煙草在線專稿　　引言：煙草服務的好壞，客戶經理是關鍵。身為一名客戶經理，在長期與客戶打交道過程中，難免會聽到客戶的一些怨語。對于客戶的抱怨如果不能及時得到解決，就會讓其抱怨升級，轉而進行投訴，這將嚴重地影響客戶滿意度提升。那么如何有效消除客戶的抱怨呢？筆者結合實際認為：要耐心傾聽客戶訴求并及時溝通、快速處理，最終給客戶一個能接受且滿意的答復。

　　耐心傾聽。客戶向客戶經理抱怨往往都是對事情發生的疑惑向客戶經理反饋，希望得到及時解決。這時客戶經理千萬不能被客戶的氣話所影響，要靜下心來仔細聆聽客戶反映的情況，找出問題的癥結點，尋找出客戶的利益訴求點。

　　及時溝通。將客戶的訴求點找出后，客戶經理要站在客戶的角度分析問題的緣由，及時與客戶進行溝通，宣傳、解釋，平復客戶抱怨的情緒，以取得理解與信任。

　　快速處理。對于客戶的抱怨，不能認為是小事情，所以拖著不處理或采取“踢皮球”方式對待，客戶就會認為客戶經理敷衍他、不重視他，逐漸產生對你不信賴，在以后的工作中也就不會配合你、支持你。所以對于每一次的客戶抱怨，應該及時處理，讓客戶滿意，對于客戶的有效訴求我們不能立即處理時，要向客戶許諾多長時間解決，當你在合理的時間內為他解決后，客戶就會感謝你。

　　其實，服務客戶，幫助客戶解決經營中出現的問題是客戶經理的工作職責，只有勤拜訪客戶，及時分析、了解、掌握客戶的潛在需求，并有效滿足，將客戶的抱怨消除在萌芽狀態，客戶的信賴度、依存度、配合度和滿意度就會得到提升。