煙草在線專稿　　眾所周知，當前由于諸多因素影響和干擾，煙草行業受到了前未所有的壓力和挑戰，對行業的發展產生了一定程度上的影響。特別是行業自身面臨的“三大課題”、“四大難題”以及當前國內處于經濟新常態等這些重要因素成為行業發展前進道路上的絆腳石。而作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理，是聯系煙草公司與客戶的紐帶和橋梁，是卷煙營銷宣傳的主力軍，在推動行業發展中發揮著重要作用。筆者認為當前形勢客戶經理要想做好卷煙營銷工作，必須做好“三個自我”，才能更好地優化營銷工作。

　　一、自我尊重。

　　首先，作為一名煙草客戶經理要深刻的認識到自己所擔當的崗位在行業發展中的重要性，所處的角色在行業發展中的特殊性，所發揮的作用在行業發展中的影響性。因為客戶經理必須學習宣傳國家煙草政策，必須積極地宣傳卷煙品牌，必須認真地幫扶零售戶，這是自身工作職責的根本。同時由于客戶經理在走訪調研市場，在指導幫扶零售戶過程中，要經常與零售戶和消費者打交道。而客戶經理在他們面前是煙草公司的代表，一言一行都是行業單位形象的展示，行業窗口形象的反映。正是基于此，作為客戶經理在卷煙營銷工作中一定要注意自身言行舉止，要做到自我尊重，從而切實維護行業形象。

　　客戶經理如何做到自我尊重呢？筆者認為具有做好以下幾個方面：

　　一是注意穿著打扮。首先客戶經理在履行市場調研，卷煙營銷、零售戶指導工作時，要注意穿著打扮。我們說“愛美之心人皆有之”。但是“美”不一定體現在特殊發型，穿特別時尚前衛的衣裝，不要搞的花里胡哨，不要過于裸露。無論男同志還是女同志都要以干凈、得體為標準。因為我們接觸的消費者、零售戶是活生生的人，他們又自己的審美觀點，有自己追求美的藝術要求。在穿著方面，作為客戶經理起碼要與絕大多數零售戶保持差不多，這樣他們會容易接受。女同志在化妝方面建議淡妝濃抹，不要過于“艷麗”、“雍容”，否則就會讓一些零售戶指指點點，議論紛紛。客戶經理注意穿著打扮，實際上不僅是尊重自己，更是尊重客戶。穿著事雖小，但是切不可忽視小節、細節，否則是不利于卷煙營銷工作的。

　　二是注意說話語氣。客戶經理卷煙營銷工作，必須要和消費者和零售戶打交道，要和他們溝通交流。因此在客戶經理一定要注意說話語氣。做到語氣親切平和，自然大方、特別是要尊重消費者和零售戶。同時在說話時要注意眼睛平視客戶，要面對微笑，要做到不卑不亢，要注意語調不要過高，注意語氣不要霸氣，要做到心中有客戶，客戶在心中。同時把捏好分寸，無論是熟人還是陌生人，說話可以幽默一些，可以帶有激勵性，但是如若開玩笑則一定要注意玩笑的尺度，注意幽默的分寸，切實傷害性，尤其是不要帶侮辱性，不能侵害客戶自尊，不損害客戶利益，不能侵犯客戶隱私。客戶經理注意說話語氣，其實也是自我尊重的一種重要表現，是自身文明素養的充分展示。

　　三是注意一些行為。我們知道客戶經理的角色特殊，在卷煙營銷工作時所說話所做的事代表不只是自己個人形象，而且還代表著行業形象。比如說在工作不能故意刁難客戶，不能無故找理由找借口為難客戶，或者變相索賄。比如通過捆綁銷售、壓售、搭售等行為，把一些非常暢銷品牌、零售戶不喜歡的品牌強行攤派給零售戶。這樣不僅不利于維護與客戶的關系，反而會傷害客戶關系。因此，客戶經理在卷煙營銷過程中一定要注自身的為人處事的一些細節，一些小動作，努力做到規范嚴謹，做到以德立身，以信為本。

　　點評：客戶經理的“自我尊重”不僅是自身職業道德的要求，也是行業風采的展示。不僅是客戶經理個人素質的體現，也是行風建設的要求。特別是當前情況下，客戶經理更應該注意努力做好這一點。

　　二、自我施壓。

　　當前形勢下，客戶經理要想做好卷煙營銷工作還必須自我施壓。實際上由于行業面臨巨大壓力，遭遇更多困難，一些客戶經理自身在這種情形下也缺失信心，對行業的未來分析不明，對行業發展預測模糊。換句話說，在當前情況下，作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理自身也是在猶豫不決，躊躇徘徊。特別是實際卷煙營銷工作遇到一些困難和阻力，比如消費需求疲軟、消費市場混亂、零售戶不積極支持配合、消費者挑三揀四、部分品牌滯銷、卷營銷量下滑等等，都成了困擾客戶經理心中的憂患。因此，要想卷煙銷售順暢，那么客戶經理就必須面對現實，必須自我施壓。那么客戶經理如何給自己施壓呢？筆者認為要做好以下幾點。

　　一是端正態度，轉變認識。首先面對當前行業所面臨的困難實際，行業未來何去何從，行業未來形勢咋樣，對于擔負卷煙營銷的客戶經理們要有正確的預判。要通過積極學習國家局、省市局有關煙草會議內容、文件通知，深入領會其精神要核。要一分為二看問題，既看到其中難處，更要要看到社會需求的客觀存在，為行業發展提供了機遇，為行業發展提供了空間。客戶經理要端正態度，轉變認識，要正確地看待行業當前的形勢，對未來發展趨勢進行科學預判。

　　二是樹立信心，創新方法。雖然行業面臨困難和挑戰，但是由于我國長期以來是卷煙種植和消費大國，歷史悠久，消費者眾多，卷煙成為許多日常生活中招待客人、自身解除壓力緩解疲勞的一種常用品。不論社會如何發展，即使控煙力度加大，但卷煙需求始終會存在，而且必將存在，因此客戶經理要樹立信心，不斷創新營銷宣傳方法。要在調研市場中了解消費需求變化，在走訪零售戶時幫助解決問題，指導他們積極挖潛增效。客戶經理要通過改進過去長期形成電話遙控、QQ點擊、發號施令等“官僚作風”，要深入一線，態度親和、隨和、真誠、熱情，要積極做零售戶的貼心人、引路人，幫助分析卷煙銷售得失，探求潛在商機，手把手地教他們做好卷煙陳列、認真識別等技巧，提醒他們守法經營，防止調包、詐騙等行為的發展。

　　三是服務客戶，滿足需求。客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須了解卷煙零售前沿動態變化，要真正把握消費者需求實際，努力做到服務客戶，滿足需求。要把客戶、消費的事情當做自己的事來用心用情做好。要真心為客戶，以贏得客戶真心支持。要想服務好客戶，就要求客戶經理做到“不忘初心”，遇到困難不氣餒，遇到挫折不止步，要針對困難想辦法，針對挫折尋對策，從而不斷優化服務過程，提高工作效率。

　　點評：客戶經理在卷煙營銷工作中“自我加壓”，是應對行業發展中困難和挫折的需要，是激活客戶經理熱情、潛力的有效措施。“自我加壓”實際就是要求客戶經理始終保持良好的心態，擁有強大的信心。始終做到不懈怠、不退卻、不放棄。

　　三、自我反思。

　　卷煙客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須做好“自我反思”。俗話說得好“人無完人金無足赤”，無論是誰在生活、工作中不可能十分完美，總存在這樣那樣的一些問題和缺陷。同樣，客戶經理在卷煙營銷工作中，也勢必會存在這樣那樣的一些不盡人意的地方。這就需要客戶經理自身正確面對，要積極地做好自我反思。既要總結成績，更多地是要尋找不足，尋找缺點，從而真正地做到揚長避短，做到精益求精。

　　實際上，由于卷煙營銷工作是一項比較細致的、復雜的工作，涉及到方方面面諸多細節。每一個細節都能松懈，每一個方面都不能忽視。客戶經理要做到每天一小結，一月一反思。要在成功營銷案例中找經驗，在失敗案例中思過失，要總結中反思，在反思中創新，在創新中發展，為如此才能不斷優化工作方法，更好地推進營銷發展。

　　點評：客戶經理的“自我反思”環節非常重要，但是反思要力求務實，避免務虛，要做到細致認真。既總結成功經驗，更多地是反思不足，要把工作分解化，把目標精細化，把任務落實化，這樣才能更好地改進、優化卷煙營銷工作。

　　結語：客戶經理是煙草行業一個非常重要的角色，其營銷工作態度如何，方法怎樣，效率高低都直接影響到行業的發展。因此客戶經理要積極地做好“三個自我”，要真抓實干，從而更好地改進工作方法，提升工作效率！

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