煙草在線專稿　　客戶經理營銷服務能力既是老問題也是新問題，社會在發展，市場在變化，企業在進步，客戶經理也要與時俱進。客戶經理的營銷服務能力即使達到很高的水平，也有可能因社會發展與企業進步而落后，因此，任何一名客戶經理面對新的形勢，永遠是個學生，需要不斷提升自己的營銷服務能力。

　　現代企業的服務已深入到營銷的每一個過程，每一個環節，營銷從服務開始到服務結束，整個營銷過程伴都隨著為客戶服務。

　　現代煙草企業的卷煙營銷，首先是營銷理念的創新，樹立為客戶服務的營銷理念，其次是員工的營銷能力提升，最后是企業創造經營效益。　　

　　提升員工服務能力不是與現代營銷行業隨波逐流，不是趕時髦。提升員工服務能力是完整、完善卷煙營銷，目的是為客戶解決營銷中的困難，最終是解決卷煙零售終端中的全部問題。卷煙零售終端的所有問題，包括品牌培育等問題，都是與客戶零售困難緊密相聯系的，當零售終端的困難沒有得到及時解決，這些困難都會傳遞給煙草企業，最終，這些困難會變成企業的困難。因此，提升員工的服務能力，是從根本上解決企業卷煙經營的問題。

　　推銷是賣煙，服務也是賣煙，只推銷不服務，卷煙營銷，就只有煙草企業的“推”，沒有零售戶的“拉”。為客戶提供解決營銷困難的服務，客戶就會“拉”銷卷煙。推銷只完成了卷煙營銷的一半，這樣的營銷還存在缺陷。尚若，卷煙營銷做到“推”銷與“拉”銷相結合，或實現由企業的“推”銷到零售戶的“拉”銷的轉變，卷煙的營銷就完整。卷煙營銷既要企業的“推”銷，更要零售戶的“拉”銷，這樣的營銷方式才是完整的、完善的。卷煙營銷的落后與先進，僅僅在于理念上的區別。　　

　　服務首先要有服務的意識，有了服務意識，服務才會自覺，才會主動。服務意識屬于人的思想觀念，是人在思想上對服務的認識，其次，人對服務的認識也會轉變的，即思想觀念會轉變的。企業不僅需要對客戶經理進行思想教育，使其認識到為客戶服務的重要性，而且還要引導客戶經理，轉變客戶經理的思想觀念，由此，樹立為客戶服務的意識。使其自覺地為客戶服務，使其養成良好的工作習慣，變被動服務為主動服務。

　　客戶服務是有一定的要求的。其最基本的要求是真誠服務，不是虛假服務。服務需要真誠，有了真誠，服務才會有成效，真誠地為客戶服務，是發自內心的。若是表面應付客戶，甚至在虛假地服務，可以肯定，這樣的服務是無效的，客戶所不需要的，對客戶起不到任何作用，對企業也起不到任何作用。既達不到客戶的要求，也達不到企業的要求，失去了服務的意義。

　　人是有感情的，也懂得感恩，當客戶有困難，客戶經理應盡力而為地幫助，當客戶經理有困難，客戶自然也會盡力而為地幫助客戶經理。如果客戶經理對零售戶的服務，不是真誠的，發自內心的，也不是主動的，被動式地服務。當客戶經理有困難，客戶難道會真誠地幫助客戶經理嗎？客戶經理不會服務客戶，顯然，是個不合格的客戶經理。

　　服務是有基礎條件的，是有主動與真誠的條件基礎，包括能力條件基礎，主動與真誠是基礎的基礎，是能力條件的基礎。服務如果缺少主動與真誠的條件基礎，服務是無效的，甚至有可能產生負面的作用，不良的服務會給企業造成負面作用。服務的行為是受意識支配的，沒有服務意識就沒有服務行為，依靠監督的服務是不真誠的，也不會主動地為客戶服務，當客戶經理樹立了服務的意識，服務才是真誠的，才是發自內心的，服務的質量才能得到提高。

　　提升服務能力是在主動與真誠的基礎條件上進行的，提升客戶經理的營銷服務能力，可以從以下四個方面進行概述。

　　第一、服務是在溝通的基礎上進行的，在溝通中了解客戶的卷煙經營情況，分析客戶卷煙經營中存在的問題，以便有針對性地為客戶服務。　　

　　服務是從了解客戶的卷煙經營情況開始，獲取卷煙市場信息，分析卷煙經營存在的問題，到解決問題結束。所以，客戶經理與客戶的溝通是了解客戶的卷煙經營情況，獲取卷煙市場信息。

　　溝通要有共同的目標和共同的利益為基礎。這是因為卷煙營銷要有大局意識，不能各打各的算盤，只管自身的利益，不管對方的利益，就會把企業與客戶對立起來，這樣，企業與客戶就會產生矛盾，雙方就會對抗，這就違背了現代卷煙營銷服務的原則。企業與客戶經營方式雖然不同，但卷煙營銷的目標是一致的，都是為了卷煙銷售。溝通就要把企業的利益和客戶的利益統一起來，以卷煙銷售為共同目標，以經營效益為共同利益。客戶服務立足于雙方的經營效益，有了共同的目標和共同的利益，雙方的思想差距就會縮小，雙方的思想交流才會暢通無阻。客戶才會主動提供市場信息，才能充分了解客戶的卷煙經營情況，充分掌握卷煙市場信息。即使有了思想分歧，也不會志不同，道不合地分離。　　

　　溝通的重要作用不但是感情溝通，思想交流，還有在思想交流中轉變客戶的營銷觀念。對待一些經常違規經營，卷煙經營效益又較差的客戶，應從轉變客戶的營銷觀念著手，提高卷煙經營效益。　

　　溝通方式得當，不僅可以與客戶建立感情友誼，交流營銷業務心得，還能及時化解煙草企業與零售戶之間的矛盾，消除與客戶合作的障礙，有益促進煙草企業與零售戶之間更好的合作。

　　當思想交流失敗，就要進行感情溝通，古人言“生意不成人情在”，指的是此次生意沒有談成功，下次還有機會。談生意不一定每次都成功，不一定每次都百分之百地成功，有百分之八十的成功也是成功。當感情溝通到位，下次談生意，還有可能出現意外收獲。

　　對難以溝通的客戶，可以從培養雙方共同興趣愛好出發，增進感情基礎，這種興趣愛好應當是積極的，健康文明的，有益增進思想交流。

　　客戶經理在缺乏溝通的情況下，或者缺乏溝通能力，溝通能力不強，與客戶的思想交流必然會產生障礙，時間長久，容易與客戶產生“代溝”，就不能很好地為客戶進行服務。

　　溝通能力不能與營銷服務能力混為一談。有些人常常把溝通能力與客戶服務能力混為一談，把溝通取代服務，誤以為溝通能力就是服務能力，混淆了溝通與服務的關系，片面地夸大了溝通的作用，只強調企業與客戶之間的關系，忽視了客戶的困難，輕視了解決問題的能力。其實，溝通只是與客戶進行思想交流，了解客戶的卷煙經營情況。客戶經理溝通能力強不意味著營銷服務能力強，但營銷服務能力強溝通能力也不會差。假如客戶經理溝通能力很強，但無能力解決客戶實際困難，這樣的溝通能力對卷煙營銷沒有任何作用，即使溝通能力很強，但服務能力卻很低。

　　第二，服務是圍繞卷煙經營而展開的，服務的核心是解決客戶的困難。

　　服務是為了解決客戶的經營困難，客戶經營沒有困難，就不需要煙草企業的服務，不為客戶解決經營困難的服務，是多余的服務。　

　　客戶的困難不是一成不變的，同時，也是多種多樣的。比如，春節即將來臨，大部分零售戶都會存儲一定數量的卷煙和其他商品。客戶的需求應當是存儲卷煙，但由于資金不足，此時，客戶的需求轉變成資金需求，客戶經理就要研究零售戶的資金需求，把客戶的資金需求還原成存儲卷煙需求。客戶經理就可以根據客戶的銷售狀況及庫存情況。以客戶現有的資金，計算出品牌與數量的最佳組合，研究只有這樣的組合才能實現資金快速周轉，滿足客戶卷煙最大的存儲需求。春節過后進入淡季，客戶的需求發生轉變，客戶的需求不再是存儲卷煙，有可能轉變成緊俏煙的需求。

　　有些困難，客戶和企業雙方都難以解決的。這就要對客戶困難進行分析，客戶經理就要衡量那些困難是在自己能力范圍內，那些困難不在自己能力范圍內。對不在自己能力范圍內的困難，就要抓住問題的關鍵，轉化成是自己能力范圍內的困難。　

　　首先，客戶在卷煙經營中出現困難是必然的。零售戶之所以投資卷煙經營，是因為經營卷煙會產生銷售利潤，卷煙銷售利潤又來源于消費者購買卷煙商品，不同的消費者其購買的品牌也不相同，而消費者又往往不是很固定的。因此，卷煙經營不但銷售利潤不穩定，銷售利潤沒有可靠的保證，存在投資成本的風險，而且，還存在購進與賣出的問題，圍繞購進與賣出的問題又產生各種不同的困難。

　　市場競爭與經營實力產生的困難。卷煙市場中，有的零售戶實力強，有的零售戶實力弱，有的有著商業位置的優勢，有的商業位置劣勢些，在此情況下，卷煙經營自然會產生不同的經營效果。再加上市場競爭，實力強有實力強的優勢，而實力弱的一方也會發揮風險小的優勢。雙方在競爭中，有時實力強的一方處于被動，有時實力弱的一方處于被動。處于被動狀態中的客戶，在卷煙經營必然會出現各種困難，這是不可避免的。　

　　經營能力與謀求經營效益產生的困難。經營能力與經營效益有著直接的關系，一般情況下，經營能力強經營效益就好，經營能力弱經營效益就差。即使經營能力強的客戶，在卷煙經營中也會出現困難。有時，這些困難解決了，又出現了新的困難，可以說只要從事卷煙經營，就會有遇到經營困難，只不過是困難是有大有小，有難有易而已。正因為如此，才有煙草企業的客戶服務。

　　其次，改變困難存在的條件，轉變困難，化難為易，從而，有效地解決客戶的困難。困難的存在是有條件的，只有在這個條件下并由于這個條件，困難才能存在。不同的條件會產生不同的困難，當條件發生變化，困難也相應地發生變化。因此，條件決定困難，困難服從條件，有些困難，看似無能為力，沒有辦法解決，特別是能力范圍外的困難。但條件是可以改變的，改變了條件就等于改變了困難，困難就變得容易解決了，解決困難的辦法就有了。各式各樣的客戶困難，都有一個共同點，那就是困難存