煙草在線專稿　　

　　近一段時(shí)間，席卷煙大江南北的曝?zé)崽鞖饨o人們的生產(chǎn)生活帶來了很大的不便，也給咱們的卷煙送貨帶來了困難。在這種極端天氣下，也會出現(xiàn)有的送貨員不作為、甚至是慢作為的現(xiàn)象，送貨服務(wù)工作做得不到位、不徹底、不貼心，無異是火上澆油，會引起客戶的不滿。下面，我們列舉幾個(gè)案例，看看我們的送貨員如何解剖，如何支招的---

　　案例一：

　　“喂，張老板，你家的煙到了，快點(diǎn)來拿煙啊！”送貨員小趙在卷煙送貨車還沒有停穩(wěn)當(dāng)時(shí)，就搖下車窗朝零售客戶張老板的店里喊道。張老板的店面離公路還有近四十米的距離，由于店前有許多障礙物，一般送貨車很少能開進(jìn)去。平時(shí)，都是小趙在路上把卷煙碼好，自己搬到張老板的店里。由于近一段時(shí)間高溫，此刻的室外溫度不會低于四十度，車上有空調(diào)，小趙也懶得下車，所以，他就坐在送貨車?yán)锍瘡埨习搴啊６蠌堖@時(shí)正在接待顧客，聽小趙這么一喊，只能放在手里的生意，跑到路邊。看到老張跑過來，小趙從車窗里遞過卷煙交接記錄，簽過字后，迅速從駕駛室跳了下來，開了后車門，把卷煙遞給老張后，直接關(guān)門上車開走了。

　　送貨員：張松

　　觀點(diǎn)：換位思考

　　這樣的例子在我們送貨工作中有沒有？我想多多少少都會存在著這種問題。近一段時(shí)間持續(xù)高溫，確實(shí)不利于室外作業(yè)。但我們的服務(wù)宗旨是什么？這樣的服務(wù)，我們來換位思考一下，能讓零售客戶滿意嗎？肯定不能。為什么？我們具體來分析：首先，送貨員坐在駕駛室里喊客戶過來拿煙，這是不對的。我們送貨一般要求送貨員必須把卷煙送到客戶的門店里，還要放到客戶指定的地方。但是，小趙卻這么喊：過來拿煙。一副官腔，這種觀點(diǎn)要不得，我們平時(shí)，有的客戶會理解送貨員，看到送貨車來了，就會放下手里的工作奔到送貨車前，主動來拿煙，對這樣的客戶，我們要抱著感恩的心。卷煙多時(shí)，一定要和客戶分擔(dān)開來，并且要提醒客戶注意腳下的路。到客戶門店時(shí)，要感謝客戶的幫助。其次，客戶正在忙，分不開身。我們看到，這時(shí)客戶正在做生意，手里忙著業(yè)務(wù)，但為了配合送貨員只有放下手里的生意來拿煙。作為客戶的顧客心里怎么想，他們難道愿意多花時(shí)間等待，愿意在這高溫下守著嗎？肯定不愿意，他們會把對商家的不滿轉(zhuǎn)嫁到煙草公司的身上。為什么？如果不是因?yàn)槟阋麄內(nèi)ツ脽?#xff0c;他的這筆業(yè)務(wù)很快就會辦理完，大家說是不是？第三，交接不規(guī)范。小趙為了節(jié)省在室外核對商品的時(shí)間，讓客戶先簽字，后拿貨。操作流程反過來了。這樣，如果發(fā)生扯皮的現(xiàn)象，雙方就很難說得清楚。

　　所以說，小趙的這種送貨方法不可取。天再熱、路再遠(yuǎn)，我們還要老老實(shí)實(shí)按照制度和流程上的要求來操作，這樣才能把“始于客戶需求，終于客戶滿意”的宗旨落到實(shí)處。

　　案例二：

　　下午一點(diǎn)多，正是氣溫最高的時(shí)候，送貨員小孫咬咬牙，準(zhǔn)備把最后幾戶送完再休息。現(xiàn)在要送貨的是零售客戶李老板家，往李老板店里去的街道正在修路，僅能容下一輛車開過去，好不容易才“擠”到了老李家的店前，雖然駕駛室內(nèi)開著冷氣，但是，一路顛簸過來，駕駛員和送貨員臉上已經(jīng)滿是汗水。

　　跳下車，小孫忙著清點(diǎn)卷煙、帶上送貨記錄表，滿頭大汗地把卷煙抱到老李的店里，還沒放下，老李趕緊說，這兒沒地方了，城管這段時(shí)間管得嚴(yán)，店外不許擺放東西，店里都塞滿了。請你把我家的卷煙送到倉庫里去，我家小舅子正好在那里，你們熟。老李家倉庫還得往前開有三四百米，平時(shí)小孫經(jīng)常會送過去，正好車開過去從那兒調(diào)頭。但今天這么個(gè)熱的天，這么顛簸的路，小孫可不干了，我今天沒時(shí)間，要趕路呢。下一戶等煙都要催死了，你趕緊簽字、點(diǎn)煙，我好趕往下一家。看到小孫臉色不好看，老李拿起筆劃了兩圈，就把記錄表扔給小孫。小孫在他還沒有清點(diǎn)的情況下，匆匆上車走了。

　　送貨員：王小磊

　　觀點(diǎn)：滿足需求

　　天干物燥，容易上火，特別是這個(gè)大地流火的高溫酷暑季，一言不合就上火是常事。但是，切記自己是個(gè)煙草基層服務(wù)人員，不僅代表自己個(gè)人的形象，而且還代表著煙草公司、甚至是煙草行業(yè)的形象，遇事要冷靜，多思考，多從大局的角度考慮問題。

　　說真的，我們送貨員經(jīng)常會因?yàn)槁窙r原因而著急上火，尤其是一些不順路、需要單獨(dú)前往的偏僻處。上次，我送貨到農(nóng)村一家零售客戶時(shí)，車跑到半路上，村道路被暴雨沖垮了，送貨車輛根本過不去，那么，在這種情況下，我們該怎么做呢？按照正常的流程，我們作退貨處理都可以，但是，這戶人家半個(gè)月才訂一次貨，并且還訂購了10條零售價(jià)為300元/條的高檔煙。在我印象中，他家一般都是村子里有人家遇到喜事才訂購。十條煙的利潤好幾百呢，趕上農(nóng)村小店一個(gè)月的賣煙收入，如果真正退貨很可惜了。這時(shí)，雖然是“鋤禾日當(dāng)午”，我還是跳下車來，杠著25條卷煙向零售客戶家走去。此刻，送貨車離該客戶家要有近一公里遠(yuǎn)，走到他家小店前時(shí)，我的褲管都往下滴水，鞋子里面都被流下的汗水浸透，該客戶看到我渾身汗的樣子非常意外說，正要打電話給我，想迎到路的缺口那里，沒想到我能走著送上門來。后來，該客戶一再堅(jiān)持用電動車把我載到送貨車那兒。同樣一件事情，送與不送的效果就很不一樣。

　　我不是夸自己把服務(wù)工作做得怎么樣，而是通過這個(gè)故事告訴我的同行小孫，既然你的送貨車已經(jīng)到客戶家門口了，還是順路，萬里長征就差這一步了，為什么不把工作做得完美一些呢？

　　案例三：

　　“小周，我家的電腦太慢了，進(jìn)入訂貨系統(tǒng)老半天的，那個(gè)小圓圈老是在上面轉(zhuǎn)，急死人了。”這天，送貨員小周剛到零售客戶吳曉剛家時(shí)。老吳攔著他說，“你是大學(xué)生，又見多識廣，這個(gè)小問題應(yīng)該難不倒你的，過來幫幫忙。”說著，吳老板就把電風(fēng)扇轉(zhuǎn)過頭來，對準(zhǔn)電腦吹著，一臉的期盼之色。這時(shí)的小周，衣服已經(jīng)濕透，今天的送貨工作量又比較大。聽到老吳這樣說，他趕緊擺手道：“我不懂這些，我是送貨的，又不是修電腦的，你找專業(yè)電腦維修的人來幫你處理一下。”接著，他指著柜臺上的卷煙說，這天能熱死人了，你趕緊過來數(shù)一數(shù)，我還得趕往下一家呢。”

　　接著，拿上簽完字的送貨表，飛快地爬上開足冷氣的送貨車，一溜煙走了。

　　送貨員：戴小慶

　　觀點(diǎn)：增值服務(wù)

　　要想樹立煙草行業(yè)良好的經(jīng)營和服務(wù)形象，增值服務(wù)是必不可少的一環(huán)。我們有許多送貨員在平時(shí)的服務(wù)過程中，注重為送貨而送貨，對一切其他的份外之事可以說是不聞不問，因此，在一定程度上，也造成了零售客戶對送貨員的依賴程度非常低，社會形象不高這一結(jié)果。

　　特別是在一些高溫、嚴(yán)寒等極端天氣下，一旦我們的服務(wù)工作不到位，很可能會引發(fā)客戶的不滿。我們看上面的這個(gè)案例，送貨員小周明顯是在敷衍零售客戶，現(xiàn)在哪個(gè)大學(xué)生不能搗弄幾下電腦？之所以有這個(gè)托辭，一方面是怕麻煩，不想在這個(gè)上面耽誤時(shí)間；一方面是天氣太熱，渾身是汗地坐不住。但是，零售客戶既然是有求于你，既然是動嘴請你，說明他們對你是信任的，你的拒絕會讓他們失望，一旦你要遇到什么難事，零售客戶也會“投桃抱李”，讓你很難堪的。我的同事小朱就發(fā)生過這樣一件事情，和小周這個(gè)情況差不多，客戶也被小朱拒絕了。一次，小朱的送貨車胎慢跑氣，正好到該客戶家門口時(shí)，車胎氣壓不足，不能再往前開了。而該客戶家正好有自備的小型充氣設(shè)備，在小朱開口想借用一下，或者給錢時(shí)，被該客戶以充氣機(jī)壞了為由拒絕了。大家說，客我關(guān)系到這程度能和諧嗎？

　　前幾天的氣溫都在四十度左右，我送貨到零售客戶羅老板家時(shí)，他請我?guī)兔Υ嫦乱淮坞娮涌劭畹腻X。原來，老羅家里正在蓋房子，用煙量比較大，自己又分不開身到銀行存錢，于是，就請我代勞一趟。老羅平時(shí)也配合我們的工作，人家有難處，我們當(dāng)然要盡力相助了，于是，我繞道到銀行幫他把款項(xiàng)存到了電子扣款的帳戶上。其實(shí)，零售客戶每次有求于你的都是些舉手之勞的小事情，費(fèi)點(diǎn)小心思就能辦妥當(dāng)，我們應(yīng)該從提高客戶滿意度的角度出發(fā)，把事情辦好，而不是每逢需要自己動手動腿動腦的事情，就說“這不關(guān)我的事”。說的多了，就失去了個(gè)人的魅力和降低了我們的形象，要牢記吃虧是福。

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