煙草在線專稿　　如果要說起煙草行業當前發展面臨的形勢的話，那么我們煙草人腦海中不由地蹦出最為常見的幾個詞語，即“三個持續下滑、兩個居高不下”……“四大難題”凸顯、“三大壓力”疊加，這形勢不能不說令人堪憂，令人囧啊！在這一波夾一波的難題、壓力面前，著實讓員工感到有點茫然與無從適從，同時也讓企業疲于應對。然而，在這些難題、壓力頻增的現狀中，部分員工在主動適應，部分員工還在在靜靜觀望，更有甚者在得過且過，這是絕對錯誤的。面對困難和壓力，面對挑戰和競爭，煙草員工如何提起精氣神，如何增強信心，積極尋求應對策略，努力探索解決方法是一個非常重要的課題。筆者認為作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理，更應該切實端正工作態度，轉變工作作風，提升營銷效率，不僅重要而且必要。特別是如何有效地引領客戶創新銷售思路和手段，指導客戶挖掘市場潛力，拓展發展空間，是一個急需解決的問題。這里我們圍繞“客戶經理在卷煙營銷工作中是讓客戶聽話還是讓客戶思考？”這一話題，邀請到幾位客戶經理一起商討，下面是他們的發言，希望能引起客戶經理的關注和重視，以更好地調整自己的營銷工作，促進營銷良性發展。

　　觀點一：讓客戶“聽話”是營銷前提。

　　客戶經理孫文東：大家好！我從事卷煙客戶經理崗位工作已經10年了。10年來的營銷工作經歷告訴我，客戶是我們重要的工作對象，由于受家庭條件不同、文化教育程度差異、后天生長環境影響，不同的客戶在卷煙銷售方面有著明顯的差異。一個客戶如何能否很好地配合我們的工作，能否很好地支持我們的卷煙營銷，最重要的就是能否聽我們的話。只有他們聽我們所說的，信服我們所說的，才會積極地支持我們。因此，我覺得一個客戶經理在卷煙營銷中，首要的問題就是必須考慮如何讓“客戶聽話”，這是做好營銷的前提。我覺得讓客戶聽話，其實并不是耍我們客戶經理的威風和派度，也不是耍什么手腕，而是真正地讓客戶信任我們，從而主動地按照我們的要求去做。我認為要讓客戶“聽話”，那么以下幾點非常重要：

　　一是做一個善聽者。為了讓客戶能聽我們的話，那么首先客戶經理自己必須是一個善聽者。特別是面對當前卷煙銷售壓力大、困難多、矛盾突出、競爭激烈的情況下，客戶心中有什么疑問、委屈、難題，他們也許會想“發泄”什么煩惱，鬧什么“情緒”，有什么“牢騷”，所以客戶經理在走訪時，要積極地調撥客戶，讓他們一吐為快，然后針對他們的問題給予耐心的、積極的解答。幫助他們分析情況、明確目標、確定思路，制定策略，從而更好地挖潛增效，拓展銷售空間。客戶經理先自己做一個善聽者，那么客戶才會愿意說，愿意聽。

　　二是做一個善說者。為了讓客戶能聽我們的話，那么客戶經理自己必須會說。特別是針對當前行情面臨的情況，遭遇的壓力，以及對未來行情分析、預測。要多看優點，多想好的方面，極大地鼓勵客戶，提振他們的信心。因此客戶經理必須全面準確地分析行情，把握未來，洞察前景，要高瞻遠矚地思謀發展策略，讓客戶看到希望，充滿動力，富有激情和熱情。客戶經理要善于煽情演講，要激情表述，從而讓客戶動心，讓客戶亢奮，進而會聽我們說，喜歡聽我們說。

　　三是做一個服務者。客戶經理要想零售戶“聽自己的話”，那么就必須認真對待客戶，精心服務客戶，要做客戶的好幫手和助手。只有這樣客戶才心里滿意，行動上也會積極主動參與。做一個服務者，要求客戶經理一心一意為客戶著想，要多為客戶分憂解難。實際上現在的零售戶都是有鮮明個性的，要想他們真正地對我們客戶經理崇拜，聽從我們的指導，那么自己就得讓客戶喜歡，要說在點子上，說在關鍵處，否則他們不可能“聽話的”。

　　觀點二：讓客戶思考是營銷關鍵。

　　客戶經理韓大勇：剛才聽了孫經理的一番言論，我覺得說的有水平，有道理，對幫助我們做好卷煙營銷工作有一定參考價值。雖然當前我國仍然實行的國家煙草專賣制度，在專賣制度的呵護下，行業得到了空前發展，取得了不菲成績。但是近些年來由于受諸多因素影響和干擾，行業壓力大，困難多。因此我認為客戶經理要想做好卷煙營銷工作，那么讓客戶思考才是營銷的關鍵。

　　客戶經理在開展卷煙營銷時，只有想方設法激發客戶的思考，讓他們帶著激情前行，帶著問題行走，帶著思考奮進，那么他們的積極性和主動性才得以充分地展現，他們的智慧和才華才能得到十足的顯露，他們的膽識和謀略才能得到有效的利用。為此我在開展營銷工作時，突出引導客戶思考以下幾個問題：

　　一是為什么要賣煙？首先要讓客戶解決好自己為什么要賣煙這個問題，從而突出賣煙的重要性和必要性。實際上賣煙不僅能從中直接得利，而且還能很好地集聚人氣。正所謂俗話說的“無煙不零售”，足見賣煙對零售經營的普遍性和重要性。讓零售戶思考這個問題，就是要讓他們轉變對煙草的態度和認識。思想是行動的指南，只有解決了思想問題，才能更好地指導行動，從而站得高，走得遠，也就會賣好煙。

　　二是怎樣賣好煙？其次思考怎樣賣好煙這個問題。當前面臨困難多，壓力大。許多零售戶對卷煙銷售缺乏信心，缺乏耐力，有的還認為賣煙不僅耗時間，而且成本大利潤的，弄不好庫存積壓嚴重，控煙措施越來越嚴格，所以不少零售戶逐漸減少品種，甚至有的還不賣。因此客戶經理要引導零售戶面對困難，不應該選擇退卻，更不應該選擇逃避。而應該想辦法，出謀略應對困難，戰勝困難。客戶經理要引導客戶用心用情賣好煙，要充滿信心，要豐富品種，要精心設計陳列，選擇好新品，只有對卷煙充滿感情，才能做好卷煙銷售。

　　三是在賣煙中有何創新？再者客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還必須引導客戶在面對當前壓力下，如何創新賣煙，也就是賣煙中有何創新？我們知道唯有創新，才有發展；唯有創新，才能進取。社會在發展，時代在更新，卷煙消費者需求也在不斷地變化。一個零售戶要想做好卷煙經營，那么就必須不斷創新。在進購比例、品種安排、卷煙陳列、新品推薦、促銷手段等方面都要有創新，要有靈活變通。因此，客戶經理要向客戶強化創新意識，創新思路和創新之法，唯如此才能更好地促進卷煙銷售。

　　觀點三：要做到“聽話”與思考統一。

　　客戶經理劉天云：大家好！很高興今天有機會和大家歡聚一堂，就卷煙營銷中“讓客戶聽話還是讓客戶思考？”這一課題進行探討。剛才前面兩位同行結合自己的實踐和經驗，談了自己對這個問題的看法和認識，應該說對指導我們做好卷煙營銷工作都是很有價值的，都是值得借鑒的。“讓客戶聽話”，實際上是要求零售戶要統一思想，統一認識，統一接受指導，強調了我們客戶經理自身的價值和責任，而對于零售戶而言則顯得被動多一點；而“讓客戶思考”，在是要求零售戶要自己的思想、自己的觀點和自己創新做法，強調了零售戶自身的主觀能動性和實現自我價值的傾向，對于零售戶而言則主動多一些。我想我們客戶經理如果能引導客戶將兩者有機結合起來，統一起來那多好啊！換句話說就是客戶經理要做到讓零售戶“聽話”與思路協調統一，我想這樣的效果會更好。

　　“讓客戶聽話”，目的就是發揮我們客戶經理指導的引領作用，突出營銷的指導思想和理論地位；“讓客戶思考”就是要發揮零售戶的獨創性和新穎性。因此我在營銷工作中，一方面要求零售戶要統一思想，服從指導，另一方面我要求客戶一定要學會運用自己的智慧，善于結合自己店面實際和周邊市場實際，廣泛地利益自己的人脈關系挖掘商機，靈活地使用一些有效手段促進銷售，從而推進卷煙銷售。

　　結語：讓客戶“聽話”和“思考”，其實都很重要。但是兩者之中，應該說引導客戶學會“思考”更有利于發揮零售戶的自主性和創造性，值得客戶經理重視！最后，衷心感謝三位經理的積極參與！