煙草在線專稿　　天氣炎熱，酷暑難耐。在高溫下檢查市場、執法辦案，別說違規戶易激動、常發火，不服從管理，甚至阻撓執法。就連平日里性情溫和的執法人員，有時也會心煩急躁，對違規戶缺乏耐心教育，有的甚至“快刀斬亂麻”，簡單粗暴執法。筆者認為，客戶發火乃常事，專賣執法需文明。作為一名專賣執法者，在嚴格執法的同時，要堅持以人為本，正確對待那些常發火的客戶。下面幾位專賣執法人員的經驗做法值得學習借鑒。

　　客戶發火莫“澆油”　文明執法記心中

　　小張　陜西武功縣煙草專賣局專賣稽查員（專管員）

　　在零售戶眼里，客戶經理是親人，專賣執法是敵人。這話實為戲言，似有夸張，但現實的確如此。因為客戶經理的角色是服務客戶、幫客戶賺錢，老板誰不喜歡，誰不視為座上賓。專賣人員與客戶經理同進店，能明顯感覺到店主對客戶經理熱情招呼，親如兄弟，對專賣人員就冷漠十分，總保持陌生感、距離感。這也難怪店主“看人戴帽”。說正規一點，專賣執法是和涉煙違法分子做斗爭；說通俗一點，入戶檢查就是給被監管對象“挑刺”。因而，客戶不愿和專賣人員交朋友，視專賣人員為“不受歡迎的人”，不足為奇，應該理解。特別是進入被查處過的客戶經營場所，他們更不高興，一旦發現違規卷煙，就以種種理由和借口，阻撓執法人員查扣違法卷煙，拒不接受處罰教育。有的甚至拍桌子，摔凳子，公然叫罵、推搡執法人員。這樣的例子見的太多了。

　　前段時間，在一家經營大戶例行檢查，我們在一個樓梯口，發現3條非本店代碼的省外卷煙。按理說，老經營戶應該知道這是“未在當地煙草批發企業進貨行為，”要接受處罰教育。然而，當我開具《先行登記保存單》時，店主竟然指著我的鼻子大發雷霆：“這3條煙是親戚放在店里的，你們還真得要收走？太不近人情了。客戶經理天天打電話，讓我多訂煙、多進貨，好話說盡，恨不得求情下跪。這些年，我給煙草公司賣了多少煙，自己也數不清，貢獻這么大，你們還好意思收我的煙、罰我的款？芝麻大一點事都不放過，恨不得一棍子把客戶打死。今天，我告訴你，煙拿不走，要停貨就停，要提證就提，我不怕，再說，庫房積攢的煙還夠賣半年。”

　　店主臉紅脖子粗，越說越生氣。客戶雖然變臉發火，我和幾名隊員卻沒有和他展開“唇槍舌戰”，而是心平氣和地接受店主“訓話”。也許是店主發了一通牢騷，見我們無動于衷，火氣漸漸地小了。但態度依然“堅決”：不能查扣他的煙，不能罰他一分錢。如何讓店主自覺接受處罰教育？根據多年的執法經驗，我們幾名執法同志，采取了三條對策：首先，讓店主把話說完，把氣出盡，我們不能“火上澆油”，不能“剝奪”當事人的話語權和申辯權，不然會適得其反，激化矛盾，不利于執法順利進行。其次，堅持以人為本，政策攻心。我們三個你一言、他一句，給客戶解疑釋惑，讓客戶知曉未在當地煙草批發企業進貨違法行為等法律法規，促使客戶認識到違法行為的性質，消除他的無名之火和逃避處罰的僥幸心理，讓店主轉變思想，配合執法，樂意接受處罰教育。第三，幫助客戶分析經營現狀，解決客戶在經營中遇到的實際問題，拉近客我距離，優化執法環境，讓客戶既能接受處罰，又能心服口服，從此不再違法經營。這三條措施相輔相成，十分管用。大概七八分鐘后，在我們的宣傳教育下，店主火氣全無、改變態度，承認了違法事實，并在暫扣單上履行了簽字手續。第二天一大早，就來到單位的專賣服務大廳接受案件調查處理。事后，他懷著內疚之情對我說：“昨天認識不到位，脾氣不好，說了不該說的話，請你原諒。今后再也不拿親戚熟人的煙了。”我笑著回答：“沒關系，只要你承認錯誤，接受處罰教育，對我發再大的火，我都能忍受。記住一句話：發火不是解決問題的辦法，要把發火變成發財，這才是正道。”店主聽了十分高興。從此，每次進店檢查，再也看不到他發火了。

　　點評：違規戶對專賣執法人員發火，不能簡單認為是阻撓執法，多半是對自己的違法行為缺乏正確認識，心存僥幸，不愿接受處罰教育。面對這樣的客戶，執法人員要有耐心和信心。先讓當事人消氣、先瀉火，等他們心里平靜后，再通過講法律、講案例，促使他們從內心深處認識違法行為的性質和危害性，走出思想認識誤區，自覺將接受處罰教育。唯有如此，才能提升執法效率，確保執法辦案“水到渠成”、“瓜熟蒂落”。

　　不論客戶“氣”多大　執法根基不動搖

　　老楊　陜西武功縣煙草專賣局專賣稽查員（專管員）

　　俗話說，千人千面，性格不同。有人喜歡沉默，遇事不驚，坦然面對；有人則“高喉嚨大嗓”，遇事沉不住氣，心急如焚，脾氣火爆。在執法過程中，經常遇到一些喋喋不休、愛發牢騷、發脾氣、甚至阻撓執法的零售戶。有時，無法忍受客戶的脾氣，也想“以牙還牙”、針鋒相對。但換位思考，就取消了這樣的念頭。因為發脾氣乃人的本性需要，不足為奇。何況專賣執法代表煙草行業形象，咱不能因為客戶發脾氣就采取輕盈手段，更不能因為碰上“釘子戶”，就動搖、放棄執法。

　　轄區一位老客戶，在一條街道上開了兩個分店。一個店生意好，卷煙銷量多，另一個商店生意一般，卷煙常積壓。去年以來，這家店主經常私自調劑卷煙，將生意不好的店里的卷煙轉移到生意好的店里銷售。這明顯違反了煙草專賣法律法規，屬于“未在當地煙草批發企業進貨行為”，也就是我們常說的亂渠道進貨。為此，我們多次對該戶進行過處罰教育，但店主始終認識不到位，依然明暗結合，銷售串碼卷煙。記得有一次檢查時，當查到串碼卷煙，他竟然“吹胡子瞪眼睛”對我說：“都是自己店的煙，有啥不能賣的。我看你們是閑著沒事干，故意給客戶找茬。”

　　上周，在該店又發現十幾條串碼卷煙。店主和他的兒子進店后，百般阻撓執法，父子一唱一和，脾氣忒大。他的兒子二十來歲，憑借身強力壯，堵在商店門口，不讓專賣人員帶走違法卷煙，還破口大罵煙草公司是“白眼狼”。有人提議打110，請公安機關出面，以震懾這個無理取鬧的小伙子。但我沒有同意，而是笑著對小伙子說：“不管你發多大的火，罵我們也可以，但你要承認自己的違法事實。一店一證一碼，各店銷售各店的煙，不能相互串貨，這不是煙草局的規定，而是煙草專賣法律的規定，我們不是和你過意不去，是你自找麻煩。再說煙是真煙，不會沒收的，只是帶回煙草局先行保存。只要你虛心接受處罰教育，保證不再違法經營，這些煙在七日之內退還給你的。請你放心，我們是依法辦事，每個環節都出示法律文書。”俗話說：話是開心的鑰匙。在我的說服勸導下，那個小伙子的態度得以轉變，不再出言不遜、阻撓執法，最終離開門口，放了“綠燈”，接受了處罰教育。通過這件事，得出兩條經驗：一是有理走遍天下，無理寸步難行。不管遇到什么樣的“釘子戶”，要相信邪不壓正，只要你堅持原則，依法辦案，違法分子在證據面前總有低頭的時候。二是處罰教育并行，執法者要扮演宣傳員的角色，學會法律宣傳，政策攻心，讓當事人知法懂法遵法，放下思想包袱，消除對抗情緒。只要“雙管齊下”，以柔克剛，就沒有辦不成的案子、拔不了的釘子戶。

　　點評：專賣執法，利國利民。不管身處何種執法環境，面對什么脾氣的客戶，作為執法者，一定要維護法律法規的尊嚴，堅持處罰教育相結合的原則，擺事實，講道理，曉之以情、動之以理，這樣，就會感化客戶，消除他們的火氣，達到執法的目的。事實上，絕大多數違規戶，他們之所以發火，多數是一時的沖動，事后大都能承認各自的違法行為，接受處罰教育，回到守法經營的正軌上來。

　　分析“火因”很重要　標本兼治效果好

　　小齊　陜西武功縣煙草專賣局專賣稽查二中隊隊長

　　在卷煙市場，我發現，絕大部分零售戶能積極主動、配合執法檢查，不配合的零售戶畢竟占少數。因此，在查處違規戶時，既要堅持依法辦案，也要學會分析店主發火的真正原因，從中了解他們在經營中遇到的實際問題，及時反饋給營銷部門，更好地提升客戶服務水平，打造和諧終端，實現客我雙贏。這樣做的好處，也能有效減少、消除違規戶對專賣執法的抵觸情緒。

　　今年五月份，我們在縣城一家客戶的經營場所，發現兩條非本店代碼的串碼卷煙。查處過程中，店主火冒三尺，“理由”充分：緊俏煙不夠賣，經常斷貨，我不能坐以待斃；客戶經理態度不好，服務很差，刁難客戶；大戶低價銷售卷煙，擾亂市場秩序。店主的理由是否成立，不足以影響正常執法，但從店主的話中，多多少少聽出一些話外音：客戶對緊俏煙供應、客戶經理工作、大戶低價銷售卷煙很有意見。于是，我把店主的“發泄”記在工作日志上，及時反饋給營銷部門，目的是證實店主之言是否真實可信。如果是客戶經理工作上的問題，就要及時改正過來，和諧客我關系，幫助客戶解決實際問題，提升客戶滿意度。半小時后，客戶經理打來電話，說明了情況，原來，店主說的并非事實，有點夸大其詞。他的經營理念陳舊，每次訂貨只訂緊俏煙，別的品種規格一概不要，而公司對緊俏煙限量供應，客戶經理又沒有權利調整，無法滿足店主需求。因而，店主誤認為客戶經理故意作對，就心生怨氣，向專賣人員發火。心里有了底，宣傳有方向。于是，我就卷煙營銷政策，向店主做了進一步說明。客戶聽明白后，也就沒有了火氣，主動接受處罰教育。后來，我和客戶經理一道走訪該戶，幫助店主樹立現代經營理念，為客戶分析市場形勢，調整訂貨計劃，為客戶站