煙草在線專稿　　引：眼下又到了卷煙銷售的淡季，面對行業“三個持續下滑、兩個居高不下”的嚴峻形勢，不少商業企業都在經受著市場的考驗，出現客戶經營環境日趨艱難，客戶流失逐步增大困局，那么作為商業企業客戶經理如何在卷煙經營的淡季，把握“控制大戶、發展中小戶”的原則，準確把握市場狀態，不斷提升服務理念，提高服務水平，從而促進市場營銷更加精準化、精細化呢？下面讓我們來聽一聽幾個在淡季工作業績較好的客戶經理的心得。

　　客戶經理：徐紅兵

　　觀點：熱心開展宣傳服務。

　　做好宣傳服務是我們客戶經理工作的最基本要求。然而，宣傳服務說起來容易做起來難，尤其是在當前卷煙銷售形勢出現變化的情況下，要想真正把我們的宣傳服務做到位、做到家，從而通過我們的宣傳，讓每一個客戶都能及時掌握和了解卷煙銷售的態勢，了解每個卷煙品牌的特性，提振淡季卷煙銷售的信心，提高貨源訂足率和利潤率，值得我們每人客戶經理去認真的思考和探索。通過認真的思考，我覺得應從以下幾個方面，來熱心為客戶做好宣傳服務。一是利用“智能手機”強化貨源信息的宣傳。目前隨著信息網絡的飛速發展，我們可以在做好上門服務的基礎上，充分運用“智能手機”的微信、QQ、短信等即時通信平臺做好宣傳，第一時間將貨源信息、訂貨時間告知零售客戶，讓他們在及時了解貨源信息的基礎上，根據自身的實際及時準確地訂好貨源。

　　二是利用“為客戶站柜臺”強化品牌培育知識的宣傳。對于我們客戶經理來說，加強新品牌培育，及時將新品牌推介給客戶，提高客戶對新品牌的認知，提高新品牌的上柜率和面市率是經營淡季的一個更重點的任務。而對于我們卷煙零售客戶來說，品牌培育就是要把新品牌推介給消費者，讓消費者在認知品牌特性的基礎上，認可新品牌。然而，由于卷煙零售客戶的差異性，每個客戶的品牌培育能力也有差異，尤其是中小客戶，對新品牌培育的能力相對較弱。這就要求我們的客戶經理一方面在上門服務時，要強化面對面的宣傳。另一方面，可以采取“為客戶站柜臺”半小時的辦法，現場教給零售客戶如何做好新品牌培育工作。記得前段時間，我去給一個零售戶服務時，問他最近推出的‘蘇煙’（東渡順）有沒有賣掉，老板哭喪著臉：“不好意思，一包都沒賣掉呢！”。我說：“沒事，今天我正好有時間，在這兒幫你站半小時的柜臺”。話音剛落，來了一個顧客。“老板買煙！”。我連忙微笑說著迎上去，并順手從口袋里掏出一包煙。“你好，這是‘蘇煙’（東渡順），在我們這里剛投放市場不久，請你嘗嘗！”一邊說就一邊為顧客點火，同時我自己也點了一根。“哇！這煙不錯”，顧客吸了一口以后發出感嘆。我連忙接上話：“十多年前，南京卷煙廠就推出過‘東渡’卷煙，很受消費者歡迎。如今，新品‘蘇煙’（東渡順）重出江湖并投放市場，不少老顧客有種久違的親切感。目前市場上這款煙很緊俏，親朋好友聚會時拿出來分一下，倍有面子。好東西要大家一起分享才更有意義，你說是吧？”這時，店里又來兩位顧客，我連忙遞上兩根煙，“兄弟，抽根煙吧，這是新品”。然后，接著介紹道，卷煙品質的差別主要在于煙葉原料和調配技術。不同產區，煙葉的風格不同。各地卷煙生產企業會根據消費者的不同口感喜好研發多種香型，比如濃香型、清香型、清甜香型、淡雅香型、焦甜香型、國酒香型、咖啡香型等。聽我這么一說，幾位顧客紛紛點頭，其中一人當場買了1條。　看到我在半小時之內就幫了賣掉1條新品，零售店主笑了笑說：“怪不得我賣不掉新品呢，原來，我根本不知道什么叫品牌培育，今天你是給我上了一堂生動的品牌培育課了”。

　　三是利用“與客戶一起讀報”強化經營心得的宣傳。目前，我們煙草行業有各種免費贈送給客戶的報紙和雜志，這些報紙雜志大量刊登了一些經營業績的客戶經營心得與零售故事。但是，通過調查我們發現，報志雜志發到客戶手中以后，很少有客戶能拿起來認真閱讀，有些客戶甚至當成廢紙使用。針對這一些現象，我就利用淡季客戶經營相對不忙的情況，采取“與客戶一起讀報”的方式來強化優秀零售經營故事的宣傳。每當《東方煙草報》《新煙草》等行業報刊雜志發放下來以后，我就利用晚上的時間，精心閱讀，然后挑選幾個最富典型的零售戶的故事，留著為客戶上門服務時與他們一起閱讀。沒想到這個方法比我以前跟客戶講幾十遍如何經營、如何防騙都管用，很多客戶不但愛上了閱讀，而且實實在在的學到了一些優秀的經營理念和方法，經營水平不斷提升。

　　客戶經理：謝華強

　　觀點：精心做好信息采集。

　　做好信息采集工作，為企業和客戶的經營提供準確的經營決策參考是我們客戶經理的一個重要職責。為提高采集數據的實效性、可用性，切實發揮信息采集數據對需求預測、營銷策略、貨源組織、品牌培育等一系列工作的支撐作用，為此，客戶經理一定要能細心做好信息采集與數據分析工作。信息采集要注意把握以下幾個關鍵。

　　一是要科學布局信息采集點。通過長時間的工作積累，我認為市場信息采集一定要能體現小樣本反映大市場，而且信息數據一定要能準確監測社會庫存動態、價格等整體市場波動情況。為此，在布局信息采集點時，要從地理位置、客戶檔位、卷煙銷量占比、銷售收入占比等四個維度來進行選取。

　　二是要強化采集細節工作。信息采集的數據的準確性，事關信息數據的分析，在信息采集時，要堅持全面性、實用性、準確性、完整性、時效性的原則開展。比如：為方便精準盤點客戶庫存，我們可以給顧客推介一種新型香煙儲存盒，以便于我們在采集信息時，能一目了然。在采集信息時，我們還要注意圍繞“消費、狀態、價類、價位、品規、客戶、區域、進度、流動、政策等十個視角”細心采集，精準分析，從而準確把握卷煙市場的市場狀態和消費空間，數據采集以后，要利用電腦進行及時準確的輸入與分析，并將信息數據在第一時間傳遞給企業和零售戶，幫助他們透過數據來努力尋找卷煙銷售的最佳措施。

　　客戶經理：謝愛華

　　觀點：同心抓好規范經營。

　　當前，由于卷煙市場供需狀況的改變，卷煙零售市場的競爭無序現象有抬頭，作為客戶經理來說，不管銷售任務都困難，尤其是在卷煙經營淡季，一定要把規范經營放在第一位，與客戶同心做好規范經營。一是要規范自身行為。客戶經理在任何時候要始終牢記規范經營制度，守好經營規范承諾，用自身的規范來帶動客戶規范經營。二是要強化對客戶規范經營的提醒。要采取口頭宣傳和網上宣傳相結合的辦法，提醒客戶任何時候都要守好規范經營生命線，不低價銷售、不搞違規銷售。三是要強化對客戶規范經營的管理。客戶經理在走訪過程中，要注重加強客戶經營行為監督與管理，一旦發現問題和線索，及時反饋給稽查人員，有效防范和解決守法經營問題，嚴厲打擊卷煙非法流通等擾亂市場秩序的違法行為，努力營造良好的卷煙銷售環境。

　　總之，在新形勢條件下，客戶經理在卷煙經營淡季必須克服畏難情緒，開動腦筋，與時俱時，轉變觀念，強化服務，只有這樣才能取得淡季經營不淡的效果。