煙草在線專稿　　引：服務(wù)理念是我們煙草客戶經(jīng)理應(yīng)具備的核心素質(zhì)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，應(yīng)該是最重點(diǎn)的信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。筆者作為一名客戶經(jīng)理，近期通過(guò)參加一些學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，對(duì)今后的營(yíng)銷服務(wù)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，更加明確了方向與目標(biāo)，在此談?wù)勛砸训囊恍\顯體會(huì)。

　　一、認(rèn)真盡責(zé)履職是做好服務(wù)的前提。不論在什么崗位工作，都要有一個(gè)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。態(tài)度決定一切，只有具備了認(rèn)真的態(tài)度，才可能認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。作為客戶經(jīng)理履行好自己的職責(zé)關(guān)鍵要做到“六員一朋友”，即做到零售戶卷煙銷售的指導(dǎo)員、市場(chǎng)調(diào)研員、聯(lián)絡(luò)客戶的溝通員、品牌培育的宣傳員、信息反饋的分析員，更是客戶可以傾訴、可以解燃的協(xié)調(diào)員，客戶的朋友。這就要求我們客戶經(jīng)理有足夠的親和力，端正的儀表儀態(tài)，樹立起“客戶的需求就是我們的工作追求；客戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，不能因一時(shí)的利益得失置客戶而不顧，要想客戶之所想，急客戶之所急，在客戶面前樹立起“誠(chéng)信”的形象。

　　二、增強(qiáng)交流溝通是提升服務(wù)的關(guān)鍵。交流與溝通是我們服務(wù)客戶的一大法寶。客戶經(jīng)理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會(huì)有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經(jīng)理熟知相關(guān)法律法規(guī)，人情事故，有良好的邏輯應(yīng)變能力及口才表達(dá)能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，達(dá)到“雙贏”的目的。發(fā)揮市場(chǎng)主導(dǎo)作用，從而架起溝通的橋梁，形成內(nèi)外合力。特別是當(dāng)前一些網(wǎng)建工作，需要我們客戶經(jīng)理用心去做，要把我們工作的初衷及時(shí)與客戶溝通，要把服務(wù)的理念滲透到每個(gè)細(xì)微的行動(dòng)中。特別對(duì)待一些客戶一時(shí)不能理解的工作時(shí)，我們要以“精誠(chéng)所至，金石為開”的精神，要用誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，直至獲得客戶的理解與配合。

　　三、狠抓工作落實(shí)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的核心。“我的市場(chǎng)我做主、我的市場(chǎng)我判斷、我的市場(chǎng)我引領(lǐng)”既是對(duì)我工作的基本要求，也是一個(gè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)。如何將市場(chǎng)做好做實(shí)，關(guān)鍵是考驗(yàn)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)服務(wù)力。作為一線客戶經(jīng)理，在實(shí)際工作中，要把握好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。一是善于學(xué)習(xí)，善于思考，不斷學(xué)習(xí)新的工作方法，借鑒先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性的開展創(chuàng)新型服務(wù)。二是精準(zhǔn)了解自己服務(wù)區(qū)域市場(chǎng)狀況，如客戶結(jié)構(gòu)、商圈情況、人員流動(dòng)、重點(diǎn)工地工程以及消費(fèi)波動(dòng)節(jié)點(diǎn)等等都應(yīng)該明確掌握；三是善于市場(chǎng)分析，對(duì)自己服務(wù)區(qū)域的市場(chǎng)變化、銷售動(dòng)態(tài)要及時(shí)分析，尋找原因；四是合理制定策略，在營(yíng)銷部總體框架下，要合理規(guī)范區(qū)域內(nèi)的品牌培育、網(wǎng)建等基礎(chǔ)工作，要有主動(dòng)思維，杜絕應(yīng)付性工作。只有自身的不斷提升才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，服務(wù)能力的提升，才能更好的做好本職工作。

　　總之，要全面增強(qiáng)目標(biāo)意識(shí)，認(rèn)清工作不足，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，細(xì)化工作措施，有效提升工作落實(shí)。只要認(rèn)真盡責(zé)，真心服務(wù)，從自身做起，從每件事做起，工作件件有落實(shí)，事事有回音，相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好！