煙草在線專稿　　引言：雖然一年一度的“3.15消費者權益日”已經結束，但是在廣大消費者心中，“3.15”這個日期已經根深蒂固，維權與打假始終成為了“3.15消費者權益日”的主題。特別是多年以前央視推出的“中國質量萬里行”欄目，隨著對一大批制假售假行為的曝光和查處，真切讓廣大消費者感受到了打假與維權的重要性，也因此極大地提升了“3.15”的知名度與美譽度?！按蚣倬S權熱”持續(xù)高燒不退，提高質量，打擊假冒一直以來都為社會所關注。這主要是因為隨著社會的發(fā)展與進步，社會公眾維權意識顯著增強，各級政府在整治查處產品“造假”方面的力度也進一步加大。因此，受到假冒產品損害的廣大消費者紛紛群起而攻之，對各類制售假冒產品者說“不”，全社會形成了良好的打假網絡和格局。

　　作為壟斷性很強的煙草行業(yè)盡管受到來自于法律層面——《煙草專賣法》的保護。但是，不法煙販為了謀求高額利潤和經濟效益經常會鋌而走險，違法實施制售假煙行為。多年以來，各級煙草企業(yè)立足于卷煙零售市場發(fā)展實際，想千方設百計，重拳出擊，嚴肅查處和打擊制假行為，專賣打假一直在路上。隨著卷煙零售市場的不斷發(fā)展，煙草專賣打假與市場整治也需要實現全新的轉變。應當結合當前實際，將卷煙營銷服務納入到打假工作中來，真正形成更具震懾力和影響力的市場規(guī)范管理“全覆蓋”局面。

　　一、卷煙營銷服務參與市場管理的重要作用

　　眾所周知，煙草行業(yè)是較為特殊的行業(yè)，其在商品流通環(huán)節(jié)是煙草專賣管理部門的市場管理與卷煙經營企業(yè)的卷煙營銷服務“兩位一體”，其彼此之間互相作用，互相協調和互相推進。整個煙草企業(yè)始終處于既管理又營銷的態(tài)勢，兩者之間相輔相成、相互關聯和密不可分。從這個角度來說，卷煙營銷服務對于推進整個市場管理與規(guī)范工作具有重要作用。應當引起卷煙經營企業(yè)的高度重視，充分引導卷煙營銷服務參與到市場整治與管理中來，創(chuàng)新市場管理的新模式和新辦法，確保整個卷煙零售市場運行與管理步入規(guī)范化的發(fā)展軌道上來。

　　首先，卷煙營銷服務更具親和力與人性化，能夠更加貼近消費者。

　　應當說，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動是隸屬于商品營銷的范疇，是柔性較強的市場營銷行為，不具備強制力。其在實施過程中最根本的表現是更具人性化，客戶經理與營銷服務對象能夠開展更具互動性的協調與溝通，通過各種手段和措施，為業(yè)戶解決經營難題，能夠對營銷服務對象所開展的卷煙銷售以及經濟效益的取得起到極大的促進作用。我們的卷煙零售業(yè)戶愿意接受客戶經理的指導和服務，大多數業(yè)戶與客戶經理之間建立了良好的關系。從這個層面來看，客戶經理在與市場業(yè)戶接觸過程中能夠掌握和知曉很多不為煙草專賣執(zhí)法人員所知的信息和情況，能夠及時發(fā)現市場運行當中存在的突出問題和難點問題。哪些業(yè)戶的卷煙銷售較為正常，哪些業(yè)戶經營活動出現明顯變化，哪些業(yè)戶喜歡投機取巧等各種變化都在客戶經理的掌握之中，掌握這些情況和信息，能夠為整個卷煙零售市場的規(guī)范與管理創(chuàng)造有利條件。

　　其次，卷煙營銷服務更具實效力和互動性，能夠更加引導消費者。

　　受到煙草行業(yè)整個管理體制與工作關系的影響，基層卷煙經營企業(yè)的客戶經理與我們專賣執(zhí)法人員之間始終保持著密切聯系。其了解和掌握煙草專賣執(zhí)法以及市場管理工作的內容和流程，在開展卷煙營銷服務過程中，適當參與一些打假信息反饋、線索搜集等活動，能夠對煙草專賣市場管理工作的深入開展起到較大的促進作用。我們知道，客戶經理與卷煙零售業(yè)戶之間的溝通聯系有著便利的條件，客戶經理最為了解整個卷煙零售市場經營與運行情況，卷煙零售業(yè)戶及廣大消費者將客戶經理當作了朋友來對待，比較信服和認可其所提供的營銷服務和指導。在許多問題與環(huán)節(jié)上愿意向客戶經理傾訴一些情況，對于客戶經理需要了解或掌握的事項也愿意提供幫助。特別是針對影響卷煙零售市場經營與運行的難點問題或者特殊情況都會及時向客戶經理訴說或反映，這其中也包含著各類影響和制約卷煙經營活動有效開展的不安定因素?？蛻艚浝砜梢詫⑦@些情況和問題及時與煙草專賣執(zhí)法人員進行反饋，使其掌握第一手的有效材料，并且將其作為市場管理與整治的重要依據。

　　第三，卷煙營銷服務更具執(zhí)行力和連續(xù)性，能夠更加規(guī)范消費者。

　　一直以來，我們基層卷煙經營企業(yè)所開展的營銷服務活動都是承前啟后，穩(wěn)步推進的，其在聯系溝通卷煙零售業(yè)戶、指導卷煙經營活動、實施有效管理、推進任務落實等方面已經形成了一套較為健全的機制與辦法。受到常年處于一線基層工作的影響，多年實踐的總結與經驗的積累，使得客戶經理在實施卷煙營銷服務指導環(huán)節(jié)更具執(zhí)行力和連續(xù)性，其開展的工作層面相對較為廣泛，了解卷煙零售業(yè)戶動態(tài)較為深入，掌握市場發(fā)展變化情況較為透徹。甚至有些客戶經理對其轄區(qū)范圍內的業(yè)戶經營、消費環(huán)境、業(yè)戶動態(tài)以及市場變化等真正做到“一清二楚”，即使出現特殊情況也能夠第一時間感知和掌握。從這個角度來說，我們客戶經理在實施卷煙營銷服務的同時，實際也在間接引導或者影響著卷煙零售業(yè)戶的經營活動，其能夠對規(guī)范業(yè)戶經營行為，促進市場規(guī)范化管理，進一步提升市場凈化率起到極大的促進作用。

　　二、卷煙營銷服務助力“打假”需要注意的問題

　　總體來看，盡管客戶經理在實施卷煙營銷服務過程中能夠對煙草專賣市場管理、業(yè)戶規(guī)范等工作起到有效的促進作用，但其在參與時也需要正確認識自身所起的作用，其出發(fā)點應當是維護市場運行秩序，提升市場凈化程度，營造良好的卷煙營銷環(huán)境。在進一步理順與煙草專賣執(zhí)法人員之間的關系的同時，能夠準確把握參與的程度和尺度，不能超越職責范圍越權管理，更不能將輔助性參與管理轉變?yōu)榫唧w的專賣執(zhí)法行為。

　　1、客戶經理在市場管理方面是“參與者”，絕不能實施“執(zhí)法者”的行為。

　　客戶經理在參與業(yè)戶規(guī)范和市場管理時作為參與者的身份進行的，其起到的作用是輔助的，不涉及或者上升到煙草專賣執(zhí)法的層面。從這個層面來說，客戶經理應當正確認識自身的身份，切實擺正自己的位置，真正按照基層卷煙經營企業(yè)的要求努力實現專銷結合，橫向聯動，齊抓共管的良好態(tài)勢。從客觀真實反饋市場信息和業(yè)戶經營情況入手，幫助煙草專賣執(zhí)法人員搜集相關的信息，提供更為有價值的情況。特別是向煙草專賣執(zhí)法人員提供其所需要的線索和情況，使得煙草專賣執(zhí)法人員掌握更具實效性的第一手資料或情況。從而，助力煙草專賣執(zhí)法人員更好地開展煙草專賣執(zhí)法、市場管理以及業(yè)戶規(guī)范等工作。

　　2、客戶經理在參與業(yè)戶規(guī)范方面是“柔性”的，絕不能有“強制力”的表現。

　　我們客戶經理所實施的卷煙營銷行為屬于市場營銷的范圍，其建立在平等互利的基礎上，更多的是受到市場需求變化等情況的影響和制約。其工作的開展在一定程度上也隨著卷煙零售市場運行和變化而有所調整或改變，而煙草專賣執(zhí)法人員所開展的執(zhí)法與管理工作有煙草專賣法律法規(guī)作為強有力的支撐，執(zhí)行法律規(guī)定是其開展工作的基礎和依據，其轄區(qū)內的業(yè)戶以及市場經營活動必然會受到煙草專賣者執(zhí)法行為的規(guī)范和制約。卷煙營銷與市場管理在性質上是截然不同的，具有很大的差異性和區(qū)別性。因此，客戶經理應當充分把握開展卷煙營銷服務活動具有的人性化特點，在參與市場管理、業(yè)戶規(guī)范等方面不能實施具有法律強制力的行為，其主要任務是配合煙草專賣執(zhí)法人員來參與市場管理與業(yè)戶規(guī)范以及暢通信息渠道?？蛻艚浝肀仨氁獪蚀_把握和理解卷煙營銷與煙草專賣的關系，絕不能因為基層卷煙經營企業(yè)實施專銷結合的策略而超越職責范圍開展工作。否則，只能影響或者妨礙整個煙草卷煙零售市場的規(guī)范與管理，不僅不能提高市場管理質量和效果，還能使得煙草專賣管理工作處于被動不利的境地。

　　3、客戶經理在把握市場動態(tài)方面是“提供者”，絕不能成為“決策者”。

　　客戶經理在實施卷煙營銷服務方面具有較強的優(yōu)勢，掌握信息量大，涉及層面廣，了解情況及時，知曉線索較多，這些優(yōu)勢正是煙草專賣執(zhí)法人員在開展市場管理與業(yè)戶規(guī)范等工作時所不具備的。因此，客戶經理可以將所掌握的業(yè)戶經營信息或者市場運行動態(tài)等及時反饋或者傳遞給煙草專賣執(zhí)法人員。但是客戶經理不能人為地對提供的信息和情況進行主觀定性或者隨意決策，必須保持信息或者線索的準確性和客觀性。在提供給煙草專賣執(zhí)法部門以后，需要煙草專賣執(zhí)法人員通過一系列規(guī)范的、科學的執(zhí)法措施或手段來辨別和處理，并驗證信息或者線索等情況的準確性或有效性。從而，使這些信息或線索能夠真正轉變成為專賣執(zhí)法的依據或者有利條件，使得煙草專賣執(zhí)法人員能實施更為有效的市場管理、業(yè)戶規(guī)范或者專賣打假工作。

　　總而言之，客戶經理開展的卷煙營銷服務所具有的特點和優(yōu)勢，對于煙草專賣執(zhí)法部門所開展的市場管理、業(yè)戶規(guī)范以及專賣打假等活動具有較強的促進作用，其能夠提高煙草專賣執(zhí)法工作的效率和質量，對強化卷煙零售市場管理以及業(yè)戶規(guī)范和涉煙案件查處等具有積極意義?；鶎泳頍熃洜I企業(yè)應當注重研究卷煙營銷服務與煙草專賣執(zhí)法相結合的新思路和新舉措，進一步理順二者之間的關系，找準銜接點，努力形成市場管理、業(yè)戶規(guī)范和涉煙案件查處的科學體系。從而，確保卷煙經營企業(yè)的各項工作高質量開展，推動整個卷煙零售市場步入良性運行的軌道上來。