煙草在線專稿　　寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)是為客戶提供方便快捷的平臺(tái)，目前面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)下行、卷煙消費(fèi)萎縮、控?zé)熣摺煵萁箯V告等趨緊的不利影響和卷煙銷量大幅下滑、重點(diǎn)品牌增長(zhǎng)乏力的嚴(yán)峻形勢(shì)下，“寧夏煙草平臺(tái)”真正成為客戶了解煙草法律法規(guī)、貨源信息、新品申購、了解客戶需求、訴說客戶心聲的第一抓手，它的核心理念是方便客戶、滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。下面筆者就個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)推廣工作中的一些做法與大家進(jìn)行分享。

　　一、細(xì)分客戶，明確重點(diǎn)

　　開展市場(chǎng)調(diào)研和客戶細(xì)分是干好每項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。因此，在開展工作前，先對(duì)客戶進(jìn)行了細(xì)分。主要采取以下四種分類方法：一是以客戶的文化程度和電腦操作水平為主，分為高水平客戶和低水平客戶；二是以客戶的配合程度為主，分為高配合度客戶和一般配合度客戶；三是以客戶的接受程度劃分為高接愛程度客戶和低接受程度客戶；四是以客戶是否需要幫扶，分為幫扶客戶和非幫扶客戶。在工作中，再按照以上幾種類型的客戶綜合表現(xiàn)，將客戶總結(jié)細(xì)化為自主操作型、半自主操作型及幫扶操作型。以此為基礎(chǔ)，有針對(duì)性的開展了后期的客戶服務(wù)平臺(tái)指導(dǎo)服務(wù)工作。

　　二、分類培訓(xùn)，提升效果

　　在平臺(tái)指導(dǎo)過程中，按照前期客戶細(xì)分類型分別采取了集中面授、一對(duì)一跟進(jìn)、分小組培訓(xùn)及遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方法，以達(dá)到事半功倍的效果。

　　一是對(duì)具備自主操作能力的客戶，重點(diǎn)從平臺(tái)本身能夠?qū)崿F(xiàn)快速的信息互動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí)等方面講解了參與網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的好處，做到了曉之以情，動(dòng)之以理。其次對(duì)這些客戶以集中面授的形式對(duì)平臺(tái)各模塊的查詢方法及功能進(jìn)行了演示講解，培訓(xùn)結(jié)束后，以現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的形式進(jìn)行了提問和模擬，加固了客戶的記憶，增強(qiáng)了培訓(xùn)效果。

　　二是對(duì)能夠半自主操作平臺(tái)的客戶，在進(jìn)行平臺(tái)功能宣傳的基礎(chǔ)上，為了能使客戶掌握操作方法，采取了分小組的形式開展培訓(xùn)。這種方法重點(diǎn)以單街道5-10戶客戶為單元，選擇各街道平臺(tái)操作水平高、宣講能力強(qiáng)及服務(wù)意識(shí)高的終端領(lǐng)袖擔(dān)任培訓(xùn)演習(xí)教練，通過集中演示、模擬演練及隨時(shí)上門指導(dǎo)的方式對(duì)平臺(tái)各功能模塊進(jìn)行講解，真正發(fā)揮借臂施力的效果。當(dāng)然，這些客戶也是在后期需要重點(diǎn)關(guān)注和跟進(jìn)的客戶。

　　三是對(duì)幫扶操作型客戶，重點(diǎn)由客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一跟進(jìn)培訓(xùn)，因?yàn)檫@部分客戶的年齡結(jié)構(gòu)大多由45歲以上人員構(gòu)成，思想保守，觀念落后，認(rèn)識(shí)固執(zhí)且對(duì)新事物存在排斥心理。培訓(xùn)中如果直接切入平臺(tái)操作主題會(huì)引起客戶的反感與不滿，所以將自己所要表達(dá)的內(nèi)容融入到日常交談的話題中，比如與客戶交流近幾年國家發(fā)展變化、煙草行業(yè)政策及經(jīng)營中的一些變化等，待客戶認(rèn)同后再慢慢切入主題，培訓(xùn)結(jié)束后，再對(duì)客戶鼓勁打氣，鼓勵(lì)他們一定會(huì)操作好，且操作能力一定不亞于年輕人。后期再對(duì)照講解的步驟錄制了微視頻，便于客戶日常自學(xué)觀看，堅(jiān)定客戶信心。

　　三、監(jiān)控跟進(jìn)，鞏固成果

　　任何面向零售客戶開展的工作都不是一蹴而就的，為了保證效果，都需要我們后期付出更多的精力去加強(qiáng)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)營銷工作做為一項(xiàng)新事物更不例外。在工作中，為了保證工作取得實(shí)效，筆者重點(diǎn)采取了以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行了效果監(jiān)督跟進(jìn)。

　　1.建立各模塊參與情況統(tǒng)計(jì)表。工作中，以周為單位，對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶參與客戶服務(wù)平臺(tái)各模塊情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)心中有數(shù)，在下一周的工作中，分別采取以下措施進(jìn)行鞏固。對(duì)積極參與的客戶在拜訪中給予肯定，口頭表揚(yáng)他們?cè)谄脚_(tái)方面表現(xiàn)出的積極性和熱情。對(duì)參與程度不夠的客戶，在拜訪中與客戶加強(qiáng)溝通，查看客戶的操作步驟，查找分析原因，再對(duì)癥下藥；如果是操作熟練度方面的問題，就再次開展一對(duì)一的培訓(xùn)指導(dǎo)，強(qiáng)化客戶操作技能。對(duì)未參與的客戶，重點(diǎn)采取以下措施提升參與積極性和質(zhì)量：一是禮品吸引法。在公司開展的平臺(tái)活動(dòng)中，好多客戶無意中搶到了“好禮”，并將這些客戶在轄區(qū)進(jìn)行了通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)過這件事，在調(diào)動(dòng)了一部分客戶參與主動(dòng)性的同時(shí)激發(fā)了筆者的工作靈感。將片區(qū)張三客戶無意間搶到的電腦桌故意遲送了一周，把它安裝好后拿到經(jīng)常不參與平臺(tái)的客戶家進(jìn)行了炫耀，每走訪一戶，客戶都會(huì)問到，這么好的桌子是煙廠給我們的回饋品嗎？看到大家都有興致，筆者借此機(jī)會(huì)不慌不忙的說，這是前面張三家參與平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)的，這時(shí)客戶著急的說：“經(jīng)理，你趕緊給我也申請(qǐng)一個(gè)，下次我保證好好參與”。在筆者的講解和引導(dǎo)下，客戶也漸漸認(rèn)識(shí)到這個(gè)禮品真是很稀有，并非所有客戶都能輕而易舉得到，只有參與了寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)的客戶才有機(jī)會(huì)贏得。從那以后，客戶對(duì)平臺(tái)的參與意識(shí)漸漸主動(dòng)了許多。二是利益吸引法。營銷中心主任在論壇里先后發(fā)了兩個(gè)貼子，內(nèi)容是關(guān)于詢問客戶貨源是否需要加量及對(duì)加量落實(shí)情況跟進(jìn)回訪的貼子。片區(qū)李四客戶經(jīng)常不參與平臺(tái)上的任何活動(dòng)，但特別關(guān)心對(duì)他們所處街道客戶的貨源供應(yīng)情況，有一次，筆者特意給他們街道關(guān)注了平臺(tái)的客戶增加了新品煙的供應(yīng)量，唯獨(dú)給他沒有做調(diào)整，正當(dāng)筆者等待他主動(dòng)聯(lián)系的時(shí)候，我們?cè)诟浇蛻舻曛邢嘤隽?#xff0c;筆者見到他故意說了句：“張老板你不好好看鋪?zhàn)?#xff0c;在這干什么呢？”，張老板勉強(qiáng)笑了笑說：“我閑著沒事干，瞎轉(zhuǎn)著呢！”緊接著我又說：“你最近生意不好還是資金周轉(zhuǎn)方面有困難，怎么連申請(qǐng)?jiān)黾迂浽垂?yīng)量這么大的事都不感冒了？筆者的一番話說種了他的來意，他說：“我正是為這個(gè)事來的，剛才我隔壁的王某說他的新品在上周供應(yīng)的基礎(chǔ)各增加了五條，我還以為人家給我開玩笑呢，所以想再問問其他幾家，沒想到在這碰到你”。“那個(gè)客戶沒騙你，確實(shí)是增加了，這家也各增加了五條，我沒看見你的留言以為你這幾天家里有事關(guān)門了呢！這不今天專門安排拜訪你們這條街道”。客戶忙說“什么留言，我怎么不知道這事”，“不會(huì)吧，你不是經(jīng)常在網(wǎng)上買東西嗎，上次買的那個(gè)電子煙我都還見了呢，怎么會(huì)不知道這事”，“真的不知道，買東西和點(diǎn)擊平臺(tái)是兩碼事”，“哎，那真不好意思，這事怪我，沒給你指導(dǎo)好，這次損失的近400元以后有機(jī)會(huì)，我一定給您申請(qǐng)?jiān)黾由?#xff0c;正好這個(gè)客戶說他不會(huì)上傳陳列照片，你過來我給你們教教，你們認(rèn)真對(duì)待，說不定還能拿個(gè)獎(jiǎng)呢”，這時(shí)，客戶灰溜溜的三步并作兩步的湊到電腦旁，在我的指引下認(rèn)真記錄起來，從那以后，該客戶的身影總能在大家的眼前浮現(xiàn)。

　　2.“三Q”平臺(tái)搭建，解決客戶后顧之憂。為了便于高效快捷的開展平臺(tái)參與工作，筆者對(duì)生意紅火的客戶根據(jù)他們的硬件設(shè)備及時(shí)開通了“三群”，即飛信群、QQ群及微信群，并錄制了課件，開展了群分享且進(jìn)行了客戶處電腦復(fù)制，便于客戶常期學(xué)習(xí)，在每月二次參與提醒的同時(shí)，很大程度的解決了客戶的一些系統(tǒng)故障，為后期的工作開展了尊定了扎實(shí)的技術(shù)支持。

　　在平臺(tái)監(jiān)控跟進(jìn)方面通過以上兩項(xiàng)措施的交替應(yīng)用，使得轄區(qū)客戶參與平臺(tái)的積極性越來超高，除此之外在日常拜訪工作結(jié)束后，我還養(yǎng)成了每天查看平臺(tái)的好習(xí)慣，不僅對(duì)新增模塊進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也對(duì)轄區(qū)客戶的參與情況慢慢有了全面的了解掌握，便于后期針對(duì)性開展各項(xiàng)工作。