煙草在線專稿　　什么是客戶滿意？又有哪些因素影響客戶滿意呢？有人認為，滿足了客戶需求就會滿意；又有人認為，良好的態度加優質的服務就一定會獲得客戶滿意……事實上客戶滿意并不單純于需求滿足和服務行為。客戶滿意是一種感受。菲利普?科特勒認為客戶滿意“是指一個人通過一種產品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望感覺狀態”。

　　客戶滿意的重要性包括幾個方面：

　　（一）客戶滿意可以增加客戶忠誠度，忠誠客戶是企業的最寶貴資產，是煙草商業企業的核心資源。

　　（二）客戶滿意可以降低企業銷售成本，減少開支，提高銷售利潤。

　　（三）客戶滿意有利于客我關系的維系，提高企業整體聲譽與形象。

　　提高客戶滿意度的途徑：

　　提供客戶滿意的服務。

　　客戶是煙草商業企業服務最重要的對象群體，他們是最主要的服務體驗者，營銷、專賣、物流三線人員的日常服務都應緊緊圍繞“客戶滿意”這一目標。然而什么樣的服務才是客戶滿意的服務呢？其實客戶最終目的是贏利，如果我們的服務能給客戶帶來實惠。這就是滿意的服務。當前，客戶最需求的是技術指導，如卷煙陳列，店面形象提升，卷煙銷售技巧，客戶經營分析。這就要求我們營銷人員從以上幾個方面著手，滿足客戶需求，提高零售商戶經營能力和盈利水平。

　　提供客戶滿意的貨源。

　　卷煙產品是特殊產品，貨源相對有限，不能根據市場需求自發調配資源。在這種情況下，需要公司對貨源進行合理調控，把有限的貨源配置到最適合的客戶手上，最大限度滿足市場的需求，保障大部分客戶的需求與貨源投放的合理匹配，解決需求量和投放量之間的矛盾。常銷品牌供應上不僅要考慮客戶需求更要考慮市場整體平衡問題，保持卷煙市場稍緊平衡的良好狀態。緊俏品牌供應上要依據求是原則。客觀、公正、公平、實事求是地按照客戶實際的經營業態，經營規模等來劃分，制定合理的投放計劃。只有這樣才能在貨源上保障客戶的利益。

　　提供客戶滿意的市場環境。

　　如果假、私、非卷煙猖獗，就會嚴重擾亂市場秩序；如果卷煙市場價格混亂，就會影響客戶銷售信心；如果卷煙零售布局不合理，就會造成惡性競爭。所以企業必須發揮專賣體制優勢，加大打假力度，杜絕假、私、非卷煙；企業必須嚴格依照《煙草專賣許可法》發放許可證；公司監督客戶明碼標價銷售卷煙，組織客戶成立價格自律小組等多種措施為客戶營造一個規范、公平、良性循環的市場環境。

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