煙草在線專稿　　說到各大品牌卷煙展示，我們基層卷煙營銷人員再熟悉不過了，業戶通過柜臺、貨架以及特定的展示柜等形式，將各品牌卷煙分門歸類進行擺放，以便于消費者觀看和選購。個別長期從事卷煙營銷服務活動的客戶經理可能會有這樣一個體會，每當深入到卷煙零售業戶當中開展訪銷服務、營銷宣傳、品牌培育等活動時，喜歡走進業戶所在經營場所的卷煙品牌展示區域，看看業戶卷煙陳列與擺放情況，查看一下價碼簽書寫與粘貼效果，詢問一下業戶庫存變化等問題。久而久之，客戶經理便養成了一種工作習慣，就是在開展卷煙送貨和營銷服務的同時，愿意到業戶卷煙展示區域走一走，看一看，問一問。這種看似平常的舉動和做法，既是客戶經理做市場營銷服務“有心人”的具體表現，也常常會帶來意想不到的結果，將會影響到客戶經理整個卷煙營銷服務活動的進一步開展，也會對卷煙營銷服務任務的全面實現起到潛移默化的重要作用。

　　“細節決定成敗”。一個簡單的、微不足道的、可有可無的細小舉動，可能不會引起很多人的關注，也不一定能夠取得太大的效果。但是，對于一個經驗豐富的客戶經理來說，其能夠自覺深入到業戶卷煙展示區域了解情況的這一做法，及時把握住敏感的、細小的事物，在一定程度上反映了其熟練掌握卷煙營銷技巧與方式，很是注重卷煙營銷服務細節性工作的開展。可以說，客戶經理經常光顧卷煙零售業戶卷煙展示區域的做法包含著很大的“信息量”。一方面，通過細節性的工作表現，就能夠反映出客戶經理是否較好地認知自身所開展的卷煙營銷服務；就能知曉其是否投入了更多的精力和時間；就能知道其有沒有真正研究具體開展營銷服務的手段和措施，也能夠看出來其有沒有真正思考如何細化和實化開展卷煙營銷服務活動。另一方面，細節性的卷煙營銷服務活動，也在一定層面集中反映了客戶經理的工作態度與看法。如果客戶經理只是為了完成卷煙營銷服務任務而開展工作，沒有真正培養對此項工作極大興趣的話，那么，其所開展的卷煙營銷服務也會出現例行公事式的狀態，不會有更為積極有效的措施與做法。

　　——客戶經理能否學會“察言觀色”，對于其所從事的崗位來說有著深遠的影響

　　客戶經理所從事的卷煙營銷服務活動是最前沿、最基礎、最普通的工作，也是其直接與卷煙零售業戶面對面接觸、交流與溝通的過程。卷煙營銷崗位就是要求客戶經理必須準確把握營銷服務對象的經營特點、營銷心理以及經營變化等方面的內容。這就要求客戶經理必須掌握更多的營銷服務技巧與業務能力，在求細求實方面下工夫，通過開展卷煙營銷服務實踐活動摸索出一套切實可行的經驗或做法。應當說，客戶經理在推進卷煙營銷服務時對一些較為細小的問題通常采取“視而不見”的態度是不妥當的。其應當通過“察言觀色”來提升卷煙營銷服務效果，及時發現卷煙零售業戶經營過程中存在的突出問題，掌握卷煙經營變化與動態，深層次明晰卷煙消費以及品牌培育等方面的市場走向。這是其應當掌握的一項基本的營銷服務技能，能夠破解卷煙營銷服務只重表面、不夠深入等難點問題。也是客戶經理經過基層卷煙營銷服務歷練之后應當掌握的獨特營銷方法，可以有效增強客戶經理的卷煙營銷服務質量和效率。

　　——客戶經理是否具備“察言觀色”的能力，在一定程度上反映著自身營銷水平的高低

　　“聞道有先后，術業有專攻”，一個成熟干練的客戶經理必然擁有其他人所不具備的長處和優點。盡管客戶經理所從事的卷煙營銷服務活動最為基礎和普通，但是如果客戶經理在態度和認識上能夠很是端正，那么，其也會在平凡的工作中探索更為有效的方式和方法，積累更多的好經驗和好做法。客戶經理僅僅通過觀察卷煙展示區域的變化情況以及與零售業戶進行簡單的言語交流，就能夠對業戶的經營總體情況和發展前景作出科學判斷。說明客戶經理在卷煙營銷服務方面具備較強的業務能力和營銷技巧，善于抓住關鍵性因素由表及理、由淺入深、由外而內地來分析問題。進一步講，客戶經理多年養成的良好營銷服務習慣和方式，使其對卷煙零售業戶了解較為透徹，對于市場與服務對象的變化極為敏感。即使個別卷煙零售業戶在經營過程中出現變化較為細小，但也能為素質較高的客戶經理所察覺和了解。

　　——客戶經理提升“察言觀色”能力，需要其具備的幾個主要條件

　　在實踐中摸索和積累經驗是客戶經理提升“察言觀色”能力的主要途徑，也是更為有效的方法。客戶經理具備“察言觀色”的能力絕不可能一朝一夕就能夠練成的，需要有一個較為漫長的過程，也需要客戶經理為之付出較多的努力和心血，在周而復始的卷煙營銷服務過程中，努力培養發現問題、思考問題和解決問題的能力。

　　首先，客戶經理必須始終保持高度的責任感與事業心，全面樹立“干一行、專一行、愛一行”的良好作風。

　　“工夫不負有心人”，平凡的工作蘊含著巨大的潛力，每個客戶經理都應當爭做愛崗敬業的“有心人”，全力推進卷煙營銷服務活動。職業責任感的不足與缺失，都會使客戶經理的工作熱情與積極性受到深遠影響。長久下去，將會使個別客戶經理產生“當一天和尚撞一鐘”的較為消極情緒。這種情況下，客戶經理更多關注勞動強度是否過大，工作任務量是否過重等問題，至于卷煙零售業戶的經營需求、市場變化等不在其思考范圍之內。這樣也就不會再有心情考慮如何深入細致的推進卷煙營銷服務活動了。應當說，客戶經理提高營銷服務能力的前提必須是始終熱愛自己所從事的崗位，擁有一份責任感與事業心。只有這樣，才能真正把自己所承擔的工作和任務落實好，真正取得預期成效。

　　其次，客戶經理必須擁有較為扎實的業務素質和能力，能夠真正用業務知識開啟卷煙營銷這把“鎖”。

　　從某個角度來說，客戶經理具備的“察言觀色”本領是其自身能力和水平的外在表現，在一定程度上反映了其能否采取更為有效的方式推進卷煙營銷服務活動。客戶經理掌握了較為扎實的業務知識，善于做到“學用結合”“學以致用”，能夠準確把握卷煙營銷服務尺度，其在觀察力、分析力以及思想認識等層面都應當保持較好的狀態。這就使得客戶經理具有極強的觀察力與發現力，能夠有效提升卷煙營銷服務質量和水平。個別客戶經理對待業務學習與培訓持不以為然的態度，片面地認為，卷煙營銷服務是一個很簡單的工作，只要送好煙、訂好貨、會傳達就可以了，無需掌握太多的營銷技能和業務知識。這種想法應當說是不恰當的，也是有失偏頗的。不以為然的工作態度是影響客戶經理提升能力和水平的最大障礙，我們應當有所選擇地進行摒棄。具備較強的業務認識有助于拓展客戶經理的眼界和認知面，能夠提升諸多能力，可以更為科學有效的認識整個卷煙零售市場以及服務對象，為其有效開展卷煙營銷服務活動奠定堅實基礎。

　　第三，客戶經理必須始終保持極高的工作熱情和態度，能夠與卷煙營銷服務對象建立更為“靠譜”的良好關系。

　　對工作充滿熱情和較高的興趣是做好卷煙營銷服務工作的“助推劑”和“動力源”，有位偉人說過“興趣是最好的老師”，有了極高的興趣，才能主動探索和實踐，并在實踐與探索中感受付出與辛苦換來了快樂與幸福。客戶經理也是這樣，面對普通而平凡的工作崗位，應當努力培養工作興趣，喜歡鉆研營銷服務工作方法，樂于與卷煙營銷服務對象接觸，愿意接受來自于各個層面的挑戰。只有這樣，客戶經理才能勇于嘗試和探索，積累和豐富自身的工作內容和任務。才能真正變被動為主動，充分發揮自身的主觀能動性來開展卷煙營銷服務活動，使得整個卷煙營銷服務更具活力與內涵。對工作飽含熱情的客戶經理，才能真正從細節入手，去研究和摸索更為有效的工作，才能去關注諸如卷煙展示這樣較為精細的層面，真正發現和研究涉及卷煙營銷的細節性問題。也只有這樣，客戶經理所提供的卷煙營銷服務才能為卷煙零售業戶所認可和接受，彼此之間才能真正建立起來更為穩定的、和諧的、密切的卷煙營銷服務關系。

　　第四，卷煙經營企業應當重點加強客戶經理的引導和教育，使其能夠明確自身的工作職責與任務。

　　客戶經理能否有效開展卷煙營銷服務活動，能否具備諸如“察言觀色”等方面的能力，不僅取決于其自身所具備的素質和能力，還需要卷煙經營企業從宏觀的層面來對其進行教育與引導。一般來講，目前基層卷煙經營企業對客戶經理所開展的教育培訓等活動有很大的局限性。大多集中在對卷煙營銷理論知識的學習，以專業教師授課的方式開展培訓教育活動，這對于客戶經理掌握更多的營銷業務知識較為有益，但對于提升客戶經理的實戰能力卻有著一定的弊端和不足。眾所周知，基層卷煙經營企業的客戶經理主要工作任務是深入基層一線，開展卷煙營銷服務活動。其所開展的工作內容具有極強的實踐性和可操作性，需要客戶經理熟悉自身的工作職責和任務，了解卷煙營銷服務對象的變化，并且能夠采取更具針對性的措施和手段來應對可能出現的問題。從這個角度來說，基層卷煙經營企業應當轉變客戶經理教育培訓方式，由傳統的理論知識教育向理論與實踐相結合的方向轉變。增加客戶經理實踐方面的教育內容，引導客戶經理形成更為科學的營銷服務理念，更深刻認識自身承擔的工作職責。從而，為整個卷煙營銷服務活動優質高效地開展創造有利條件。

　　誠然，客戶經理具備較高的“察言觀色”能力需要有一個漸進式的過程，也需要積累許多實踐經驗，不是每個客戶經理都能夠達到這樣的高度和水平。但是客戶經理隊伍整體實力的提高對于開展卷煙營銷服務、促進