煙草在線專稿　　我們知道卷煙客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中的一類重要角色，其擔負的主要任務是學習宣傳國家卷煙政策，卷煙零售戶卷煙銷售的心理疏導和技術指導，卷煙安全配送以及售后服務等等。涉及的環(huán)節(jié)多，細節(jié)瑣，技術要求高。因此客戶經(jīng)理要想做好卷煙銷售，需要有強烈的責任意識和使命感，需要有耐心信心。在當前行業(yè)面臨的“三個持續(xù)下滑、兩個居高不下”、“四大難題”凸顯、“三大壓力”疊加的嚴峻形勢下，客戶經(jīng)理更需要用心用情顯責任顯信心，否則是無論如何也做好卷煙銷售的。特別是客戶經(jīng)理還會遇到這樣一個問題：片區(qū)常有新手零售戶或者有轉租零售戶，面對這些新客戶，客戶經(jīng)理應該如何和他們打交道，在開展卷煙營銷工作時又該主要啥呢？我想這應該是一個令許多客戶經(jīng)理感到非常困惑的問題，也是一個值得探索思考的問題。筆者經(jīng)過思考，覺得應該注意以下幾個方面的問題。

　　一、調查了解，引導樹立正確理念。

　　俗話說得好：“知人知面不知心”。特別是對于新客戶，由于家庭條件不同，生活方式有別，文化教育程度各異，從而導致他們的性格也有著明顯的差異。新客戶的性格如何，想法咋樣，能力好壞，客戶經(jīng)理很難從表象上加以準確判斷和甄別，也很難從簡單的溝通交流中全面準確把握。毫無疑問，這給客戶經(jīng)理的卷煙營銷工作帶來一定的麻煩。客戶經(jīng)理要想順利地對他們開展卷煙營銷工作，那么就必須要全面地了解他們，要準確地判斷他們的內心活動，知道他們所想、所需、所愛、所憂。特別要引導他們在卷煙銷售方面樹立正確的理念。

　　換句話說，客戶經(jīng)理要舍得花時間和精力去走訪新客戶，多與他們溝通交流，全面地了解他們的內心世界，了解他們對于卷煙銷售的態(tài)度、想法以及經(jīng)營理念。這是屬于思想形態(tài)內容，劃歸主觀意識范疇，但是客戶經(jīng)理一定不能忽視。因為思想意識非常重視，屬于指導思想層面，具有導向和引領做到。正所謂“思想”決定“行動”，態(tài)度引領發(fā)展。一個客戶經(jīng)理卷煙營銷工作質量的好壞，在一定程度上受其思想理念影響，同樣一個客戶的卷煙銷售工作咋樣，也受他們思想理念的影響。理念不正確，思想不積極，這樣怎么能賣好煙呢？

　　客戶經(jīng)理孫燦燦：我從事卷煙客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)12年了。近些年負責的片區(qū)幾乎每年都有卷煙銷售新手零售戶，都要與這些新人打交道。說實話，一開始還真沒少犯錯呢。我想法很簡單，既然你零售戶要售煙，那么想必一定會盡心盡力的，于是對一些新手零售戶缺乏了解，也懶得花時間去了解。在開展卷煙營銷時基本上與那些老客戶、關系親近的客戶一樣地要求，我不高興時還向他們發(fā)發(fā)脾氣，說說幾句。誰知就有新手零售戶不僅不吃這一套，對我的脾氣不屑一顧，有時候還會爭執(zhí)。在他們看來，自己的店面自己做主，自己想怎么賣卷煙就怎么賣，能賣多少就賣多少，你客戶經(jīng)理也就別瞎操心了。還有一些零售戶脾氣怪怪的，他們還竟然問我：“你有賣煙的實踐經(jīng)驗嗎？我看未必，也就是說說大道理而已。對我自己來說卷煙能賣就賣，賣不了就不賣，反正自己每次進購不多，也不主張靠賣煙賺多少錢。”

　　顯然這些話反映了零售戶的內心世界，反應了他們缺乏正確的賣煙理念。我對這樣的新手卷煙零售戶，總是耐著性子告訴他們，既然選擇賣煙，那么一定要正確地認識賣煙的意義，賣好煙的作用。不僅直接能從中受益，更重要的還可以吸引人氣，拉動其它生意。也就是說卷煙經(jīng)營是非常重要的，不可隨隨便便。如果隨隨便便，不如不賣。我引導新手零售戶樹立：“卷煙銷售意義大，自己不僅要依法賣煙，而且一定盡力賣好煙”的理念，從而促使他們重視卷煙銷售，積極主動賣好煙。

　　二、激勵引導，努力提振售煙信心。

　　一般說來，好多新手零售戶都是心懷夢想，追求美好未來。一番熱血沸騰，滿心期盼收獲。然而一旦現(xiàn)實與理想產(chǎn)生距離，結果與預期相差甚遠，那么他們激情就會立即消退，心里不由得失落落的，漸漸喪失信心。應該說一旦零售戶喪失信心，那么想做好經(jīng)營都不可能！　

　　以卷煙經(jīng)營為例，新手零售戶由于缺乏卷煙銷售經(jīng)營經(jīng)驗，同時對當前嚴峻形勢估計不足，對卷煙消費走勢判斷不準，容易造成經(jīng)營失誤。比如由于經(jīng)營心切，他們缺乏對周邊市場的考察分析，對煙民需求缺乏精準預測，常常靠自己主觀想象，或者聽從他人說教，進購卷煙不做過多思考，導致進購不合理。由于不符合消費實際需求，可能造成大量庫存積壓，或者暢銷煙供不應求，經(jīng)常斷貨，影響經(jīng)營。又比如一些新手零售戶進購卷煙之后，缺乏靈活的經(jīng)營措施和策略，缺少主動而為，更多的是被動等靠，導致銷售不順暢；還有的新手零售戶喜歡聽信他人，卻忽視遵紀守法，為了自己多賺錢，視煙草專賣法不顧，低價回購、走私、參與真煙非法流通等，說不定會受到之法部門查處，從而精神受到打擊，經(jīng)濟受到處罰。還有的新手零售戶容易上當受騙，比如被騙子調包，假煙假幣欺騙等等。總之，凡此種種表現(xiàn)，都容易讓新手零售戶缺乏“獲得感”，缺少“安全感”，漸漸地削弱信心。

　　俗話說：“信心比黃金重要。”為此客戶經(jīng)理要針對新手零售戶，加強教育引導，努力提振售煙信心。明確地告訴他們雖然受當前經(jīng)濟形勢、控煙措施等影響，卷煙銷售壓力大，困難多，似乎前景堪憂，其實不然。因為我國既是卷煙種植大國，更是消費大國。同時由于現(xiàn)代年輕人生活壓力大，工作難找，房價高漲，教育衛(wèi)生消費比例重，于是一些年輕人喜歡借酒消愁，借煙解壓。這就是說，卷煙社會需求依然存在，因此卷煙消費市場依然存在，這就為零售戶卷煙銷售提供了機會。作為客戶經(jīng)理一定要通過適當?shù)募罘绞?#xff0c;鼓勵新手客戶，道路曲折，前途光明。只有自己多動腦子，多想辦法，問題總會解決。要知道“辦法總比困難多”。客戶經(jīng)理要引導客戶樹立“自信著我行，追求著我能！”的豪氣和霸氣！

　　客戶經(jīng)理周芬芳：我認為盡管相關報告顯示，2017年一季度行業(yè)整體狀況良好，銷量穩(wěn)中有升，一季度開局良好，這對增強行業(yè)信心會產(chǎn)生一定的助力。但是卷煙銷售形勢依然嚴峻，行業(yè)信心普遍低迷，需要急切回暖。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，就必須牢牢抓住提振客戶信心這根繩子，這個核心點不放。特別是對于新手零售戶，更要多想辦法提振他們的信心。為此，我在卷煙營銷中，一般總是引導零售戶向好的方面著想，多想積極面，多想著美好未來。激勵新手客戶一定要沉得住氣，要有耐心加強學習，虛心接受客戶經(jīng)理指導，盡職盡責地做好卷煙銷售，特別是要學會利用一些靈活的方法、手段激勵客戶，給適當?shù)奶痤^（增加暢銷品、看好新品供應），從而更好地提振信心，做好卷煙經(jīng)營，促進行業(yè)發(fā)展。

　　三、真誠服務，熱情解決后顧之憂。

　　說到服務，或許一些客戶經(jīng)理不以為然，不屑一顧。在他們看來誰不知道精心做好客戶服務的重要性和必要性。但是實際中不少客戶經(jīng)理僅僅將服務掛在嘴邊，卻很少付諸于實際行動中。這里所說的客戶經(jīng)理要為客戶服務，是指要真心實意的真誠服務，而不是流于形式，落于套路。而必須是實實在在，真真切切的服務。這就要求客戶經(jīng)理要扎扎實實地為客戶尤其是新手零售戶提供真誠服務，要手把手地指導，要面對面地交談。既要客觀地指出他們存在的問題，更要對他們的不足予以糾正。要引領客戶把握時機，積累經(jīng)驗，運用智慧和技巧，從而做好卷煙銷售。客戶經(jīng)理要確保貨源供應，配送及時安全，要教會客戶卷煙陳列、真假識別，同時客戶經(jīng)理還應該向新手客戶提出真誠服務，用心用情獲取顧客信任、贏得他們支持，從而促進卷煙銷售。

　　結語：指導客戶做好卷煙銷售是客戶經(jīng)理的職責中的一項重要內容，需要用心用情，需要耐心細心，特別是指導新手零售戶更應該細心認真，讓他們迅速成長起來，成為卷煙銷售骨干。本文所提到的幾點希望能引起廣大客戶經(jīng)理的關注和重視，從而更好地做好卷煙營銷！