煙草在線義馬消息　　“在當前宏觀經濟持續下行的環境下，迫切需要提振零售客戶的經營信心。而提振客戶信心，關鍵是要把我們的營銷服務做實做優，始終讓客戶感受到我們與他們同心同在，這樣他們在經營活動中才會有底氣、有勇氣、有銳氣?！痹谔岬疆斍暗木頍熶N售時，河南省義馬市卷煙客戶服務部主任屈麗麗如是說。

　　義馬市煤炭資源豐富，有著“百里煤城”。這座城市因煤而起、因煤而生、因煤而存，在2002到2012這黃金十年期間，義馬縣域經濟始終名列全省108各縣（市）前茅。然而，近年來隨著國家去產能政策的實施，當地超過一半以上的煤礦關停并轉，縣域經濟也呈現出斷崖式下滑。失業人數的急劇增加，流動人口的大量流失，為曾經繁榮的零售市場抹上了一絲陰影。經濟環境變化帶來的沖擊，零售市場的萎靡不振以及消費動力的不足，考驗著全市600余名卷煙零售客戶。

　　“如何提振零售客戶的經營信心？如何保持良好的市場經營狀態？如何維護好零售客戶的切身利益？”一系列的現實問題擺在了義馬煙草全體營銷人員的面前。

　　2017年2月4日，春節后上班的第二天。在該分公司卷煙客戶服務大廳里，一場別開生面的營銷討論會熱烈地進行著。經過近兩個小時的研究探討，大家逐漸理清了思路，凝聚了共識。至此，一個“從做實服務入手，以服務助推營銷”的工作主導全面形成...

　　“駐店指導”——解決客戶經營之困

　　大力推進駐店指導，是該分公司做實服務的第一步。

　　“現有的客戶經理走訪點多、面廣、任務重，在日常走訪中可能無法解決零售客戶深層次的經營難題，而開展駐店營銷無疑是一種好辦法?！鼻慃惤榻B說，為了確?！榜v店指導”工作的順利開展，他們本著“科學、合理、方便、有效”的原則，對人員和線路進行了重新整合，并在單位領導的支持下，從機關抽調人員不補充市場一線，使客戶經理每人原本需要服務的110戶減少到80戶。在此基礎上，他們通過發放征求表的方式，將每一名客戶在經營中所遇到的難題收集上來，統一匯總后建立問題清單，然后開始查找原因、分類施策。

　　零售客戶孫長海位于城市郊區，主營煙酒、副食。受經濟大環境影響，自2014年下半年以來，他的生意開始趨于平淡，尤其是在去年店鋪的生意更是一落千丈，為此，他曾多次冒出過轉讓店鋪的想法。

　　“您的店鋪毗鄰車站，人員流動量較大，尤其是外地人員較多。您可以把店鋪環境重新布局一下，留出一個‘消費者體驗區’，既能讓進店的顧客休息，又能讓大家體驗品吸?！瘪v店指導員紐瑞芳在經過調查分析后，向孫長海提出了“改造店鋪環境，增加體驗專區”的建議。

　　“這個‘消費體驗區’還真有效果?！睂O長海說，自從增加了消費者體驗專區后，到店內的顧客明顯多了起來。尤其是鈕經理指導他利用體驗區開展“體驗有獎”活動后，體驗區的作用更好地發揮了，特別是對過路的外地顧客頗有吸引力。

　　“在店鋪改造后的兩個月內，卷煙銷量就達到了750條，比我的預期多出了近一倍，營業額同比增長了21.8%，利潤同比增長了10.6%。在當前市場形勢下，能有如此好的收益，這可是我做夢都沒有想到的！”提到經營上的新變化，孫長海一臉的開心。

　　“駐店指導的初衷，就是要幫助客戶解決經營上的難題。難題化解了，客戶賺錢了，我們再辛苦也是值得的?！笨蛻艚浝砣憬ㄜ娬f，自從駐店指導以來，年邁父母的照顧、孩子上學的接送，都落在妻子一人身上，雖說到了晚上能夠回家，但回去后累得什么都不想干，一躺下就能睡著，為此他落了家人不少的埋怨。

　　在茹建軍所負責客戶中，有一位名叫劉玉峰的客戶。由于對當前的銷售形勢缺乏信心，每次訂貨時劉玉峰總是小心翼翼，且每次訂貨都不超過20條。要知道，劉玉峰的店鋪主礦區，人口較為集中，消費相對較高。在駐店指導期間，茹建軍認真分析了劉玉峰所處的店鋪環境，隨之提出了自己的建議?！澳愕牡赇佄挥谥鞯V區，礦上的附屬企業大都在這里，業務范圍廣，年輕職工多，建議您把訂貨量提高5倍以上，也就是100條左右，同時一二類煙比例提高到40%以上，并加大新品牌特別是細支煙和異型煙的訂購比重?！睂τ谌憬ㄜ姷奶嶙h，劉峰并不接受，尤其是一下子讓他提高那么多倍的訂購量，這讓他感到茹經理是在“壓任務”?？吹絼⒂穹逍挠械钟|，茹建軍作出了“銷售不動我全買”的承諾。

　　為了打消劉玉峰的疑慮，切實解決經營難題，在駐店指導那些日子里，茹建軍白天陪他跑市場、晚上與他作分析，有幾次都是深夜才回家。為了用服務打動消費者，茹建軍建議他在店鋪掛上一塊小黑板，每天定時公布天氣、交通以及新品到貨等信息，并幫助周邊居民代收報紙、代訂牛奶、代存快遞等；為了促進卷煙動銷，茹建軍建議他在店里設立了“新品銷售專柜”，并針對年輕消費者推出了一些促銷活動；為了挖掘市場潛力，茹建軍根據其周邊企業事業單位情況，為其制定了一份詳細的團購計劃，并經常帶他到附近建筑工地了解外來人口情況。

　　“事實證明，我錯怪了茹經理。”孫玉峰說，自從駐店指導后，卷煙銷量有了大幅增長，月銷量最高達到了460條，最低也在200條以上，遠遠超出了他的想象。讓孫玉峰最為意外的是，有一以次他在半個月內竟然拿到了5個團購訂單，其中一家召開產品洽談會，一次性從他這里訂購了近3萬元的商品。

　　“駐店營銷的好處在于，能夠使我們及時發現客戶經營中存在的問題，并能夠及時地為客戶提出有針對性的改進措施，幫助客戶提高經營能力，增加盈利收入。這也是深受零售客戶歡迎的主要原因。”屈麗麗拿出一張“駐店營銷考核表”，表中零售客戶都為自己的駐店指導員打了滿分。

　　“流動服務隊”——哪里有需要就到哪里

　　為了全方位服務零售客戶，在推進駐店指導的同時，該分公司還成立了3支“流動服務隊”。

　　“流動服務隊大都是從機關抽調的人員，他們3人一組，機動行事，哪里有需要他們就去哪里。”屈麗麗介紹說，零售客戶在經營中都會遇到一些突發的狀況，比如：一些店主因為生意忙碌無法外出送貨，流動服務隊就主動承擔起送貨責任；有的店主因為有事外出但不想錯失生意，流動服務隊就充當起了營業員；農村客戶遇到農忙時，流動服務隊就充當勞力，幫助客戶忙收忙種...

　　“說起流動服務隊，我最有體會，最有發言權?！苯衲?7歲的零售客戶王中軍講述了他與流動服務隊的故事。

　　王中軍的店鋪位于郊區，除了零售還帶有批發業務，所以每年節日的時候都會特別忙。今年清明節前夕，王中軍的父親因病住進了醫院，妻子也因有事毀了老家。這一來，可把王中軍愁壞了也忙壞了，白天要在店內照看生意，晚上又要到醫院照顧父親，特別是每天早上他還要一個人把上百件的商品搬出來擺在店鋪門口，晚上營業結束后又要一個人搬回去，僅此一項就得折騰他近兩個小時。而且，由于是一個人打理生意，店內的商品多次出現被盜，這讓他心力交瘁、痛苦不已。

　　清明節的第一天早上，王中軍從醫院剛回到店內，門外就進來了三、四個人。領頭的不是別人，正是他的片區客戶經理李學輝。“王叔，您的情況我們已經了解了，有什么吩咐您盡管提。”還未等王中軍說話，李學輝就招呼大家把商品往門口擺放，10分鐘不到上百件商品就整整齊齊地擺在了店鋪門口。為了使王中軍能夠安心照顧老人，他們決定留下3個人幫助打理店鋪生意。在經過短時間的“對接后”，3名服務員“上崗”了。

　　“還別說，年輕人除了體力好頭腦也好使，無論是銷售還是批發，無論是收銀還是盤點，我只需簡單一說他們就能很快地記下來，并做得有條不紊”。王中軍說，父親是在清明節后的第三天出院的。在這幾天里，流動服務隊的人員從未離開過店鋪。盡管清明節是放假時間，但他們都沒有休息，也沒有任何怨言?！笆顾麄兘獬宋业暮箢欀畱n，不但保證了店鋪的正常運轉，而且使我有更多的時間和精力去陪伴父親。這件事讓終生難忘”。王中軍感激地說。

　　感動的客戶還有農村客戶張彩云。4月8日早上，張彩云看到家里還未售出的藥材有些受潮，就將藥材攤在房屋頂上晾曬。到了上午9點多鐘，因有急事她就帶著兒子乘車回了娘家。臨近中午時，天氣突然發生了變化，眼看就要下雨，她著急壞了，連忙給鄰居打電話，想讓鄰居幫忙收拾一下，但不巧的是，鄰居也不在家。無奈之下，她試著撥通了客戶經理劉愛霞的電話，說明事情后，劉愛霞二話沒說就聯系了流動服務隊。10分鐘后，流動服務隊就趕到了“現場”。由于藥材在房頂上，人力難以上去，于是他們就到村里借來梯子和其他工具。經過20分鐘的“戰斗”，藥材全部“顆粒歸倉”。等大家準備離開時，大雨落了下來。由于來的匆忙，隊員們都沒有攜帶雨具，個個被雨水澆了個透。

　　“金點子征集”——讓客戶真正受益

　　“今年前幾個月，我的卷煙銷量同比增幅達到了29%，利潤同比增長了8%。這都得益于客戶經理毛險峰為我送來的“營銷金點子”。提起經營情況，客戶劉松威總有說不完的話。

　　在推進市場化取向改革的大形勢下，客戶經理職能轉型尤為重要。當前，市場銷售形勢較為復雜，客戶經理在營銷服務中不僅要用心用力，更要用智。盈利是客戶經營的最終目的?？蛻糍嶅X了、盈利了，他們的忠誠度和依賴度才會增加