煙草在線專稿　　作為基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的一名員工，始終關(guān)注著卷煙營銷服務(wù)工作的開展與推進(jìn)，卷煙營銷服務(wù)中的一些看似簡單普通的小事也都納入到提高自身營銷水平的思考之中。因為筆者認(rèn)為，卷煙營銷服務(wù)是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及從業(yè)人員參與市場營銷與競爭的具體表現(xiàn)，也是檢驗我們客戶經(jīng)理營銷能力和水平的重要途徑，應(yīng)當(dāng)引起卷煙經(jīng)營企業(yè)的高度重視和認(rèn)真對待。

　　事例一：在某綜合性經(jīng)營商店，一個客戶經(jīng)理面無表情的將卷煙訂貨單遞給店主，隨口一句，煙送到了，簽字吧。便不在言語，他的做法和態(tài)度讓人感覺好像多說一句話都要消耗自己很多精力似的。店主接過訂貨單認(rèn)真核對著自己訂購的卷煙，客戶經(jīng)理便不耐煩地說，趕緊簽字吧，錯不了，我還要去另一家送貨呢。店主只能是不在核對訂購卷煙的數(shù)量，無奈地按照客戶經(jīng)理的要求簽了字。

　　事例二：柜臺前，一個客戶經(jīng)理將業(yè)戶訂購的卷煙放在了柜臺上，翻單子準(zhǔn)備讓店主簽字確認(rèn)。店主向客戶經(jīng)理就卷煙品牌投放變化方面的問題進(jìn)行咨詢，還沒等店主說完話，客戶經(jīng)理沒有絲毫的思考便簡單地回答店主，這事不是我能定的，等企業(yè)或者上級有消息的時候再通知吧，說完之后，便再不解釋和溝通什么了。店主聽了客戶經(jīng)理也就不在說話，只是一臉的漠然和無奈。

　　事例三：某超市門前，客戶經(jīng)理正與店主據(jù)理力爭，客戶經(jīng)理指責(zé)店主事太多，要求太高，把煙給你送來了就行了唄，還東打聽西打聽的。并且說店主，你把煙賣好得了，別象“十萬個為什么”似的問這問那，我不懂也回答不了，你愛賣煙就賣煙，不賣就算了，別耽誤我送貨。店主也非常生氣，你怎么能這樣對待我們零售業(yè)戶呢，我們只是問問有著卷煙銷售方面的事情，也是你職責(zé)所在呀，你應(yīng)當(dāng)詳細(xì)的為我解答，不能耍態(tài)度。最終兩人不歡而散，店主氣呼呼地回到超市里去了。

　　在實際的卷煙營銷服務(wù)中，諸如上述事例比比皆是，客戶經(jīng)理所表現(xiàn)出來的”冷漠”態(tài)度，在一定程度上代表著其對營銷服務(wù)的認(rèn)知和理解程度，也集中反映出個別客戶經(jīng)理素質(zhì)與修養(yǎng)較低，對自己所從事的卷煙營銷服務(wù)工作缺少熱情。究其原因，是因為客戶經(jīng)理缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，也是其沒有正確認(rèn)識營銷服務(wù)重要性的具體表現(xiàn)。這種消極的、冷漠的營銷服務(wù)態(tài)度，無形中筑起了一道隔離企業(yè)和卷煙零售業(yè)戶的“墻”，影響到了整個卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展，不利于各項卷煙營銷服務(wù)任務(wù)的有效實現(xiàn)。切實轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理營銷態(tài)度”冷漠”問題，需要基層卷煙經(jīng)營企業(yè)能夠從實際出發(fā)，從全面轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)這個關(guān)鍵點切入，下大力氣糾正客戶經(jīng)理卷煙營銷服務(wù)中存在的突出問題，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的整體能力和水平，使之真正成為適應(yīng)卷煙零售市場新發(fā)展和新形勢的強有力戰(zhàn)斗隊伍。

　　一、”冷漠”營銷對客戶經(jīng)理卷煙營銷產(chǎn)生的負(fù)面作用

　　實際上，客戶經(jīng)理開展卷煙營銷時所表現(xiàn)出來的”冷漠”主要是思想認(rèn)識和工作態(tài)度上的問題，產(chǎn)生的原因是多種多樣的，但究其一點主要是其對卷煙營銷服務(wù)還缺乏深入認(rèn)識，還沒有適應(yīng)客戶經(jīng)理崗位的工作職責(zé)和要求，沒有真正理解卷煙營銷服務(wù)的重要性。”冷漠”營銷對整個卷煙營銷推進(jìn)工作影響極大，極易產(chǎn)生“不作為、懶作為”現(xiàn)象。這種做法既阻礙了各項卷煙營銷任務(wù)的有效落實，又損害了煙草企業(yè)與業(yè)戶之間的良好關(guān)系，如何轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理思想觀念，實施更為人性化的卷煙營銷方式應(yīng)當(dāng)成為基層卷煙經(jīng)營企業(yè)破解的一道難題。

　　1、“冷漠”營銷使客戶經(jīng)理心理產(chǎn)生“一言堂”。

　　保持良好、順暢的合作關(guān)系是做好市場營銷的基礎(chǔ)，無論是卷煙經(jīng)營企業(yè)，還是客戶經(jīng)理，亦或是卷煙零售業(yè)戶，從市場營銷的層面來說都是平等互利的關(guān)系，彼此之間的權(quán)益與責(zé)任都是對等的，沒有高低貴賤之分，在推進(jìn)營銷服務(wù)上也是沒有差別的。如果個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時，只是處處體現(xiàn)煙草行業(yè)壟斷性帶來的優(yōu)越感，沒有真正顧及卷煙零售業(yè)戶的感受，對待政策宣傳與信息反饋等工作的開展搞“一言堂”，不愿聽取卷煙零售業(yè)戶的意見和建議，對待營銷服務(wù)對象總有一種“拒人千里”的感受。這種做法顯然是不妥當(dāng)?shù)?#xff0c;必然會對整個卷煙營銷服務(wù)活動的開展產(chǎn)生重大影響和制約作用。如果客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)只是指令性的或者行政式的，最為基本的工作任務(wù)卷煙送貨和入戶訪銷都留有行政化的痕跡，具有較強的強制性，那么就無法真正實現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)向市場化轉(zhuǎn)變的目的，也無法真正贏得卷煙零售業(yè)戶的支持和認(rèn)可。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究和思考如何消除客戶經(jīng)理思想上不正確的認(rèn)識和做法，真正全面推動客戶經(jīng)理卷煙營銷向著市場化的思路和理念轉(zhuǎn)變。

　　2、“冷漠”營銷使?fàn)I銷服務(wù)活動遭遇“閉門羹”。

　　卷煙零售業(yè)戶希望看到的是周到熱情、耐心細(xì)致的卷煙營銷服務(wù)指導(dǎo)，而不是例行公事式的開展卷煙營銷服務(wù)指導(dǎo)。因此，個別客戶經(jīng)理采取非市場化的、硬性的卷煙營銷手段也深為卷煙零售業(yè)戶所詬病。客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)所表現(xiàn)出來的冷漠態(tài)度和做法不為服務(wù)對象所接受和認(rèn)可，彼此之間也極易產(chǎn)生難以化解的矛盾或沖突。當(dāng)卷煙零售業(yè)戶的合理訴求或者意愿表達(dá)無法為客戶經(jīng)理正確對待時，營銷服務(wù)對象必然會對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)活動產(chǎn)生較大的抵觸情緒。更有甚者，個別卷煙零售業(yè)戶會采取一定的措施或做法來消極對待客戶經(jīng)理所開展的入戶訪銷、政策宣傳、營銷指導(dǎo)以及品牌培育等工作。即使卷煙零售業(yè)戶出于對保證卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)正常開展的考慮，被動接受客戶經(jīng)理的卷煙營銷服務(wù)指導(dǎo)活動，但其內(nèi)心對這項工作是持有保留意見的。

　　3、“冷漠”營銷使卷煙零售業(yè)戶遭遇“冷暴力”。

　　眾所周知，卷煙營銷活動的開展也是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理實施公關(guān)活動的一種具體體現(xiàn)，客戶經(jīng)理通過實施以人為本的、符合市場實際的卷煙營銷手段來贏得卷煙零售業(yè)戶的支持和理解，并且以此來形成更為穩(wěn)定的卷煙營銷陣地和客戶源。個別客戶經(jīng)理并沒有真正認(rèn)識到自身承擔(dān)卷煙營銷任務(wù)的重要性，營銷思想觀念上依然注重行政化的營銷模式和做法，采取硬性的手段來強制要求卷煙零售業(yè)戶接受提供的卷煙營銷指導(dǎo)。特別是個別客戶經(jīng)理在沒有充分考慮業(yè)戶自身實際經(jīng)營實際的情況下，只是出于完成卷煙銷售任務(wù)想法和目的，針對卷煙訂貨、品牌培育等采取硬性攤派、“搭車訂貨”等手段盲目增加業(yè)戶的卷煙庫存。應(yīng)當(dāng)說，這種做法是不恰當(dāng)?shù)?#xff0c;也不符合市場化的卷煙營銷思維的要求。既極大地降低了客戶經(jīng)理卷煙營銷服務(wù)活動的效率和質(zhì)量，嚴(yán)重阻礙了卷煙營銷活動的深入開展，又不同程度地干擾和影響了卷煙零售業(yè)戶充分行使卷煙業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，直接或者間接損害了卷煙零售業(yè)戶的切身利益。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效的方式或手段，切實轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的經(jīng)營理念和做法，著力杜絕違規(guī)違紀(jì)或行政化卷煙營銷問題的出現(xiàn)，推動整個卷煙零售市場營銷活動實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、實效化發(fā)展。

　　4、“冷漠”營銷使企業(yè)與客戶之間形成“隔離帶”。

　　客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間良好關(guān)系的建立，是做好卷煙營銷服務(wù)的重要基礎(chǔ)與根本保證，也是維系企業(yè)穩(wěn)步運行與不斷發(fā)展的必然要求。從這個層面來看，客戶經(jīng)理只有加大與卷煙零售業(yè)戶的溝通與聯(lián)系，想業(yè)戶經(jīng)營之所難，急業(yè)戶經(jīng)營之所需，切實做好卷煙營銷服務(wù)，著力解決業(yè)戶遇到的困難和問題，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量和效率，才能真正拉近企業(yè)與業(yè)戶之間的關(guān)系和距離。“冷漠”營銷所產(chǎn)生的負(fù)面作用，無法使卷煙零售業(yè)戶認(rèn)同基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的營銷策略及做法，個別客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)以及指導(dǎo)也得不到卷煙零售業(yè)戶的支持和認(rèn)可。久而久之，必然會導(dǎo)致基層卷煙經(jīng)營企業(yè)與營銷服務(wù)對象之間產(chǎn)生巨大的“隔閡”，容易出現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)、業(yè)戶指導(dǎo)以及品牌培育等活動的開展不到位，信息傳遞渠道不順暢，貨源政策傳達(dá)缺少力度等問題。

　　二、有效解決“冷漠”營銷問題的幾點對策

　　對策一：從“轉(zhuǎn)觀念”入手，切實增強客戶經(jīng)理的責(zé)任意識。

　　大家知道，受到用人機制與行業(yè)體制等因素的影響，我們基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍的用人渠道比較單一，有部分是來自于社會的聘用人員，被充實到卷煙營銷一線。這就導(dǎo)致了整個客戶經(jīng)理隊伍水平和實力有待進(jìn)一步提高。特別是個別客戶經(jīng)理的思想認(rèn)識、文化水平、營銷能力、業(yè)務(wù)技能等不強，對待卷煙營銷服務(wù)活動缺少必要的深入認(rèn)識，只是簡單的將卷煙營銷納入到送貨宣傳、信息告知等層面，沒有深入探討卷煙營銷的新思路和新舉措，這就使其卷煙營銷活動質(zhì)量和效率受到一定影響。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點從轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理思想觀念入手，加強客戶經(jīng)理思想教育，切實做好引導(dǎo)與監(jiān)督工作，努力提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力水平，著力解決客戶經(jīng)理“等、靠、拖”消極情緒，全面整治“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”思想，全面規(guī)范業(yè)戶的卷煙營銷行為。以此來進(jìn)一步增強客戶經(jīng)理的責(zé)任感與使命感，為推進(jìn)整個卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展真正提供堅實的思想保障。

　　對策二：從“抓競爭”入手，切實增強客戶經(jīng)理的危機意識。

　　唯有實施科學(xué)有效的崗位競爭，才能真正激發(fā)客戶經(jīng)理隊伍的工作活力與熱情。也只有真正引進(jìn)和實施競爭機制，才能進(jìn)一步增強客戶經(jīng)理的壓力感和危機感，使之正確認(rèn)識和對待來之不易的工作崗位。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將引入競爭機制當(dāng)作加強客戶經(jīng)理隊伍