煙草在線據《湖北煙草雜志》報道

　　陳治楚：湖北省恩施市局（營銷部）城區市場部

　　個人名片：企業人力資源師三級。

　　工作格言：業精于勤荒于嬉，行成于思毀于隨。

　　前不久，恩施市局推行全員學習一個數學算式：1.01的365次方和0.99的365次方。這是一個經典的算式，折射出來的是“多做一點與少做一點”在日積月累后的巨大差距。對營銷人員來說，我認為，就是要做到：信心多一點、辦法活一點、規劃遠一點、服務精一點。如此，才能讓自己成長進步，讓工作充滿趣味，讓目標圓滿完成。

　　摸清家底算好賬

　　“工欲善其事，必先利其器”。對客戶經理來講，手中的“利器”就是對轄區情況的深度掌握。在接手新片區時，我會先做兩件事情：一是明目標。對照年度目標任務，層層分解到周；對照零售戶歷史銷售數據對比，逐一分解到戶。二是明方式。通過詢問同事和實地走訪市場，掌握核心零售戶的基本情況，確立日常拜訪時應對這些客戶的方式方法，為差異化服務打好基礎。記得剛接手機場片區時，在拜訪過程中我發現，很多客戶尤其是中規模零售戶卷煙經營積極性不高，而且心中頗有怨氣。經過多方調查了解到：因為機場片區是典型的政務區和居住區，單位比較多，對高檔卷煙需求量比較大，造成“幾戶獨大”違規經營，對卷煙銷售價格和市場經營環境有著很壞的影響，嚴重挫傷了零售戶訂煙的積極性。我想改變這一現象，但也有擔憂：這是幾個大客戶啊，能得罪嗎？帶著矛盾的心理，我又重新梳理分析了銷售數據。經初步統計，這幾個大戶最多能對銷售貢獻20%，而剩余的80%是其他客戶貢獻的。如果能整頓市場經營秩序，創建相對公平的競爭環境，讓零售戶都賺到錢，他們的貢獻肯定會超過80%。算清楚了這筆賬，我心里有了底氣，也不再矛盾。于是，積極化解客戶心中積怨，營造公平競爭的市場環境，重塑市場信心，成為我最先去解決的問題。

　　專銷互動走市場

　　我一直認為，客戶經理從來不是一個人在戰斗，要想把市場環境搞好，客戶經理必須堅持和專賣部門信息共享，工作互動。針對大戶回收禮品、擾亂市場價格和違規經營、售賣非法“三煙”的問題，我第一時間向市管員反饋情況，對相關零售戶反復進行法律法規宣傳。同時，建立客戶微信群，發布政策，講述案例，能爭取教育轉化的就爭取教育轉化；對屢教不改、不能轉化的“釘子戶”，會同專賣部門按法律程序處理。2015年9月以來，共整頓3個“釘子戶”，堅決取消其集團戶資格。雖然最初3戶訂煙數量下降厲害，但其他客戶訂煙數量大幅增加，而且這3戶因為訂煙量下降導致檔級降低，為了獲得更好的貨源，還是逐漸恢復了訂煙總量。我的體會是，客戶經理既要做好服務，也要做好管理。一切有利于轄區市場環境干凈、有利于經營秩序良好、有利于卷煙營銷走得更遠的事情，客戶經理就應該拿出勇氣和魄力，不圖一時之快，不貪一時之功，樹立規范經營正氣，對消費者負責，對經營戶負責，對煙草行業負責。

　　指導經營當“諸葛”

　　客戶經理不僅是卷煙的推介者，還應是零售戶的“諸葛先生”。比如，做信息的提供者、數據的分析者、經營的建議者。在市場拜訪中，我會因店施策，讓客戶知曉哪種新煙好賣，市場接受度高；哪種煙價格堅挺，利潤空間大；哪種煙比較流行，動銷較快。于無形中將“信息點”轉化為客戶的“利潤點”，取得讓渡價值。同時，還經常跟客戶一起算賬：怎么優化庫存，怎么合理進貨，怎么組合品牌，怎么提高利潤；跟客戶一起探討：規范經營的好處、違規經營的壞處。這種互動過程很有趣，既能讓客戶經理覺得日常拜訪不再枯燥、不再流于形式，又能讓零售戶得到實惠后不斷提升滿意度、忠誠度。

　　親情服務樹口碑

　　“把香煙變成煙灰、把服務變成口碑”是卷煙營銷工作的目標。每次訂貨周期結束后，我會不定期到市場上轉一轉，了解卷煙消費情況、異常情況，收集客戶建議，解答客戶疑點，幫助客戶調劑一下滯銷的卷煙。這樣既利于發現非法“三煙”、違規經營等問題，也利于樹立良好口碑，煙草公司并不是需要完成任務時才來找客戶，而是講感情、講道義，真心為客戶著想。這樣的親情服務，可以增進下一步營銷工作的主動性和針對性，可以構建客我和諧環境，讓“提高主渠道市場占有率”在營銷環節生根發芽。

　　通過一系列積極有效的服務措施，去年，我在擔任片區經理第8個月的時候，銷售排名從26名上升到第1名，完成既定年度目標任務的103.77%，完成調增目標任務的99.30%。