煙草在線專稿　　無論行業(yè)所處的形勢如何嚴(yán)峻，面對的壓力怎樣沉重，歷經(jīng)道路的多少曲折，維護客戶利益確是聯(lián)系國家利益和消費者利益不變的紐帶，是實現(xiàn)、推進并確保行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要依托。因此，客戶盈利工程成為了維護行業(yè)生存發(fā)展、健康穩(wěn)定的重要內(nèi)容，是行業(yè)各單位尤其是商業(yè)企業(yè)發(fā)展所追求的價值目標(biāo)。筆者結(jié)合江西商業(yè)系統(tǒng)工作實際，就地市級商業(yè)企業(yè)客戶盈利工程建設(shè)談幾點認識。

　　一、當(dāng)前客戶經(jīng)營現(xiàn)狀

　　隨著近幾年國內(nèi)經(jīng)濟形勢的不斷發(fā)展變化，行業(yè)的發(fā)展也主動進行了相應(yīng)的改革調(diào)整，江西省域內(nèi)內(nèi)的廣大零售客戶經(jīng)營狀況也隨著呈現(xiàn)出了一些新的變化，有些變化逐漸穩(wěn)定并轉(zhuǎn)化成并常態(tài)化現(xiàn)象，具體體現(xiàn)在：

　　一是卷煙零售價格普遍相對偏低。縱觀零售市場，盡管個別業(yè)態(tài)的卷煙零售價格略高于市場平均價格，比如賓館、酒店、茶樓、會所等場所，但仍然改觀不了零售市場卷煙價格普遍低迷的現(xiàn)象，大多數(shù)卷煙零售價比明碼標(biāo)簽盒標(biāo)注的指導(dǎo)價要低，有時還可能低至零售戶的訂購價甚至比訂購價還要低，形成“破價”的銷售狀態(tài)。

　　二是門店緊俏品牌規(guī)格數(shù)量減少。也正基于價格偏低的狀態(tài)，大多數(shù)零售客戶門店內(nèi)的緊俏品牌數(shù)量呈現(xiàn)出銳減的態(tài)勢，原先一些被消費者推崇甚至加價也原因購買的卷煙逐漸演變成適銷的普通品牌，消費者的吸食的同時“精神享受”價值被漸淡化。貨源相對較多的投放也是導(dǎo)致緊俏品牌不緊俏的因素之一。

　　三是門店貨源動銷率相對降低。主要原因在于控?zé)熞鸬牟槐銓?dǎo)致了吸食卷煙的人數(shù)不斷減少，形成了行政區(qū)劃的市場面積固定但市場的實際容量不斷萎縮的現(xiàn)象，前來零售客戶門店購煙的消費者也不如往年更多，而且，傳統(tǒng)節(jié)日的購煙人數(shù)、購煙量相對偏少也成為了常態(tài)。部分煙民“自控”意識的加強也加快了市場容量的萎縮。

　　四是門店卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)相對下降。主要原因在于原先的一些消費人群，比如辦公室人員、飯店用餐人員的消費結(jié)構(gòu)普遍較高，由于控?zé)煷胧┑某雠_約束甚至改變了這些人員吸食卷煙的時間和空間行為，由此極大地影響了中高檔卷煙消費量，因此，售賣這些消費者的零售客戶的卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)被動下降。集團消費的減少也是影響卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)下降的因素。

　　四是零售客戶經(jīng)煙積極性降低。基于上述因素，零售客戶門店的卷煙價格普遍偏低、銷量又普遍不佳，兩者疊加形成了大多數(shù)零售客戶的盈利水平與前些年同比下降了許多，因此，導(dǎo)致了大多數(shù)零售客戶經(jīng)營卷煙的積極性不夠高，表現(xiàn)在不愿訂購足量的卷煙，在配合卷煙工商企業(yè)開展的一些諸如品牌培育、市場調(diào)研等工作上不夠主動。

　　二、推進客戶盈利工程建設(shè)的措施

　　客戶盈利工程建設(shè)是一個相對繁雜、并持續(xù)推進的工程，牽涉到方方面面，需要多個部門齊抓共管，通力合作，綜合治理。

　　一是要做好宣傳發(fā)動。要做好三個層面的宣傳動員工作。（一）認真做好客戶層面的宣傳動員，客戶作為此項工程的直接受益者，易于接受并持歡迎態(tài)度，因此，結(jié)合客戶的文化水平和認知程度，采取口頭、引發(fā)宣傳單的方式宣傳客戶盈利工程的服務(wù)客戶的目的和做好客戶盈利工程工作中客戶需要協(xié)同配合開展的工作，并清晰地傳遞客戶盈利追求的增長目標(biāo)，以此爭取客戶支持、配合并認可此項工作真實可行，奠定客戶支持的工作基礎(chǔ)。（二）做好地方相關(guān)部門的工作宣傳，廣大客戶作為社會一類群體，其經(jīng)營狀況與經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定也相互關(guān)聯(lián)，因此，從百姓創(chuàng)業(yè)、共同富裕、扶貧開發(fā)和社會穩(wěn)定的角度出發(fā)，積極向政府相關(guān)部門匯報、傳遞客戶盈利工程服務(wù)客戶創(chuàng)業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的積極意義和步驟做法，以此爭取各級政府相關(guān)部門的大力支持，并給予廣大客戶和商業(yè)企業(yè)一定的政策支持，更大力度地促進客戶盈利水平的提升和收入增加，為政府的扶貧扶困等工作貢獻一份力。（三）做好商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部的宣傳動員，商業(yè)企業(yè)作為客戶盈利工程的組織者和推動者，其部門的組織參與支持非常重要，因此，要從企業(yè)生存發(fā)展的角度向各單位、部門傳遞客戶盈利工程建設(shè)的意義，并強調(diào)指出客戶盈利工程是與企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量直接相關(guān)，與我們每個員工切實利益直接聯(lián)動的重要工程，以此將全體干部職工的思想轉(zhuǎn)變到自己與客戶共同發(fā)展的認識上來，采取措施支持、配合客戶盈利工程的組織開展。尤其是要做好專賣、銷售、物流等直接服務(wù)客戶的基層員工的宣傳動員工作。

　　二是抓好營銷服務(wù)管理。抓好三個方面的營銷服務(wù)與管理工作。（一）要抓好市場需求調(diào)研，市場調(diào)研是營銷管理與服務(wù)的前提，是客戶盈利工程有效實施的基礎(chǔ)，因此，要抓好轄區(qū)內(nèi)的客戶需求摸底調(diào)研，認真采集客戶需求信息，包括品牌、規(guī)格、價格等基礎(chǔ)信息，同時關(guān)注不同區(qū)域之間的消費差異和對品牌的嗜好差別以及不同年齡結(jié)構(gòu)消費群體的消費習(xí)慣等，認真厘清并匯總歸納轄區(qū)的市場需求真實情況和動態(tài)變化。（二）要抓好營銷策略的研究制定，營銷策略是客戶盈利工程的關(guān)鍵舉措，營銷策略的合理與否直接營銷客戶的盈利水平，因此，要把營銷策略當(dāng)成客戶盈利工程的重心工作來抓，營銷策略研究制定部門要切實掌握市場的真實需求，要充分掌握現(xiàn)有可分配貨源的品類、品牌、結(jié)構(gòu)和規(guī)格等情況，結(jié)合公企業(yè)經(jīng)濟運行目標(biāo)和相關(guān)管理要求統(tǒng)籌兼顧、通盤考慮，制定了合理可行有效的營銷策略。專賣、內(nèi)管等部門要立足自身職責(zé)參與營銷策略的決策過程，保障營銷策略制定的更加規(guī)范、更加有效。（三）要抓好貨源調(diào)控，貨源調(diào)控與價格穩(wěn)定存在反向關(guān)系，貨源調(diào)控的合理與否直接影響卷煙零售價格與指導(dǎo)價的上下振幅大小，因此，加強貨源調(diào)控也是推進客戶盈利工程的重要措施，要立足采集的市場需求和動態(tài)變化，針對不同區(qū)域、不同時段尤其是傳統(tǒng)佳節(jié)的需求特點在貨源投放總量上予以相應(yīng)調(diào)整，在品牌組合上面予以適當(dāng)優(yōu)化，在規(guī)格結(jié)構(gòu)上面予以高度相稱，防止出現(xiàn)供不應(yīng)求供非所求等供需不一致現(xiàn)象的發(fā)生。（四）要強化客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理是維系客戶與我們合作的紐帶，也是我們與客戶同心同向同步同體發(fā)展的內(nèi)在需要，一方面，要加強與客戶的關(guān)系管理，通過客戶拜訪、專題座談、通訊溝通等方式實時關(guān)注客戶的需求、關(guān)心客戶的盈利，采取客戶經(jīng)營指導(dǎo)的方式幫助客戶做好卷煙出樣、貨源組合、門店營銷等門店經(jīng)營工作，尤其要指導(dǎo)好客戶做好消費者關(guān)系管理工作，幫助客戶拉近消費者的關(guān)系，以穩(wěn)定和拓展消費者數(shù)量提升門店經(jīng)營業(yè)績。另一方面，還要把工業(yè)企業(yè)納入客戶關(guān)系管理范疇，在貨源采購、貨源供應(yīng)上爭取工業(yè)企業(yè)的支持，保障貨源數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、供應(yīng)及時，在品牌培育上也要強化協(xié)同營銷管理，爭取工業(yè)企業(yè)更多的物料支持，并協(xié)同做好向零售客戶的物料分發(fā)、文化宣傳、推介活動等工作，推進工、商、零的三者協(xié)調(diào)同向發(fā)展。

　　三是抓好專賣管理工作。專賣監(jiān)管是維護市場健康經(jīng)營秩序的法制保障，是客戶盈利工程順利實施的“保護傘”，需要做好三個方面的工作。（一）要抓好日常市場監(jiān)管，日常市場監(jiān)管是維護客戶日常經(jīng)營秩序的常態(tài)化措施，是保障客戶誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的有力抓手，因此各級專賣管理部門要立足轄區(qū)實際，及時掌握市場零售客戶的違法違規(guī)情況，及時組織專賣執(zhí)法人員實地檢查，勸誡廣大零售客戶尤其是違規(guī)違法客戶要遵章守紀(jì)、誠實守信；定期組織聯(lián)合整治活動，會同工商、公安等部門在重點時段針對重點區(qū)域、重點客戶開展專項整治，同時要加強對無證戶的整頓管理，促進無證戶的關(guān)停并轉(zhuǎn)，實現(xiàn)抓重點護全局的理想效果。（二）要抓好卷煙打假工作，卷煙打假旨阻止假私非等卷煙違法流入本地市場的各種渠道，防止假私非卷煙在零售終端擺賣銷售，切實維護零售市場的經(jīng)營秩序，因此，各級專賣管理部門要繼續(xù)采取卷煙打假高壓態(tài)勢，密切與公、檢、法、公路、郵管等部門的協(xié)同辦案力度，加大重大案件的經(jīng)營力度和線人培育力度，充分發(fā)揮12313的群眾舉報監(jiān)督的全民監(jiān)督作用，突出對利用鐵路、公路非法販運卷煙行為的打擊，當(dāng)前階段要高度關(guān)注利用互聯(lián)網(wǎng)購銷卷煙、利用快遞業(yè)非法寄遞卷煙甚至是批量寄遞假煙的違法犯罪新動向，強力遏制新形勢下涉煙犯罪活動的囂張氣焰，對涉煙違法犯罪份子實行快偵快捕快判，嚴(yán)懲首犯，提升卷煙打假的震懾效果，有力維護本地市場的健康穩(wěn)定，減少外來卷煙對客戶經(jīng)營的沖擊。（三）要抓好內(nèi)部監(jiān)管，專賣內(nèi)部監(jiān)督管理可以有效規(guī)范商業(yè)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營行為，也有有效規(guī)范客戶的日常經(jīng)營行為，是客戶盈利工程的又一舉措，因此，要從商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為入手，在貨源協(xié)議簽訂、貨源采購、貨源分配等環(huán)節(jié)上加強內(nèi)部監(jiān)督管理，防止不經(jīng)會議研究、不經(jīng)科學(xué)決策，違背市場需求為導(dǎo)向的指導(dǎo)思想賣人情煙、賣關(guān)系煙等以煙謀私的不規(guī)范行為出現(xiàn)，為后續(xù)卷煙經(jīng)營埋下諸多隱患。同時，還要加強營銷策略制定的監(jiān)管，將市場動態(tài)、客戶需求納入營銷策略的重點內(nèi)容，防止策略失當(dāng)誘發(fā)真煙異地流動導(dǎo)致市場之間相互沖擊的現(xiàn)象發(fā)生，擾亂本地市場的經(jīng)營秩序。嚴(yán)格禁止煙草工作人員支持、配合甚至是協(xié)同少數(shù)不法客戶違規(guī)經(jīng)營行為，對涉及違規(guī)經(jīng)營的煙草工作人員，一經(jīng)核實，嚴(yán)格追究有關(guān)責(zé)任，涉及不規(guī)范經(jīng)營的客戶，也要專銷并舉予以問責(zé)。（四）要推進自律互助小組建設(shè)，零售戶自律互助小組是客戶自我管理、自我約束、相互監(jiān)督的互助組織，有利于促進客戶的共同發(fā)展，因此，要重拾原先零售戶自律小組建設(shè)的工作基礎(chǔ)，順應(yīng)當(dāng)前形勢下的發(fā)展態(tài)勢和需求，以客戶盈利為中心，在組織架構(gòu)、引導(dǎo)監(jiān)督、培訓(xùn)宣貫、政策支持、責(zé)任落實、問責(zé)追究等方面調(diào)整充實完善，扎實有效推進自律互助小組建設(shè)工作，為客戶干事創(chuàng)業(yè)、共同發(fā)展搭建自律自管的互助平臺。

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