煙草在線專稿　　眾所周知，我國既是煙草種植大國，又是消費大國。煙草做為一種特殊消費品，長期以來有著深厚濃郁的區(qū)域文化背景，同時又有強烈的社會需求。特別是實行國家煙草專賣制度以來，在《煙草專賣法》的呵護下，有力地維護了國家與消費者利益，凈化了市場環(huán)境，確保了市場秩序正常有序，促進行業(yè)有了長足的發(fā)展。然后近些年來由于受到國際國內(nèi)諸多因素影響和干擾，行業(yè)發(fā)展受到制約影響，發(fā)展速度緩慢，尤其是“三大壓力疊加”、“四大難題凸現(xiàn)”最為突出。在經(jīng)濟新常態(tài)下，經(jīng)濟發(fā)展與增速放緩，消費者信心缺失；控煙力度加大，消費者熱情降溫等等，可以說當前行業(yè)面臨低谷期，不少行業(yè)人信心不足，理念迷茫，成為阻擋行業(yè)發(fā)展嚴重障礙。然而我們清楚地知道：發(fā)展才是硬道理。因此如何助力行業(yè)發(fā)展，每個行業(yè)人，特別是肩負卷煙營銷工作重任的客戶經(jīng)理義不容辭，責無旁貸。那么客戶經(jīng)理如何才能讓營銷工作得心應手呢？筆者認為應該做好以下三點：

　　一、愛崗敬業(yè)，勤勉工作。

　　首先作為一名客戶經(jīng)理，要想卷煙營銷工作得心應手，就要充分地認識地意識到自己所從事的行業(yè)工作的重要性，作用重大，角色非凡，責任舉足輕重。客戶經(jīng)理還要充分地認識到行業(yè)當前面臨的困難與矛盾，困難多，矛盾突出。一個客戶經(jīng)理如果不愛崗敬業(yè)，不能勤勉工作，面對困難和矛盾不積極尋求對策而成天唉聲嘆氣，畏首縮腳，那么工作就顯得盲目被動，顯得缺乏拼動和動力，也就難以取得突破，更談不上有何發(fā)展了。

　　客戶經(jīng)理要做到“愛崗敬業(yè)，勤勉工作”，那么必須重視以下幾個方面：

　　一是樹立正確的榮辱觀。既然承擔了客戶經(jīng)理崗位工作，那么就必須要有責任感和擔當意識。特別是在行業(yè)面臨困境之下，客戶經(jīng)理更應該不忘初心，不辱使命，樹立正確的榮辱觀，即“行興我榮，行衰我恥”的行業(yè)榮辱觀。要增強大局意識，個人服從集體，小家愛大家，大家護小家。唯如此，才能做到愛崗敬業(yè)，勤勉工作。

　　二是努力提振工作信心。正如前所說，行業(yè)當前面臨困難多，導致行業(yè)人信心不足，特別是零售戶信心嚴重缺乏，所以客戶經(jīng)理一定要把提振工作信心作為當前乃至今后一段時間的營銷重點。要激勵零售戶著眼未來發(fā)展，要潛心研究如何利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，借助大數(shù)據(jù)，深入分析潛在商機，挖掘市場潛力，從而更好地作好卷煙銷售。

　　三是認真善待每位客戶。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷，那么還必須認真善待每位客戶。要認真走訪片區(qū)每位客戶，深入了解客戶的性格特點和家庭狀態(tài)，關愛客戶，特別是身體殘疾，家庭有困難，經(jīng)驗欠缺的零售戶，更要給予關愛。對經(jīng)驗豐富、業(yè)績頗佳的客戶也要給予一定關愛，要經(jīng)常電話聯(lián)系，實行感情投資，用真心實意打動他們，用細節(jié)激勵他們，從而提振信心，主動做好卷煙銷售。

　　客戶經(jīng)理周偉方：我從事卷煙營銷崗位工作己經(jīng)10年了。10年來我感觸頗多，覺得客戶經(jīng)理是非常重要的角色，不能有絲毫馬虎和懈怠。特別是當前行業(yè)面臨著巨大壓力，行業(yè)人員普遍缺乏信心，壓力山大的情況下，客戶經(jīng)理一定要有強烈責任感和使命感，不僅要挑重擔，更要愛崗敬業(yè)，勤勉工作。我這么多年來一直嚴格要求自己，以“行興我榮，行衰我恥“規(guī)范自己言行舉止，服務大局，把提振客戶信心作為營銷重點內(nèi)容之一，把關愛客戶作為自己工作重要職責。關愛客戶，激勵客戶，幫扶客戶，讓每個客戶都能極大地發(fā)揮潛能。記得2013年冬，一位客戶因超市發(fā)生火災，損失達20余萬元。該客戶情緒低落，信心缺失，心里迷茫。我得知消息一方面組織片區(qū)客戶捐款獻愛心，同時又找人幫忙貸款，半年后他又重新開店，且一直運營良好，由此贏得了贊譽，受到了支持。

　　二、轉(zhuǎn)換角色，引領發(fā)展。

　　其次客戶經(jīng)理還要積極轉(zhuǎn)換角色，引領發(fā)展。正如前所述，客戶經(jīng)理角色特殊，地位重要，在行業(yè)中占有相當重要的份量。但是隨著社會的飛速發(fā)展，客戶經(jīng)理的工作職責也有所變化，工作手段和方法也要不斷優(yōu)化創(chuàng)新，尤其要轉(zhuǎn)換角色，引領發(fā)展。

　　一由市場走訪者向研究者轉(zhuǎn)變。過去，無論是供應市場還是銷售市場基本都算正常通暢，供需市場火爆異常，那么客戶經(jīng)理在市場走仿時，隨便走一走，瞧一瞧就可以了，卷煙銷售同樣通暢。但是現(xiàn)在情況有所變化，受諸多因素影響和干擾，經(jīng)濟新常態(tài)下消費需求也有了明顯變化，客戶經(jīng)理不僅要走訪市場，更要研究市場，分析探索市場，切實把握市場變化，從而指導客戶好賣煙，賣好煙。

　　二由品牌宣傳者向培育者轉(zhuǎn)變。過去許多客戶經(jīng)理在走訪客戶時，習慣將自己定位于品牌宣傳者，他們強行要客戶聽自己的話，在客戶面前大樹權威，搞一言堂，自己說了客戶必須聽，于是向客戶宣傳品牌，要求客戶必須叫話。實際這種“獨斷專橫”的品牌宣傳與今天是不適宜的，客戶經(jīng)理要依客戶能力，周邊消費者實際情況積極培育合適品牌，作品牌的培育者，讓每一個客戶選擇適宜品牌銷售。

　　三由客戶指導者向引領者轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理要想營銷工作得心應手，還必須由客戶指導者向引領者轉(zhuǎn)變。一個客戶會不會賣煙，怎么賣煙，賣什么煙，怎么促銷，怎么把握消費者心理等一系列問題，應該成為客戶經(jīng)理營銷重點和核心。因此客戶經(jīng)理在指導客戶方面要由過去的機械指導向引領者轉(zhuǎn)變。要適當?shù)恼f服、示范、啟發(fā)，提振客戶信心，啟迪客戶思想，轉(zhuǎn)變營銷理念，特別是要引領客戶研究市場，揣測顧客心理，把握其動機，從而更好服務社會，滿足消費需求，推動卷煙零售經(jīng)營。

　　客戶經(jīng)理孫刊說：我擔任卷煙客戶經(jīng)理8年，8年來進一步認識到客戶經(jīng)理“轉(zhuǎn)變角色，引領發(fā)展”的重要性。我們客戶經(jīng)理在營銷中關鍵要培養(yǎng)客戶先進理念，發(fā)展動力，創(chuàng)新思維。而不是事無巨細，全盤代勞。這不僅會制約、束縛客戶思維，限制發(fā)展，而是會增強客戶隋性和依賴性。我在營銷中注重理念貫輸、創(chuàng)新激勵、思維開導、手段設計、發(fā)展引領。注重客戶潛力挖掘，能力培養(yǎng)，動力提升，從而培養(yǎng)他們可持續(xù)性發(fā)展。多年來，正是因為自己注重角色轉(zhuǎn)換，特別避免一味地簡單訓斥客戶，片面施壓，強行要求客戶如何如何等等。

　　三、總結反思，完善提高。

　　另外客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須總結反思，完善提高。每個客戶經(jīng)理的工作不可能十分完美，也不會十分完美，特別是當前社會發(fā)展迅速，變化大，社會需求多元化，信息量豐富，因而這些現(xiàn)實問題向客戶經(jīng)理提出嚴標準、高要求，而一旦工作稍有疏忽大意，稍有不慎都有可能出現(xiàn)重大失誤。為此客戶經(jīng)理要養(yǎng)成總結反思的良好習慣，唯有不斷反思才能知得失，明事理，曉失誤，也才能更好發(fā)現(xiàn)問題，尋求對策，從而不斷完善提高。可以這么說，一個不愛反思總結、不善于反思總結的客戶經(jīng)理，其工作往往會停滯不前，或者粗糙毛刺。唯有勤于反思的客戶經(jīng)理，才會注重細節(jié)，才會高瞻遠矚。

　　實際上客戶經(jīng)理對營銷工作的反思總結，對于及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化改進營銷工作是非常重要的。一方面要反思不足，反思失誤根源；另一方面要總結經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，擴展成功方法，從而更好地推進營銷縱向深度發(fā)展。客戶經(jīng)理要虛心聽取意見，要細心觀察反現(xiàn)問題，要耐心改進提高，要精心謀劃對策，把脈客戶心理，對癥下藥，因人施教，因地制宜，靈活多變開展營銷活動，這樣工作才能游刃有余，得心應手。

　　客戶經(jīng)理周海兵：我認為一個客戶經(jīng)理在卷煙營銷中要做到勤于反思總結，反思營銷方法是否合適，手段是否恰當，理念是否正確，品牌培育是否到位等等。要時刻對自己的工作做全面檢討，詳細總結，認真反思，才能查找問題，發(fā)現(xiàn)不足，再有針對改進提高。記得2014年冬季的一天，片區(qū)一客戶因為輕信騙子被騙2條中華，3條蘇煙，該零售戶情緒低落。我得知這一情況之后立馬前去安慰，同時詳細了解情況，總結經(jīng)驗教訓，并做為典例在片區(qū)介紹，以引起其他零售戶的警誡，發(fā)揮了較好的警示作用。

　　結語：當前由于諸多原因，卷煙營銷面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)理如何才能做到得心應手值得探導和深思，本文所提及的三點希望能引起重視，以推動行業(yè)發(fā)展！