煙草在線專稿　　近來，在市場走訪中，常常聽到這樣的聲音：煙草公司的人走了一波又來一波，同樣是看服務記錄本，同樣是盤庫存，讓人應接不暇；好賣的煙總是缺貨，不好賣的煙拼命向你推。

　　由此反映出，我們的服務存在著過度服務和無效服務的傾向，造成服務資源大量空耗；另一方面說明在貨源供應上沒有完全切合客戶實際需求，在品牌培育方面沒有引起客戶共鳴。“服務過剩”與“服務不足”兩種現象同時并存，凸顯出煙草商業企業服務質量尚有很大提升空間，需要我們轉變服務視角，緊密圍繞“服務的有效性”和“服務的針對性”對客戶服務進行系統設計和持續優化，讓服務工作緊密圍繞客戶需求展開，滿足不同層次客戶的實際需求。

　　基于對這兩個問題的思考和對客戶服務需求的淺識，筆者認為，卷煙營銷人員應緊緊圍繞“一個核心，四個改進”改進服務現狀，抓住“客戶需求”這個核心，主要從需求識別和需求響應等兩個方面著手，向客戶提供“有區別、難復制”的差異化服務內容，逐步實現“過度服務”向“有效服務”的轉變。“一個核心”即以客戶實際需求為核心；“四個改進”即基于客戶對緊俏貨源需求的精準供應、基于客戶需求的動態評價、基于客戶需求長遠發展的客戶培訓、基于客戶需求盈利分析的理財算賬。做到貨源服務精準化、需求識別動態化、客戶培訓制度化、客戶理財精細化。

　　以客戶實際需求為核心。在日常拜訪中，客戶經理通過對轄區內零售客戶進行“一對一”的經營指導，從中找到客戶經營的個性差異和個性需求，避免過度服務和無效服務。同時，每月客戶經理應選擇目標客戶，運用客戶盈利因素識別工具，查找識別影響客戶盈利的因素，并結合對客戶的內部經營分析和外部環境分析，診斷、分析制約客戶盈利的關鍵因素及其成因，制訂客戶經營提升的具體目標、服務改進措施、完成時限及操作要求，幫助客戶量身定制《經營指導建議書》，并對照實施、協助提升。

　　基于客戶對緊俏貨源需求的精準供應。在堅持“總量控制、稍緊平衡”原則的前提下，制定公平、公正、公開透明的貨源供應辦法，實現緊俏貨源的均衡投放與精準投放相結合。通過細分卷煙類型（順銷、緊俏、新品）、確定銷售對象（客戶細分與客戶檔位）、劃分銷售時段（常規銷售期、節假日銷售期等）等方式，不斷提高貨源投放的精準度，實現貨源投放與客戶需求的精準匹配，從貨源服務的角度切合客戶需求。

　　基于客戶需求的動態評價。從拜訪中所搜集到的客戶需求信息，每季度進行一次動態識別，根據識別結果將客戶劃分為多個不同群體；對各客戶群的共性需求進行評價，更加針對性地提出服務改進措施；對各群體提供差異化服務，體現不同客戶群體的不同價值，引導客戶向更高級別的群體發展。

　　基于客戶需求、長遠發展的客戶培訓。以提升客戶的智力資本為出發點，制定零售客戶培訓規劃和培訓管理制度，工商協同多層面、多形式開展零售客戶培訓，重點突出提升客戶經營意識和經營能力的培訓，實現客戶培訓制度化、規范化和長期化，為提升客戶綜合能力提供有效的智力支持。

　　基于客戶需求盈利分析的理財算賬。每月、每年給每位客戶制作每一時段的盈利狀況明細賬單，總結分析客戶一年卷煙經營的投入與盈利狀況，指明新年卷煙經營方向，激發零售客戶的積極性和信心，引導客戶提高理財意識和理財能力。

　　總之，在客戶服務環節，準確識別客戶需求是前提，提升客戶經營能力和盈利水平是核心，轉變當前服務現狀是關鍵。當前，我們正沿著市場化取向改革模式的指引，結合當地市場特點，在不斷地探索和改進中前行。