煙草在線專稿　　站在卷煙營銷角度，特殊業態專指賓館酒店茶樓休閑歌舞娛樂游藝放映等場所。特殊業態客戶作為區別于廣大普通零售客戶的一類群體，其涉及的產業范疇較為廣泛，分布也是星羅棋布，數量眾多，銷量自然不容忽視。尤其當前卷煙銷售形勢較為嚴峻的情形下，抓好特殊業態類客戶管理，挖掘特殊業態客戶的市場潛力成為當下各商業企業卷煙銷售擴容上量、經濟運行提質增效的重要內容。筆者結合工作實際，就當前抓好特殊業態類客戶服務管理談幾點認識。

　　一、當前特殊業態客戶的經營與管理現狀

　　當前，我國當前特殊業態客戶的經營狀況存在高度的相似性，各商業企業對其管理也是大同小異，具體體現在：

　　一是特殊業態客戶數量眾多。如上所述，特殊業態涵蓋住宿、餐飲、休閑、娛樂等方面，范圍較為廣泛，涉及到特殊業態附帶卷煙零售的客戶自然也就多了起來，而且，隨著經濟活躍程度的提升聚集的特殊業態類別和零售卷煙的客戶數量也在相應增加，因此，特殊業態客戶的數量和分布與地區經濟發展程度存在很大的相關性。

　　二是特殊業態客戶經營需求差異較大。特殊業態經營類別迥異，類別不同對卷煙需求自然而然存在很大的差異，比如，娛樂場所與餐飲場所對卷煙在包裝、品類上的需求就有很大不同。即使是同一特殊業態類別的客戶，由于經營檔次的不同，對卷煙需求也存在很大差異，比如高檔酒店與平民消費的快餐店等對卷煙的品類、價格存在較大差距。

　　三是特殊業態類客戶需求個性化較強。大多特殊業態類客戶的需求較為單一，少則個把品牌個把規格的卷煙，比如，居民區的麻將館，一般只有個把品牌的卷煙，比如利群（硬紅），消費者頻繁進出的酒店，一般多則幾個品牌的幾個規格卷煙，比如，中華（軟）、芙蓉王（硬）、利群（硬紅）等等，需求品類和結構較為單一，而且，即使是同檔次的酒店，依據消費者類型不同仍然有所不同。

　　四是特殊業態客戶難以有效管理。特殊業態類客戶點多面廣，經營需求的單一和差異化過大導致商業企業對其營銷服務管理有諸多的考量，比如，若要滿足特殊業態類客戶的服務需求，商業企業就要安排更多的客戶經理、送貨車輛及其人員，人力和車輛運行成本均過大，收效相對于普通客戶來說，投入與產出很可能不成正比，甚至得不償失；特殊業態類客戶的需求過于單一，且往往針對緊俏卷煙的需求，在貨源分配方面若滿足其需求，則積剩的常銷卷煙無疑要分攤到廣大普通客戶身上，這就導致了普通客戶與特殊業態客戶的間接經營沖突。而且，管控特殊業態客戶確保訂購的卷煙不溢流至普通客戶也是一個難以破解的難題。上述情況還有一些，比如特殊業態客戶進貨渠道的管控難以及時到位，導致了特殊業態客戶難以實現有效管理。

　　二、推進特殊業態客戶服務管理的幾項措施

　　特殊業態客戶服務管理歷來是商業企業經營管理的難點和瓶頸，但面對當前嚴峻的卷煙銷售形勢，特殊業態客戶服務管理即使再難，各商業企業也須絞盡腦汁腦汁挖掘潛力，在特殊業態客戶上有所作為，切切實實為轄區卷煙銷售挖潛上量提供支持。

　　一是要抓好調研，把握家底。要抓好特殊業態客戶服務管理，就必須做好特殊業態客戶的摸底調研工作。一方面，要開展特殊業態客戶數量調查，組織客戶經理、專賣人員分片分線協同抓好指定區域的特殊業態客戶數量調查摸底工作，逐街逐村逐戶上門了解特殊業態客戶的經營情況，將零售卷煙的特殊業態客戶登記并分類建檔。有時還要開展錯時調查，針對居民小區夜間經營的麻將館、茶館等特殊業態客戶開展調查，將零散經營卷煙的客戶一并納入特殊業態客戶檔案，通過分塊切割、分步蠶食的方式扎扎實實摸準轄區內特殊業態客戶數量。另一方面，還要通過調查準確把握特殊業態客戶的具體需求，利用調查走訪了解每個特殊業態客戶的真實需求，比如品牌、規格、價格、結構等，詳細記錄客戶的信息檔案，還要關注特殊業態客戶的進貨渠道，為商業企業對轄區內特殊業態客戶的后續營銷服務改進提供參考。

　　二是要分門類別，差異對待。要抓好特殊業態客戶管理，就必須做好特殊業態客戶的差異化服務管理。一方面，要根據匯總的特殊業態客戶數量和基礎信息，依據主要經營業態、卷煙經營品牌、規格、結構、所在區域等特點將所有特殊業態類客戶梳理歸納，合理分類為住宿類、餐飲類、休閑類、娛樂類等經營類型，并參照普通客戶的分級標準，將所有特殊業態客戶合理分級，比如大銷量高結構、大銷量中結構、大銷量低結構、中銷量高結構、中銷量中結構、中銷量低結構、低銷量高結構、低銷量中結構、低銷量低結構等九中類型。當然，特殊業態客戶的銷量定級標準與普通客戶有所降低，因為特殊業態客戶的銷量往往遠低于同級普通客戶的銷量。另一方面，要根據特殊業態客戶的分類、分級和分布情況，建立健全相應的差異化服務管理策略，比如，對于餐飲、住宿類中的高銷量客戶，要建立與之配套的營銷服務團隊，在貨源供應、配送上給予支持；對于地處偏遠、交通不便或夜間經營的低銷量客戶則可采取指定臨近普通客戶委托訂貨的方式，減少商業企業在貨源配送上的運行成本；同時，要妥善處理特殊業態客戶與普通客戶的貨源供應分配關系，既要合理滿足特殊業態類客戶的個性化經營需求，又要合理滿足廣大普通客戶的經營需要，防止因滿足特殊業態客戶需求導致對普通客戶卷煙經營產生沖擊。

　　三是要專銷結合，齊抓共管。要抓好特殊業態客戶服務管理，就必須專銷結合，專銷同步，管理一域、服務一片，逐步實現轄區特殊業態類客戶的服務管理全覆蓋。一方面，要發揮專賣管理優勢，采取法制宣傳方式逐戶做好依法經煙的法制教育，闡述并提醒特殊業態客戶持證經營在專賣管理、營銷服務上的益處和無證經營、違法經營的法律后果和面臨的處罰，使得大多數特殊業態客戶清醒認識到持證經煙、守法賣煙的利己性和重要性，從而自覺申辦煙草專賣零售許可證，支持并配合商業企業做好專賣管理、營銷服務等相關工作。不符合辦證條件的部分特殊業態類客戶也要納入客戶檔案管理，加大執法檢查力度，督促其在卷煙零售業務上的關停并轉；尤其要抓好特殊業態客戶進貨渠道的管控，嚴厲打擊各類亂渠道進貨行為和售假行為，竭力遏制假私非卷煙在特殊業態這個零售終端上的違法泛濫現象。另一方面，要發揮營銷服務優勢，采取營銷服務跟進的措施，及時填補和充實專賣管理工作上搶占的市場空間，比如持證經營的特殊業態客戶讓渡的市場份額，關停并轉特殊業態類客戶的市場份額，在貨源傾斜上給予適度支持，鼓勵并引導更多符合條件的特殊業態客戶入網管理、規范經營；同時，還要發揮營銷服務本身的吸引力，在緊俏煙供應、利潤煙分配上給予規范經營的特殊業態客戶更多的關注和幫扶，維持其合理的經營盈利水平，并降低部分特殊業態類客戶違規維持經營帶來的法律風險和經營風險，比如亂渠道進貨，被騙購了假煙等。