煙草在線專稿 ? ?近年來，面對復雜的宏觀經濟環境和嚴峻的行業增長停滯形勢，安徽煙草省局（公司）在互聯網時代的大背景下，基于國家局進行市場化改革的要求，面對新形勢，迎接新變化，把握新常態，探索推進精益管理，已經取得了一定成果。精益管理的進一步有效開展，需要跟上互聯網時代的高速發展需求，需要市場信息工作的有力支撐。因此，如何基于互聯網思維，根據市場改革需求，利用各種先進的信息系統工具，進行市場信息采集與集成應用工作，具有為煙草行業市場化改革提供動力和為精益管理順利推進夯實基礎的重要意義。

　　一、互聯網思維在煙草商業的應用概述

　　隨著社會信息化水平的不斷提高，任何產品、任何企業、任何服務可能都面臨著一個在互聯網時代怎樣進一步發展的問題，煙草商業企業也不例外。營銷方式的改變，戰略方向的選擇，商業模式的變化，都繞不開“互聯網思維”。

　　信息作為互聯網思維的基礎，互聯網技術的每一次發展，都在信息的采集和應用方面帶來相應的進步。截至目前，傳統行業在市場信息采集和集成應用方面，基于互聯網思維的應用和互聯網技術的發展，已經取得了跨越性的發展。而煙草企業經過多年的企業信息化建設和應用推廣，雖然已經建立了較為先進和完備的信息化體系，建設了涉及電子商務、ERP、OA、MIS等信息處理系統，涵蓋營銷、專賣、財務、人力資源以及日常辦公處理等主要業務部門，但多以系統建設為主，在市場信息采集和集成應用方面，尤其是與互聯網思維的結合方面一些不足。

　　煙草企業在基于互聯網思維的市場信息采集與集成應用方面的不足，一方面的原因是互聯網思維是近幾年出現的新興概念，是企業界在不斷的商業實踐中提出的概念，在學術界還未形成成熟的研究體系，其定義和內容還沒有明確統一的界定，煙草企業在互聯網思維的應用方面缺乏相應的理論指導；另一方面，對于有著特殊地位的中國煙草企業來說，由于受國家煙草專賣政策保護，通常將大部分資源投入到渠道建設中，與市場的激烈競爭有一定的距離，所以未能有靈敏的“嗅覺”，來使用互聯網思維作為市場信息采集和集成應用的導向。

　　隨著互聯網的日益發展，尤其是移動互聯和大數據技術和應用的日漸成熟，為煙草企業解決市場信息的采集和應用存在的問題創造了手段和平臺，基于此，提出了基于互聯網思維的市場信息采集與集成應用研究，以利用互聯網思維，運用現代移動互聯和大數據技術，強化煙草生態圈用戶體驗全面提升，為煙草行業的成長提供動力。

　　結合煙草行業的實際情況，特別是結合安徽煙草全面精益管理的要求，從精益管理、企業管理的角度，可以總結互聯網思維在煙草商業的主要內容有平臺思維、用戶思維和大數據思維三大核心思維。

　　1.煙草商業利用互聯網思維的新探索

　　當前的計劃和市場化改革，使得商業公司面臨工商庫存增加、結構空間變窄、增長速度回落和需求拐點逼近等極大的挑戰。傳統模式中，各節點企業主要根據相鄰節點企業的需求信息來確定自己的經營計劃，這種模式使得商業公司在供應鏈信息傳播過程中起到了承上啟下的作用，其地位尤為凸顯，其渠道價值達到了頂峰。

　　現代模式中，在互聯網思維的背景下，供應鏈中的信息流從單向傳遞變為全程可視，各節點企業可以直接與消費者溝通，了解到卷煙最終消費者的需求信息，從而確定自己的經營計劃，減低了傳統模式中的牛鞭效應。但同時各節點企業在一定程度上可以繞開商業公司得到相關信息，從而使得商業公司的渠道價值變得不確定。

　　商業公司面對當前的困境，紛紛基于互聯網思維中的平臺思維、用戶思維和大數據思維三大核心思維展開探索，并在實踐中和互聯網公司合作，主要的模式體現為浙江煙草與阿里巴巴公司的合作模式，以及其他一些煙草公司與騰訊公司的合作模式。

圖1浙江煙草與阿里巴巴公司的合作模式

圖2蘇州、廈門和蚌埠煙草騰訊公司的合作模式

　　二、信息系統需求設計

　　1.設計理念

　　互聯網思維有助于實現市場信息的全面感知、互聯互通，這已經得到許多理論和實踐的證明。結合安徽煙草商業和全面精益管理的要求，本研究認為市場信息采集與集成應用項目設計和運營應著力遵循互聯網思維的三大核心思維，即平臺思維、用戶思維和大數據思維，做到從項目設計開始直至后續運營，至始至終都要貫徹三大核心思維。

　　平臺思維：互聯網的平臺思維就是開放、共享、共贏的思維。平臺模式的精髓，在于打造一個多主體共贏互利的生態圈。對安徽煙草商業而言，需要運用平臺思維，面向用戶、內部員工、工業企業打造統一平臺，建設經營和管理的生態圈，實現市場信息的互聯互通。具體來說，一是面向用戶搭建互動參與平臺，通過會員活動、社會化營銷等多種方式，加強與用戶的粘性，使得用戶持續參與到平臺的日常運營中；二是面向內部員工搭建集成發展平臺，打通內部系統，實現內部信息的有序集成，打破原有部門壁壘，讓所有員工共同運用互聯網思維面向市場；三是面向工業企業搭建開放協同平臺，建立互聯網環境下的響應用戶需求的快速供應機制。

　　大數據思維：用戶在平臺上一般會產生信息、行為、關系三個層面的數據，這些數據的持續沉淀，有助于企業進行預測和決策，實現精細化管理、個性化服務和營銷。為此，安徽煙草商業企業需要借助大數據技術平臺，實現海量數據的歸集、存貯和分析利用，實現對外部包括消費者信息、零售信息、工業企業信息在內的有關市場信息的全面感知和內部市場信息的有序集成，進而將大數據應用融入煙草商業的經營和管理過程。

　　用戶思維：即在市場信息采集與集成應用等價值鏈各個環節中都要“以用戶為中心”去考慮問題。這需要一方面明確有哪些用戶，深入梳理不同用戶的需求；另一方面又要從用戶需求出發，設計、提供產品和服務，悉心為用戶提供極致的體驗，尤其在市場信息的實時共享互動體驗設計和實現上，不斷超越用戶的期望。

　　2.信息采集需求概述

　　信息采集工作是信息集成應用和展示的前提和基礎，尤其是基于傳統的數據采集方式，對于零售戶和消費者信息比較難以全面和及時的采集，所以需要從平臺思維和互聯網思維出發，實現信息采集中的互聯互通和全面感知。信息采集的內容與未來門店的設計形態息息相關。根據門店本身的特性，我們將門店分為智能門店、樣本門店和一般門店三種。

　　智能門店：主要針對部分業態先進、管理規范、經營能力強的門店，建設成為智能門店，全方位采集信息。智能門店通過人臉識別、云POS、移動支付、智能貨架、智能電視等技術手段，收集門店進銷存數據、消費者交易數據、消費者行為數據、消費者心理數據等信息。

　　樣本門店：以現有的POS門店為基礎，增加小微門店的POS數，增加樣本的合理性，增加分析的準確性。樣本門店通過云POS技術，收集門店進銷存數據、消費者交易數據。

　　一般門店：除了智能門店和樣本門店外的其他門店。一般門店通過移動支付技術，收集消費者支付信息。

　　針對本報告，需要基于平臺思維，通過O2O平臺、云POS和移動支付，采集煙草商業外部的消費者、零售戶和工業信息，還通過營銷工具箱、營銷系統、專賣系統、物流系統、財務系統及其他業務系統，有效整合商業內部的營銷、專賣、物流、財務和后勤信息來實現信息采集中的互聯互通；通過大數據思維來對全面感知消費者需求、消費者心理、門店需求、門店行為、門店心理、門店進銷存、門店銷售行為、消費者交易信息、消費者支付信息和消費者偏好等外部信息，以及門店需求、門店形象、門店行為、營銷業務形態、專賣業務形態、物流業務形態、財務業務形態和其他業務形態商業內部信息，最終來實現市場信息采集的全面感知。

　　基于當前商業內部信息系統的完整性和信息采集的可控性，而零售戶和消費者信息采集的困難性、片面性和滯后性，本報告的信息采集需求概述，以針對零售戶和消費者信息采集的O2O煙民服務平臺、云POS和移動支付展開，商業內部信息采集以當前商業內部系統的信息對接和整合為主。

　　3.O2O煙民服務平臺

　　隨著移動互聯網的迅猛發展，零售戶和消費者的溝通習慣發生了顛覆性變化。為能更緊密地聯系消費者和零售戶，增加服務內容，增強服務力度，并切實解決消費者和零售戶痛點，基于微信搭建O2O煙民服務平臺是一個有效途徑。O2O煙民服務平臺主要包括消費者服務和零售戶服務。

　　（1）消費者服務

　　消費者當前的主要痛點包括“找不到、買不到、買假煙、投訴無門、不知道”。

　　“找不到”是指消費者需要購買商品，不知哪里可以買到。為此O2O煙民服務平臺提供消費者尋找附近門店、消費者收藏附近門店或商品、消費者與門店店主聊天等方式幫消費者尋找門店或商品，讓消費者“找得到”。

　　消費者尋找附