煙草在線專稿　　無論行業所處的形勢如何嚴峻，面對的壓力怎樣沉重，歷經道路的多少曲折，維護客戶利益確是聯系國家利益和消費者利益不變的紐帶，是實現、推進并確保行業可持續發展的重要依托。因此，客戶盈利工程成為了維護行業生存發展、健康穩定的重要內容，是行業各單位尤其是商業企業發展所追求的價值目標。筆者結合江西商業系統工作實際，就地市級商業企業客戶盈利工程建設談幾點認識。

　　一、當前客戶經營現狀

　　隨著近幾年國內經濟形勢的不斷發展變化，行業的發展也主動進行了相應的改革調整，江西省域內內的廣大零售客戶經營狀況也隨著呈現出了一些新的變化，有些變化逐漸穩定并轉化成并常態化現象，具體體現在：

　　一是卷煙零售價格普遍相對偏低?？v觀零售市場，盡管個別業態的卷煙零售價格略高于市場平均價格，比如賓館、酒店、茶樓、會所等場所，但仍然改觀不了零售市場卷煙價格普遍低迷的現象，大多數卷煙零售價比明碼標簽盒標注的指導價要低，有時還可能低至零售戶的訂購價甚至比訂購價還要低，形成“破價”的銷售狀態。

　　二是門店緊俏品牌規格數量減少。也正基于價格偏低的狀態，大多數零售客戶門店內的緊俏品牌數量呈現出銳減的態勢，原先一些被消費者推崇甚至加價也原因購買的卷煙逐漸演變成適銷的普通品牌，消費者的吸食的同時“精神享受”價值被漸淡化。貨源相對較多的投放也是導致緊俏品牌不緊俏的因素之一。

　　三是門店貨源動銷率相對降低。主要原因在于控煙引起的不便導致了吸食卷煙的人數不斷減少，形成了行政區劃的市場面積固定但市場的實際容量不斷萎縮的現象，前來零售客戶門店購煙的消費者也不如往年更多，而且，傳統節日的購煙人數、購煙量相對偏少也成為了常態。部分煙民“自控”意識的加強也加快了市場容量的萎縮。

　　四是門店卷煙經營結構相對下降。主要原因在于原先的一些消費人群，比如辦公室人員、飯店用餐人員的消費結構普遍較高，由于控煙措施的出臺約束甚至改變了這些人員吸食卷煙的時間和空間行為，由此極大地影響了中高檔卷煙消費量，因此，售賣這些消費者的零售客戶的卷煙經營結構被動下降。集團消費的減少也是影響卷煙經營結構下降的因素。

　　四是零售客戶經煙積極性降低?；谏鲜鲆蛩?#xff0c;零售客戶門店的卷煙價格普遍偏低、銷量又普遍不佳，兩者疊加形成了大多數零售客戶的盈利水平與前些年同比下降了許多，因此，導致了大多數零售客戶經營卷煙的積極性不夠高，表現在不愿訂購足量的卷煙，在配合卷煙工商企業開展的一些諸如品牌培育、市場調研等工作上不夠主動。

　　二、推進客戶盈利工程建設的措施

　　客戶盈利工程建設是一個相對繁雜、并持續推進的工程，牽涉到方方面面，需要多個部門齊抓共管，通力合作，綜合治理。

　　一是要做好宣傳發動。要做好三個層面的宣傳動員工作。（一）認真做好客戶層面的宣傳動員，客戶作為此項工程的直接受益者，易于接受并持歡迎態度，因此，結合客戶的文化水平和認知程度，采取口頭、引發宣傳單的方式宣傳客戶盈利工程的服務客戶的目的和做好客戶盈利工程工作中客戶需要協同配合開展的工作，并清晰地傳遞客戶盈利追求的增長目標，以此爭取客戶支持、配合并認可此項工作真實可行，奠定客戶支持的工作基礎。（二）做好地方相關部門的工作宣傳，廣大客戶作為社會一類群體，其經營狀況與經濟發展、社會穩定也相互關聯，因此，從百姓創業、共同富裕、扶貧開發和社會穩定的角度出發，積極向政府相關部門匯報、傳遞客戶盈利工程服務客戶創業、服務經濟發展的積極意義和步驟做法，以此爭取各級政府相關部門的大力支持，并給予廣大客戶和商業企業一定的政策支持，更大力度地促進客戶盈利水平的提升和收入增加，為政府的扶貧扶困等工作貢獻一份力。（三）做好商業企業系統內部的宣傳動員，商業企業作為客戶盈利工程的組織者和推動者，其部門的組織參與支持非常重要，因此，要從企業生存發展的角度向各單位、部門傳遞客戶盈利工程建設的意義，并強調指出客戶盈利工程是與企業經濟運行質量直接相關，與我們每個員工切實利益直接聯動的重要工程，以此將全體干部職工的思想轉變到自己與客戶共同發展的認識上來，采取措施支持、配合客戶盈利工程的組織開展。尤其是要做好專賣、銷售、物流等直接服務客戶的基層員工的宣傳動員工作。

　　二是抓好營銷服務管理。抓好三個方面的營銷服務與管理工作。（一）要抓好市場需求調研，市場調研是營銷管理與服務的前提，是客戶盈利工程有效實施的基礎，因此，要抓好轄區內的客戶需求摸底調研，認真采集客戶需求信息，包括品牌、規格、價格等基礎信息，同時關注不同區域之間的消費差異和對品牌的嗜好差別以及不同年齡結構消費群體的消費習慣等，認真厘清并匯總歸納轄區的市場需求真實情況和動態變化。（二）要抓好營銷策略的研究制定，營銷策略是客戶盈利工程的關鍵舉措，營銷策略的合理與否直接營銷客戶的盈利水平，因此，要把營銷策略當成客戶盈利工程的重心工作來抓，營銷策略研究制定部門要切實掌握市場的真實需求，要充分掌握現有可分配貨源的品類、品牌、結構和規格等情況，結合公企業經濟運行目標和相關管理要求統籌兼顧、通盤考慮，制定了合理可行有效的營銷策略。專賣、內管等部門要立足自身職責參與營銷策略的決策過程，保障營銷策略制定的更加規范、更加有效。（三）要抓好貨源調控，貨源調控與價格穩定存在反向關系，貨源調控的合理與否直接影響卷煙零售價格與指導價的上下振幅大小，因此，加強貨源調控也是推進客戶盈利工程的重要措施，要立足采集的市場需求和動態變化，針對不同區域、不同時段尤其是傳統佳節的需求特點在貨源投放總量上予以相應調整，在品牌組合上面予以適當優化，在規格結構上面予以高度相稱，防止出現供不應求供非所求等供需不一致現象的發生。（四）要強化客戶關系管理，客戶關系管理是維系客戶與我們合作的紐帶，也是我們與客戶同心同向同步同體發展的內在需要，一方面，要加強與客戶的關系管理，通過客戶拜訪、專題座談、通訊溝通等方式實時關注客戶的需求、關心客戶的盈利，采取客戶經營指導的方式幫助客戶做好卷煙出樣、貨源組合、門店營銷等門店經營工作，尤其要指導好客戶做好消費者關系管理工作，幫助客戶拉近消費者的關系，以穩定和拓展消費者數量提升門店經營業績。另一方面，還要把工業企業納入客戶關系管理范疇，在貨源采購、貨源供應上爭取工業企業的支持，保障貨源數量充足、結構合理、供應及時，在品牌培育上也要強化協同營銷管理，爭取工業企業更多的物料支持，并協同做好向零售客戶的物料分發、文化宣傳、推介活動等工作，推進工、商、零的三者協調同向發展。

　　三是抓好專賣管理工作。專賣監管是維護市場健康經營秩序的法制保障，是客戶盈利工程順利實施的“保護傘”，需要做好三個方面的工作。（一）要抓好日常市場監管，日常市場監管是維護客戶日常經營秩序的常態化措施，是保障客戶誠信經營、依法經營的有力抓手，因此各級專賣管理部門要立足轄區實際，及時掌握市場零售客戶的違法違規情況，及時組織專賣執法人員實地檢查，勸誡廣大零售客戶尤其是違規違法客戶要遵章守紀、誠實守信；定期組織聯合整治活動，會同工商、公安等部門在重點時段針對重點區域、重點客戶開展專項整治，同時要加強對無證戶的整頓管理，促進無證戶的關停并轉，實現抓重點護全局的理想效果。（二）要抓好卷煙打假工作，卷煙打假旨阻止假私非等卷煙違法流入本地市場的各種渠道，防止假私非卷煙在零售終端擺賣銷售，切實維護零售市場的經營秩序，因此，各級專賣管理部門要繼續采取卷煙打假高壓態勢，密切與公、檢、法、公路、郵管等部門的協同辦案力度，加大重大案件的經營力度和線人培育力度，充分發揮12313的群眾舉報監督的全民監督作用，突出對利用鐵路、公路非法販運卷煙行為的打擊，當前階段要高度關注利用互聯網購銷卷煙、利用快遞業非法寄遞卷煙甚至是批量寄遞假煙的違法犯罪新動向，強力遏制新形勢下涉煙犯罪活動的囂張氣焰，對涉煙違法犯罪份子實行快偵快捕快判，嚴懲首犯，提升卷煙打假的震懾效果，有力維護本地市場的健康穩定，減少外來卷煙對客戶經營的沖擊。（三）要抓好內部監管，專賣內部監督管理可以有效規范商業企業的內部經營行為，也有有效規范客戶的日常經營行為，是客戶盈利工程的又一舉措，因此，要從商業企業的經營行為入手，在貨源協議簽訂、貨源采購、貨源分配等環節上加強內部監督管理，防止不經會議研究、不經科學決策，違背市場需求為導向的指導思想賣人情煙、賣關系煙等以煙謀私的不規范行為出現，為后續卷煙經營埋下諸多隱患。同時，還要加強營銷策略制定的監管，將市場動態、客戶需求納入營銷策略的重點內容，防止策略失當誘發真煙異地流動導致市場之間相互沖擊的現象發生，擾亂本地市場的經營秩序。嚴格禁止煙草工作人員支持、配合甚至是協同少數不法客戶違規經營行為，對涉及違規經營的煙草工作人員，一經核實，嚴格追究有關責任，涉及不規范經營的客戶，也要專銷并舉予以問責。（四）要推進自律互助小組建設，零售戶自律互助小組是客戶自我管理、自我約束、相互監督的互助組織，有利于促進客戶的共同發展，因此，要重拾原先零售戶自律小組建設的工作基礎，順應當前形勢下的發展態勢和需求，以客戶盈利為中心，在組織架構、引導監督、培訓宣貫、政策支持、責任落實、問責追究等方面調整充實完善，扎實有效推進自律互助小組建設工作，為客戶干事創業、共同發展搭建自律自管的互助平臺。

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