煙草在線專稿　　近年來，隨著提稅順價、經濟低迷、卷煙消費環境惡化等諸多不利因素的影響，卷煙銷售也面臨著前所未有的困難。在這種情況下，由于有的客戶經理能力不足、敬業心不強、工作方式方法簡單化等問題，降低了煙草行業經營和服務形象。因此，如何當好“品牌經銷商”，提升行業美譽，重拾失去的市場，重拾銷售、重拾消費信心，再一次要引起營銷層面的關注。那么，在這種情況下，客戶經理如何發揮好自身服務終端的優勢，擔當好“品牌經營銷”的角色呢？

　　客戶經理：羅耿

　　觀點：誠實守信，規范經營

　　煙草行業良好的口碑與美譽哪里來？當然要從誠信和規范兩個方面來體現了。你煙草公司不誠信經營、規范經營，當然很難樹立良好的經營與服務品牌了。同樣，在“正己”的同時，還要“正人”。也就是要讓零售終端也與自己同步做好品牌建設。打造一個全方位，立體式的誠信網、規范網。

　　一是要從我做起。就目前而言，卷煙經營面臨著前所未有的困難，需要我們發揚銳氣，樹立正氣、夯實底氣才能有所作為。但是，有的客戶經理為了完成任務，不惜采取一些極端的舉措，比如培養大戶、真煙外流等不利于卷煙市場和諧的現象。這類現象不排除有的客戶經理默許、甚至是有意而為之的。這種殺雞取卵、飲鴆止渴的做法，在一定程度上滿足了個人銷售需求，但卻擾亂了大市場，給市場管理、營銷管理帶來了很大的難度。我上次在媒體上還看到，有的客戶經理違規把卷煙賒銷給一些個體大戶，在積累一定的欠款之后，大戶卷款外逃的案例。如果真要這樣賣煙的話，形象從哪里來，品牌從哪里樹？所以說，規范首先要從行業自身做起。還有的客戶經理，為了完成每個月的卷煙銷售計劃或者是品牌培育任務，面對這類大難題，他們不是在思考市場、挖掘潛力，而是采取欺騙零售客戶的言行，比如“某品牌這次是本月最后一次投放，你應該多訂一些”“這款品牌是我特意為你家留的，別人家一條都沒有”等等言辭，客戶滿心歡喜等來的卻是你欺騙他的結果，他們以后來能聽你的話、信你的話嗎？

　　二是要讓終端規范。目前市場上還有許多的強勢品牌，由于貨源緊張的問題，有些零售客戶采取溢價銷售的辦法，零售客戶多賺錢，賺大錢應該是無可厚非的事情。從短時間內來看，零售客戶肯定樂意了。而從長久來看，不僅對品牌不利，對零售客戶的經營信譽更不利。我們可以從加大這類品牌的投放量上來“稀釋”市場上的緊張氣氛，也可以從教育零售客戶的角度上正面宣傳，引導他們誠信經營、規范經營，不要目光短淺。當然，誠信和規范是體現在多方面的，比如店面形象，零售客的著裝與言行舉止，店內形象，衛生狀況，明碼實價和售后服務，一旦哪個環節出現疏漏，就可能給不規范經營以可乘之機。因此，客戶經理不僅要當好零售客戶的服務員，還要發揮好教練員與指導員的角色。幫助他們補齊短板，甚至是要一針見血地指出他們的缺點，幫助客戶規范形象，做個誠實守信，有禮有節的文明的生意人。

　　客戶經理：張秋生

　　觀點：提升能力，寫好報告

　　市場在不斷變化，社會環境、消費環境也在不斷變化，如果客戶經理的業務技能和素質還保持原有水平，就很難跟得上形勢的發展需要。因此，隨著市場化取向改革的不斷深入，客戶經理的職能亦要隨之進行轉型升級，特別要以寫好“四個報告”為主抓手，才能把“品牌經銷商”的角色扮演好。

　　一是寫好消費研究報告。消費者是品牌發展和企業發展的基礎，為消費市場提供力所能及的服務和產品顯得非常重要。在客戶經理指導服務過程中，他們大多把服務和研究的重心放在零售客戶身上，忽視了消費者這個非常重要的核心環節，從而導致一些工作做得不完備、不徹底，屏蔽了消費者的聲音和訴求。要想當好“品牌經銷商”，那么，就要從市場做起、從消費環節做起，滿足他們的訴求。因此，消費研究報告的質量就顯得非常重要，成功的報告可以給管理層和決策層提供最基礎，也是最權威的數據，所以說，消費者要提高自己分析、研究消費者的能力，多觀察、多分析、多研究，才能有所突破。

　　二是貨源投放報告。市場需要哪些品牌、什么樣的投放計劃才能更科學、更合理、更能符合大多數零售客戶的意愿？一個成功的貨源投放報告不僅要結合市場，還要結合同期、前期的市場狀態，結合不同的區域制定差異化的投放舉措，才能把市場資源更好地利用。我們有的客戶經理在制定貨源投放計劃時，有時不能兼顧到區域、街道的差異，有時不能兼顧到季節和市場的差異，一成不變的投放模式不僅不能激發市場潛力，反而會出現“拉倒車”的結果。因此，貨源投放計劃最好一個星期調整一次，特殊情況下要隨時調整，要區分農村、鄉鎮、城市主干道等不同消費區域的特點，開展個性化投放策略。

　　三是新品培育報告。新品牌是卷煙市場的新鮮血液，不僅能夠豐富零售客戶的柜面，增加銷售利潤，而且還能提高工業企業品牌美譽度。可以說，在目前的卷煙市場環境下，市場不缺少品牌，也不缺少新品牌。這兩年，新品牌以前所未有的力度相繼推出，在一定程度也增加了客戶經理的工作量和工作難度，在品牌培育上也會出現顧此失彼的現象。新品牌卷煙的市場培育對當好“品牌經銷商”有著最為核心的意義。品牌樹立不好，怎么能樹立好我們的服務品牌；品牌培育不好，工業企業、零售客戶和消費者對我們的工作怎能滿意？新品牌培育報告可以說是營銷戰略規劃上的一個核心部件。

　　三是市場狀態報告。市場如何做，前期工作有何不足，前期市場存在哪些特點，我們在下一步如何補齊短板，如何能讓市場和諧，客戶滿意這也是市場狀態報告最為關鍵的內容，也是客戶經理日常工作的最佳呈現。客戶經理工作能力水平，工作是否盡心、盡力、盡職，可以從這四個報告中體現出來。要想寫好這四個報告，客戶經理必須彎下腰身踏實工作，認真干事，不斷提高自己的能力水平才行。

　　客戶經理：王永

　　觀點：轉型升級，加強管理

　　客戶經理要想把“品牌經銷商”的角色做深做透、升化深華，就必須盡快地適應市場變化，適應客戶需求，適應工業企業為提升核心競爭力而不斷進行的品牌升級。因此，在打造“品牌經銷商”過程中，僅靠客戶經理“自主自覺”力度顯然還不夠，還需要一定的管理和考核機制來約束。

　　一是要加強隊伍管理。客戶經理大多數的工作是在市場上，和客戶、市場、消費者打交道。具有考核難度大，抓手不容易找的“短板”，管理層對客戶經理的考核也大多停留在室內，看得多的是數據及痕跡化的記錄。管理層的考核很少到市場上，很少深入到零售客戶中間對客戶經理的工作進行客觀公正地評價。這也造成了部分客戶經理在做市場、做品牌、做服務過程中敷衍了事，他們大多為走訪市場而走訪，以應付考核而走訪，以完成任務來走訪的現象。就目前而言，有些區域零售客戶凝聚力不強、核心競爭力下降，與客戶經理對“品牌經銷商”理解不透、落實不力有很大的關系。管理層要從消費、品牌、客戶、市場這“四個能力”方面對客戶進行考核，即消費研究能力、品牌培育能力、客戶服務能力和市場分析能力。要想管理考核到位，管理層亦要發揮不怕吃苦的精神，深入到市場一線，管理人手不足的要充實力量，最好設立專職的考核人員，讓他們有時間、有精力在市場和企業之間對客戶經理進行客觀公平地評價，最大限度地讓客戶經理把能力發揮到市場上。

　　二是要抓好隊伍建設。客戶經理的能力和“品牌經銷商”的能力匹配嗎？一個業務素質不強，能力水平不高的客戶經理，很難勝任這個角色。當然了，隨著市場不斷變化，需求不斷升級，對客戶經理也提出了更高的要求。如果客戶經理依然自我感覺良好，沒有學習和危機意識，很難擔當重任。因此，管理層要采取“雙管齊下”的辦法，一方面加強隊伍管理，一方面還要提高客戶經理勝任工作的能力。努力給他們提供技能升級和能力提升的機會，不斷地給客戶經理“充電”，不斷地讓他們適應新形勢、駕馭新市場。

　　結束語：

　　“品牌經銷商”是對營銷戰線人員提出更高的要求，特別是客戶經理更是至關重要。如何運作好品牌、客戶、市場之間的關系，統籌協調好消費者、零售客戶和工業企業之間的關系，需要客戶經理在終端一線精耕細作，在滿足和引領卷煙消費的基礎上，努力構建起客戶、品牌共生共贏的良好生態體系，立足當下、展望長遠、主動作為、抓好落實，實現營銷轉型發展的目標指引和路徑選擇，把服務工作做深，做透、做扎實。

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