煙草在線專稿　　隨著當前網絡的迅速普及和發展，多數客戶傾向于采用網上、微信訂貨的渠道，僅有少數老年客戶、偏遠地區客戶、月銷量較小的客戶仍然采取電話訂貨的方式。毋庸置疑以上這些客戶屬于低價值類客戶，但是作為一名營銷人員來說這些客戶仍是我們的上帝，我們依然要給他們提供最優質的服務。現就如何提高電話訂貨員的服務作如下思考：

　　一、給予更多的耐心

　　當前使用電話訂貨的客戶對卷煙知識了解較少，往往在電話里提報品牌需求時，不能清楚表述品牌名稱。這時候電話訂貨員要從卷煙包裝顏色、價格區間，硬包、軟包等特征與客戶校對，準確地判定客戶需求的品牌。若缺少耐心，很有可能會把客戶需求理解錯誤，將“此煙開成彼煙”，給客戶帶來不必要的麻煩，影響客戶銷售。

　　二、提供更熱心的服務

　　例如當遇到月末供應量不能滿足客戶需求時，假設月核存量僅有10條，而客戶需求15條，我們更需用心地幫助客戶做好卷煙訂購計劃，應當立即找到該客戶以往訂單，從中找到客戶銷售重點品牌、常銷品牌、并從客戶所處的區域、客戶類型等因素綜合考慮，做好客戶的參謀，幫助客戶制定合適的訂貨計劃，減少因余量不足給客戶帶來的困擾。

　　三、秉著更高的責任心服務

　　眾所周知，電話訂貨員是公司與客戶之間的橋梁與紐帶。那么如何發揮好橋梁作用，僅僅將公司政策傳遞給客戶，把客戶抱怨傳達至公司，簡單地完成上傳下達的工作是不夠的。我們應從客戶抱怨中了解到客戶的真實訴求并努力滿足客戶的訴求。工作中要有積極、主動的服務精神，對客戶提出的問題做出真切及時回復，不推諉，不敷衍。對特殊客戶變通服務方式，如客戶聽力不好，電話溝通困難，于是每周日用手機短信方式采集需求。還有客戶要求上午9-10點訂貨，若由系統呼叫，時間就不好把控，于是每周四在該時間段手動拔號呼叫該客戶，做好訂單采集工作。踏踏實實地對待工作上的每一件小事，認認真真地對待每位客戶，一切以客戶為中心，努力提高服務質量，深化服務的針對性，有效性。

　　作為服務行業中的營銷人員，應本著“客戶在心里，責任在肩上”的原則與客戶真誠交流、溝通。工作中采取多元化溝通，提供個性化服務，力求服務與客戶需求同步，為客戶提供快捷高效的服務。

?

?