煙草在線專稿　　現在的卷煙營銷工作不僅僅是以抓銷量為重點，更注重的是要以服務為核心，客戶滿意為標準，以服務贏市場。而服務，不是單純地停留在口頭上說如何服務、怎樣服務，而是要將服務連成一條主線，貫穿于整個工作的始終。那么在市場工作中，我們該如何搞好服務？提高客戶滿意度？現就卷煙零售客戶如何服務談談本人的幾點看法。

　　一、了解客戶所需

　　首先，我們要了解客戶到底需要的是什么？客戶比較關心的問題是什么？其實很簡單，客戶的最大的原望就是能夠獲得盈利，而盈利的關鍵就是貨源，有了貨源的保障，客戶對服務的認可和滿意程度就會得到相應的提高，因此，我們可以通過對零售戶的庫存管理提供指導，讓客戶建立合理的庫存，減少暢銷品牌的斷檔概率。對緊俏品牌，做好解釋和溝通，除此之外還要幫助其尋找可以替代的適銷卷煙，保證經營的正常進行，提高贏利，提高客戶滿意度。

　　二、引導客戶經營能力提升

　　隨著現在網建工作的提升，零售終端建設的加強，對卷煙零售客戶的要求和標準也越來越高。網上訂貨、網上結算、品牌培育、品牌陳列、明碼標價等方面都需要客戶密切的配合，否則網建工作很難有效地開展下去。盡管這些工作的出發點是以維護客戶的利益和節約客戶的時間成本，但有的客戶還是認為公司是在管理方面強加要求，不理解我們的工作。于是，對這方面要給客戶做好宣傳和溝通，指導客戶進行品牌陳列、標價維護讓客戶認識到這些工作帶來的好處和益處，改變客戶經營觀念，促使客戶從被動接受到主動接受，提升客戶經營能力。

　　三、實行差異化服務

　　市場上，我們面對的是不同的卷煙零售戶，對服務的標準和要求同樣存在差異。客戶本身文化程度、素質的參差不齊，決定了他們在經營能力上不足和差異，同時對公司的要求、反應和服務需求的表現也不同。因此，對于不同的客戶，就不能簡單地用統一的服務標準去對待，而是要從客戶的需求、情感、期望值等心理因素方面分析，從中判斷客戶到底是需要什么，在了解的基礎上，針對性地服務提供，讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。

　　四、情感增值服務

　　每年的客戶滿意度第三方調查結果顯示，同樣一個公司，在不同的區域、不同的業態客戶滿意度程度也不同。照理說，在政策、貨源供應、星級評定、服務等方面的標準在一個公司中是按同樣的標準進行，但為什么會產生不同的滿意程度？其實，我個人認為這主要是體現在客戶對情感方面的依賴和情感方面需求的不同。如：在客戶生日時發個短信祝福；客戶生意忙不過來時，伸手幫幫；客戶心情低落、高興時與其傾聽和分享，這些都會使客戶對我們產生感激和依賴，從而拉進客戶我關系。對于我們的做法，客戶不一定用語言表達，但一定會在以后的工作中予以支持、配合，這樣的結果正是公司所需要的。因此，增強客戶情感方面的服務是必須的。