煙草在線專稿　　在專賣執法中，經常會遇到客戶或消費者的舉報投訴。作為專賣執法人員，查處投訴舉報是應盡職責和分內工作，也是檢驗崗位技能、提升執法服務水平的重要體現之一。

　　在實際工作中，筆者發現，一些投訴舉報并非當事人雙方的證據之爭、真假之辨，而是由于誤會誤解導致的。有的甚至因為一句話，導致言語不和，大打出手。舉個常見的例子：一消費者在一家商店買了一包煙，回家后抽了一根，感覺煙味不對。懷疑是假煙，便來到店里，要求店主退換。店主呢，信誓旦旦，口口聲聲經營的卷煙都是煙草公司送的貨，并以“煙酒離柜，概不退換”為由，一口拒絕消費者的退換要求。消費者年輕氣盛，不肯罷休。于是，雙方就產生了矛盾糾紛。消費者一個電話打到煙草局，請求來人處理。個別專賣人員在查處此類投訴舉報時，很少采取調解、協商的方式，及時化解當事人雙方矛盾糾紛，讓他們言歸于好，不再相互猜疑指責，只是現場驗貨、辨認真假，簡單答復后就走人了。結果執法人員一走，當事人雙方又為該不該退換爭吵起來，引來眾人圍觀，影響到店主正常經營。為此，筆者認為，在查處投訴舉報時，專賣人員不僅僅是辨認煙的真假，還要學會調解和協商，最大限度化解當事人雙方的矛盾與糾紛。

　　一、快速出動是前提

　　煙草投訴舉報雖不像110，需要警車出動，警笛開道，但也講究時效性，不能拖拖拉拉，貽誤時機。因為接到投訴舉報后，當事人多數在現場等待專賣執法人員。有的投訴舉報還涉及到重大案情，比如正在推銷假冒、走私卷煙的不法分子、實施卷煙調包的詐騙分子、現場搶奪客戶卷煙的不法歹徒。因此，接到投訴舉報電話后，專賣人員要召之即來，快速出動，選擇最短路線，力爭第一時間趕到現場，為查處投訴舉報贏得先機。

　　二、掌握證據是關鍵

　　查處投訴舉報不是走形式，完任務，而是要掌握證據，用事實說話，依法依規查處，給投訴舉報者一個滿意答復。一般而言，投訴舉報可分為客戶投訴和消費者投訴兩大類。無論是誰投訴，作為專賣執法人員，都要堅持依法查處，不能自以為是，更不能以“誰投訴誰有理”、“誰投訴偏向誰”為依據。因為在現實中，既有真正維權的投訴舉報，也有“惡人先告狀”的現象。如果執法人員僅憑經驗感覺辦案，就容易上壞人的當，不但解決不了問題，還會適得其反，引發不必要的矛盾和糾紛。

　　三、注重協商是保障

　　在查處投訴舉報前，要認真分析投訴舉報的內容，初步判斷案情性質、當事人投訴舉報的目的，這樣才能做到心中有數，有的放矢。同時，要及時和投訴舉報者取得聯系，進一步核實舉報地點、商店名稱、最近路線，便于專賣執法人員節約時間，快速到達，不走或少走彎路。入戶進店后，專賣執法人員要明確分工，各負其職，扮演好各自角色，開展調查取證工作。人員分工一般是這樣安排的：一人詢問當事人，聽其講述矛盾糾紛的原因和投訴舉報的目的，做好記錄，有執法記錄儀最好。另一人現場鑒定涉案卷煙的真假。如果當事人對專賣人員的真假煙鑒定結果有異議，可以走法定鑒定程序。其他人認真檢查零售戶的經營場所，發現問題及時登記備案。調查取證完畢后，再根據實際情況做出不同處理意見：

　　（一）如果鑒定是假煙，當事人也承認是假煙。要進一步查證假煙的來源，是店主亂渠道進貨或卷煙被調包造成的，還是消費者故意給店主“找茬”？通常情況下，這個問題調查起來有一定難度，雙方各執一詞，可謂“清官難斷家務事”。但既然是投訴舉報，再難也要查下去，給當事人滿意答復。不輕言放棄，更不能這樣搪塞當事人：我們只鑒定煙的真假，至于問題咋解決，這是你們的事情，我們不能管也管不了。正確的做法是：雖然在現場沒有發現店主存在售假行為，但要明確告訴店主：不要心存僥幸心理，一旦掌握證據，與投訴舉報并案，照樣依法處理，給消費者滿意答復。　如果消費者無中生有，故意“栽樁”客戶，待調查清楚后，就要予以批評教育，讓其道歉，挽回店主信譽。

　　（二）經鑒定是真煙，要給舉報人講清楚煙味不對勁的原因：有的卷煙存放環境不好或積壓時間過長，導致內在質量下降。遇到這樣的情況，消費者有權向店主提出退換，店主應當退換。還有一種可能：消費者患感冒，感覺吸味不對。這就要向消費者講明白：不是煙有問題，而是自身感官有問題。除此之外，煙味不對勁與卷煙生產地也有一定聯系。比如：南方生產的卷煙運輸到北方后，在不同的季節，由于氣候的變化，導致卷煙吸味會發生細微變化。

　　（三）查找原因，講清問題后，如果店主與消費者之間的思想疙瘩還解不開，還在辯論不休，這就需要專賣執法人員做好調解工作。當沒有證據證明是假煙是店主所為，可以告訴消費者，此事可以暫緩一下，不要做無謂的爭辯，要相信煙草執法部門會逐步調查清楚、掌握證據，依法查處，討回公道的。如果是真煙，確系客戶保管不善造成的，就要耐心說服店主主動給消費者退換卷煙。如果是消費者感官的問題，就要勸說消費者不要退換，以免傷了和氣。還有一個問題，店主不能以“煙酒離柜，概不退換”為由，拒絕消費者的質詢與請求。因為《消費者權益保護法》明確規定，告示沒有法律依據，消費者不論是否出店，都有權對產品質量和服務提出質疑。至于以什么方式解決，要看具體情況而定，要有證據做支撐，不是一個告示就把消費者拒之門外，打發走了。

　　總而言之，查處投訴舉報既要堅持原則，掌握證據，同時也要學會調解，讓雙方消消氣，泄瀉火，相互忍讓，不要為一包煙、一條煙的小問題傷了和氣，反目為仇，動手打架。筆者認為，店主如果遇到故意“找茬”的消費者，除了向煙草局舉報外，還有一種“退路”，就是順其自然，退換卷煙。人常說。吃虧是福。惹不起還躲不起，吃點小虧算什么，沒有必要和壞人較量，要相信好人總比壞人多。咱不能因為小事，而影響自己的心情和生意。反過來，消費者也要有肚量，買到假煙或懷疑煙的質量有問題，除了投訴舉報外，也要學會忍讓。當現場無法取證、一時答復不了的情況下，也不要發太大的火氣，更不能采取過激行為，不要把有理事弄成無理事。正如前面所說的，遇到糾紛時，就像車輛發生小摩擦，蹭了一點皮，在執法部門一時無法解決的情況下，能私下協商解決的，盡量私下解決，沒有必要“對簿公堂”。這也是查處投訴舉報的一個有效途徑。

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