煙草在線專稿　　

　　【背景】一直以來，在全煙草企業努力倡導去“行政化”營銷服務、構建市場化運行機制的大格局下，我們基層卷煙經營企業也正在努力轉變卷煙營銷和服務理念，所開展的卷煙營銷服務活動都將誠信服務作為提升質量和水平的一項重要內容，大力提倡樹立以誠待人，以信服人的卷煙營銷服務理念，積極化解卷煙營銷服務存在的難點問題和突出矛盾，努力提升市場競爭力，打造更具市場化、發展力的現代卷煙營銷隊伍。基層卷煙經營企業突出誠信的理念和做法無疑對卷煙營銷服務市場化發展起到了有效的推動作用，能夠進一步提振卷煙營銷服務的信心和勇氣，可以更好地夯實整個基層卷煙營銷服務的基礎。應當說樹立誠信服務的理念符合當前卷煙經營活動的特點和要求，對于整個卷煙經營活動可持續開展具有重要意義。

　　盡管如此，個別基層卷煙經營企業對于開展誠信服務還存在著許多問題和不足，意識有所欠缺，從觀念上對誠信服務重視程度不夠，誠信服務流于形式等突出問題，在一定程度上阻礙了卷煙營銷服務良好關系的建立。特別是個別基層卷煙營銷服務人員根本沒有真正深刻理解誠信服務的內涵和要求，只是簡單的將誠信服務機械性地引到卷煙營銷服務中來，沒有真正體現出誠信服務的實質和要求。這些問題的存在，既不利于有效鞏固基層卷煙營銷服務基礎，又影響到了卷煙營銷服務競爭力的有效提升。基層卷煙經營企業應當切實轉變卷煙經營觀念，采取更為有效的措施和手段，緊緊抓住卷煙零售市場發展與運行的關鍵所在，從細節切入，把握重點，真正將誠信服務融入到整個卷煙營銷服務中來，使之成為推動卷煙營銷服務轉型與提檔升級的重要源泉和力量。

　　我們一直所倡導的卷煙營銷誠信服務，是一種企業文化與企業精神內涵的體現，是市場化新型卷煙營銷模式實施的內在要求，也是有效提升卷煙營銷市場競爭力的重要途徑。誠信服務可以密切企業與卷煙營銷服務對象以及消費群體之間的關系，還能有效形成更為穩定的卷煙經營平臺。誠信服務絕不是一種簡單的卷煙營銷理念和操作要求，也不是為了樹立企業形象而表現出的一種姿態，更不是口頭上說一說，形式上搞一搞，就如同“作秀”一樣華而不實的行為。基層卷煙經營企業在組織實施營銷服務時，應當注重加強卷煙營銷服務人員誠信服務品質和意識的培養，使其與卷煙營銷服務對象建立更加和諧、人性的良好關系。從而，確保整個卷煙營銷服務更具實效性、規范性和競爭力。

　　一、卷煙營銷誠信服務存在的弊端與不足

　　應當說，我們卷煙經營企業是由計劃經濟向市場運行模式轉變時間較晚的企業之一，受到傳統的企業運行模式與經營服務理念等因素的影響，基層卷煙營銷服務隊伍對于開展誠信服務在許多層面還存在著一定的問題和不足，特別是誠信服務的觀念還沒有真正轉變過來，在許多環節和層面上還有所欠缺，沒有真正體現平等的卷煙營銷服務關系。這些問題和弊端的存在，對提升卷煙營銷服務質量和水平產生了一定的阻礙作用，應當引起基層卷煙經營企業高度重視，也應當將如何提升誠信服務意識和水平作為提升企業發展內涵和營銷市場化推進的重要任務來對待和認真研究。

　　首先，誠信服務被“虛化”，這是卷煙營銷理念沒有轉化過來的一種表現。

　　一直以來，個別基層卷煙經營企業都將誠信服務當作較為“虛化”的營銷理念來對待，個別企業決策層面仍然將主要的關注點放在了卷煙銷量增加和箱值提升上。實際上，這種看法和觀點不值得商榷的，卷煙銷量和箱值是我們企業追求的目標和結果，而誠信服務卻是為實現目標和結果來助力的，從這個角度來說，誠信服務是卷煙營銷服務開展過程中的一部分。換而言之，誠信服務應當說是卷煙經營主體平等、市場化經營的具體體現，也彰顯著基層卷煙營銷服務提升到了一個全新的高度和層面。如果基層卷煙企業不注重引導和規范誠信服務，沒有科學設計和研究誠信服務的具體內容與要求，不加以總結和引導，只是任由基層卷煙營銷人員憑借主觀認識或隨心所欲的想法地來開展誠信服務。那么，其所開展的誠信服務也只能會是“東一下，西一下”，毫無章法和層次感，更不能真正取得預期的效果。卷煙誠信服務也只能是一張“空頭支票”，成為可有可無的一項工作任務和要求，無法真正發揮自身所具有的優勢和作用。

　　其次，誠信服務被“邊緣化”，這是卷煙營銷沒有真正市場化的體現。

　　眾所周知，誠信服務是有效拉近營銷服務對象關系的重要手段，能夠在企業與服務對象之間形成更為穩定的、互信的卷煙營銷關系。個別基層卷煙經營企業沒有真正深刻認識到這一點，也沒有認真研究誠信服務的具體內容，只是簡單的按照上級企業或營銷服務對象的要求將誠信服務簡單化、邊緣化，口頭上說一說，例會上講一講。個別基層卷煙營銷人員更是沒有真正將誠信服務當作一項重點工作，不能真正理解和認識誠信服務的要求是什么，內容有哪些，如何進行有效實施。導致其在開展卷煙營銷服務時，不能充分把握誠信服務的真正內涵和要求，沒有真正將誠信服務的相關要求和做法落實到卷煙營銷服務中去。這種情況下，卷煙零售業戶根本感受不到卷煙營銷服務中所具有的誠信服務內容，這在一定程度上既制約了誠信服務活動的開展，也影響和阻礙了良好卷煙營銷服務關系的有效建立。

　　第三，誠信服務被“形式化”，這是營銷人員思想轉變不到位的表現。

　　從事卷煙營銷服務的人員會有這樣一種感受，聯系廣泛、信譽度較好、工作熱情周到、服務耐心細致的營銷人員，其所開展的卷煙營銷服務效果明顯較好，業績相對較為穩定和突出，所獲取的經濟效益相對較多。反之，個別營銷人員誠信服務意識缺失、工作態度不認真、與營銷服務對象關系不是十分穩定，其所開展的卷煙營銷服務質量相對較差，營銷效果不理想，卷煙零售業戶認可度相對較低。從這個角度來講，卷煙營銷服務人員必須高度重視誠信服務所具有的重要作用，應當在營銷服務實踐中努力探索和開展誠信服務活動。從而，使得自身的卷煙營銷服務質量和水平能夠真正實現更大的提高。

　　二、增強卷煙營銷誠信服務意識的幾點對策

　　有效提升卷煙營銷誠信服務的能力不是十分容易就能做到的，其應當有一個較長的過程，需要我們基層企業和人員不斷研究和探索更為有效的方式和途徑，也需要我們在開展卷煙營銷服務實踐過程中不斷加以總結和積累。特別是要重點解決營銷服務中存在的各類矛盾和問題，抓住服務對象的需求心理，從細節性工作入手，更為市場化、人性化地為卷煙零售業戶提供更加優質服務。只有這樣，才能真正形成更為有效的、科學的誠信服務機制與辦法，我們所開展的誠信服務才能為卷煙零售業戶所認可和支持。

　　對策一：貨源供應不打“埋伏”，確保卷煙零售業戶合理調整庫存。

　　個別基層卷煙經營企業出于卷煙銷售任務推進以及銷量完成情況等自身層面因素的綜合考慮，有時在卷煙貨源供應方面上常會對轄區卷煙零售業戶有所調控和隱瞞。其主要表現為不能在合理的、有效的時限范圍內讓卷煙零售業戶全面真實地了解貨源供應以及變化等情況。這種情況的出現，使得卷煙零售業戶不能及時調整自身的庫存量，也影響到業戶對整個卷煙經營活動在策略等方面做出更為及時科學的調整。因此，基層卷煙企業應當本著誠信服務的態度，真正將企業在貨源供應等方面出現的調整與變化通過有效的渠道和手段傳遞給服務對象，使之能夠更好地對卷煙經營節奏和方向做出預判。從而，真正化解由于卷煙貨源供應出現的調整與變化給業戶經營帶來的不利影響，確保整個卷煙經營活動正常有序開展。

　　對策二：品牌調整告知“真像”，確保卷煙零售業戶及時調整經營重點。

　　受到生產環節、經營重點以及市場需求等諸多主客觀因素的影響和制約，我們煙草企業在卷煙品牌投放等方面極易出現一定的調整。這就要求基層卷煙經營企業必須認真對待卷煙品牌投放與調整可能對卷煙零售業戶經營活動帶來的影響，本著誠實信用的態度，不遮掩、不拖拉、不欺詐，盡快組織卷煙營銷服務人員通過更為有效的途徑和手段，將卷煙品牌投放與調整的情況通知到位。特別是要重點告知或講明卷煙品牌投放與調整的原因、時限以及數量變化等情況。只有這樣，才既能確保卷煙零售業戶能夠對經營變化情況有所準備，按照企業卷煙品牌投放與調整的具體情況來調整自身卷煙經營方面的策略和做法，更好地維護卷煙經營活動有效開展。又能使廣大卷煙零售業戶更加信任和理解煙草企業的做法與政策，彼此之間真正形成更為穩定的、密切的卷煙營銷服務關系。

　　對策三：暢銷卷煙不留“后手”，確保建立合作共贏的營銷服務關系。

　　基層卷煙經營企業在暢銷卷煙品牌銷售上從滿足卷煙零售市場消費需求出發，必須充分考慮到卷煙零售業戶的需求，堅決杜絕“組合銷售”、“硬性攤派”等影響卷煙零售業戶利益的做法，更不能為了提升暢銷卷煙品牌的影響力和需求量，采取庫存積壓等方式人為形成暢銷卷煙品牌“一煙難求”的局面。基層卷煙經營企業以及營銷服務人員應當始終與卷煙零售業戶堅持互利共贏的合作態度，按照業戶經營需要以及網點布局情況，有所側重的做好暢銷卷煙品牌投放工作，盡最大限度地滿足卷煙零售市場消費需求。既要在有效提升自身卷煙銷售效果的同時，還需要確保整個卷煙零售業戶保持良好的經營狀態。只有這樣，才能真正使企業與營銷服務對象之間更加融洽，合作關系才能更加穩定，各項卷煙服務活動的開展才能更加順暢。

　　對策四：業務服務賦予“真情”，確保卷煙營銷服務更加人性化推進。

　　誠信服務需要我們基層卷煙經營企業以及廣大營銷人員付出努力和汗水，需要我們更