煙草在線專稿　　眾所周知，在香煙銷售這個鏈條上，客戶經理是一個非常重要的角色，連接著廠家和零售終端。很多時候，香煙銷售的業績都取決于客戶經理。同時也對客戶經理提出了更高的要求。特別是卷煙銷售遇到了一些新的瓶頸，如今的控煙力度逐漸加大，而廣大顧客考慮到吸煙危害等因素的影響，這些都會沖擊到香煙的銷售。作為客戶經理，就是在這種壓力與矛盾中尋求突破，事實證明，客戶經理如果能夠積極主動地去做，那么就能夠起到事半功倍的作用和效果，如果被動或者消極面對，那么自然就會影響到工作業績。鑒于這些，筆者認為客戶經理要想適應快節奏高科技的時代，那么就必須要具備六個基本的技能，掌握了這些，那么才能夠讓自己的工作錦上添花。

　　學會傾聽。

　　在實際的工作中，客戶經理最需要做的就是學會傾聽，可是很多人都做不到，很多客戶經理過于匆忙，沒有空閑時間，也沒有閑心讓自己停下腳步，靜下來聆聽零售店主的心聲。這樣就會導致零售戶積極性不高，因為他們的訴求得不到回應，進而就會消極應對。這樣就很不利于客戶經理工作的開展。而學會傾聽，既是對零售戶的關注，同時又是客戶經理自身覺悟和能力的體現。學會傾聽，可以拉近彼此的距離，可以讓零售店主找到傾訴的港灣，可以讓零售店主放下顧慮，能夠真正地走進客戶經理的內心。傾聽是一種高尚品質的體現，客戶經理做到了這一點，那么自然就會與零售戶達成共識。很多問題，就是在傾聽中發現的。對于零售戶存在的一些問題，客戶經理只有只有通過聆聽才能夠發現，如果沒有了這個環節，那么就會讓很多應該及時解決的問題不能得到及時處理，時間長了，就可能會越來越嚴重。這樣就不利于調動零售戶的積極性，長此以往，零售戶就沒有激情去賣煙啦。所以，客戶經理必須要學會傾聽，這樣方可以及時地發現問題，并且解決問題。

　　學會溝通。

　　溝通是一種拉近彼此距離的方式，也是做好工作的基本途徑。在工作中，缺少了溝通，勢必會影響彼此的交往，也就會讓工作陷入困境，激不起一絲波瀾。而溝通能力卻也是對客戶經理的一種考驗。然而，究竟怎樣才能夠有效地溝通呢？首先，客戶經理應該降低身份，不要總是把自己當做經理，要摘掉這個頭銜，而把自己理解成是一個服務者，這樣之后，零售戶自然就會愿意與我們交往。這是溝通的第一步，如果這一步都做不好，那么走進零售店主的店鋪之后，一副趾高氣揚的面孔，這根本就不利于溝通。零售店主也非常反感這樣的舉措。其次是講究藝術和敲門。溝通并不是簡單地說說話，而是選擇適當地時機，采取適當的方式。比如客戶經理盡量應該選擇恰當的時間與零售店主溝通，如果趕在銷售的高峰，這肯定是不妥當的。這樣不僅會影響零售店主的銷售，還會讓他產生反感，因為他既要面對顧客，又要接待客戶經理，這就是不好的方式。此外，在進行新品推薦的時候，也應該看準時機。如果進店之后發現店主心情不錯，那么就可以適時地進行推薦，而不是在他心情不好的時候推薦，這樣的效果差別也是非常大的。店主在心情好的時候，容易接受新事物，也容易接受批評，所以應該在這個時刻指導。做到了這些，那么自然就可以開展好工作啦。

　　學會反思。

　　人無完人，每個人都不會是完美的。每個人都會或多或少地存在一些不足，而客戶經理作為鏈接廠家和零售終端的中間橋梁，作用是不容低估的。可是，很多時候，客戶經理也會犯錯誤，也會有不足。而零售店主又沒有指出，時間長了，那么就會助長不正之風，就會影響了進一步的溝通與交流。客戶經理需要學會反思，一個人只有在反思中才能夠取得進步，才能夠發現自己存在的問題，如果不懂得反思，那么那些問題就得不到解決，就會影響自身形象的樹立。比如說，客戶經理在與零售店主交往中，如果態度不好，那么就會讓零售店主心存不快。自己經過反思，那么就會發現這個問題，就應該主動向零售戶道歉，這樣不僅能夠消除對方的誤會，同時還可以提升形象，進而促進彼此的交往。因此，客戶經理每天都要對自己的工作進行反思，一個星期也要對一周的工作進行反思，甚至一年也要反思。事實證明，懂得反思的客戶經理，都是工作做得比較好的，都是非常受零售店主歡迎的。而反思卻不需要我們付出太多，任何人都能夠做到。作為客戶經理更應該把其當做重點。

　　學會冷靜。

　　冷靜是一個人處事的態度，冷靜與沖動是相反的，冷靜可以讓我們對事物有新的認識，可是沖動卻是魔鬼，可以把我們呆如深淵。所以，作為客戶經理，平時在與零售戶接觸的過程中，肯定會有一些摩擦。肯定會有一些矛盾，因為零售店主與顧客交往的時候，時時刻刻都把顧客當做上帝，而在面對客戶經理的時候，就想找到一種心理平衡。所以，他們可能就沒把客戶經理當領導，可能會在語氣或者態度上有一些不同，那么作為客戶經理一定要冷靜處理，一定要選擇理解和包容。客戶經理的冷靜和包容是對零售店主的一種尊重，也是零售店主調節情緒的平臺。在這一點上，客戶經理必須有足夠的認識，有了足夠的認識才能夠促進彼此進一步的交流。曾經有一位客戶經理在與零售店主交往中，只因零售店主說話太隨便，而沒有把自己當領導，似乎冷落了他，結果就與零售店主爭吵起來。這樣一來，客戶經理的形象大打折扣。而一段時間之內，零售店主賣煙的積極性也沒有了，他的香煙銷售基本上處于維持狀態，沒有動力和后續力量。而客戶經理的業績也受到了影響，后來經過好長一段時間，彼此才講和。可見，學會冷靜對于客戶經理來說是何等重要啊。

　　學會分析。

　　如今已經是信息數字時代，客戶經理必須做到與時俱進，必須更新自己的理念，必須學會基本的數據操作能力，并且能夠在數據分析中得出結果，以便對零售戶銷售進行宏觀的指導。大數據已經遍布每一個領域，它有很多優勢，作為客戶經理必須具備的就是數據分析能力，這是對客戶經理的一個考驗。客戶經理并不是簡單地接打電話，送貨服務等，這些還都不夠，新形勢下還應該學會靈活使用大數據，利用大數據的分析，得出精準的結論，然后根據這些數據對零售戶進行分類。找出那些銷售數量大的店主他們的成功原因，找出那些銷量低的店主的原因，以便對他進行指導。并且還要通過數據的比對，將那些銷量大的店主的成功經驗傳遞給銷量低的店主。此外，還應該利用大數據對下一步的銷售進行宏觀調控和未雨綢繆。很多時候，零售店主在儲備香煙的時候存在一種盲目心理，他們并不記得去年同期香煙的銷售數量，僅僅是一個估測而已，這個估測卻有很大的漏洞，不夠精準。而客戶經理將這個數據提供給零售店主，勢必會讓零售店主做到心中有數，然而根據這個進行下一步的訂購。這樣就做到了有的放矢，而不是盲目地儲備。因為香煙的儲備也是有風險的，既要考慮防盜，又有考慮返潮。

　　學會創新。

　　思想始終都是行為的指導，有什么樣的思想，那么就會有什么樣的行動。在客戶經理的工作中，需要做到的一點就是創新，一個不懂得創新的客戶經理，他的工作積極性肯定不高，自己的動力和激情也不夠，而自己的業績肯定會平平。事實證明，那些成功的客戶經理，他們都會創新。創新體現在方方面面，首先就是服務上，不能僅僅滿足于送貨上門，這種方式已經不能與時俱進，還應該適當地給銷售好的店主一些鼓勵和驚喜。比如說，可以根據不同的季節送一些小禮品。夏天的時候，送個小風扇，這樣就會感動零售店主，讓他時刻想著我們。這種貼心的做法，就是一種創新，就會讓零售店主有一種優越感，進而刺激他們賣煙的激情。冬天的時候，送一個熱寶，這個很暖心，也會有好的效果的。此外，在指導零售戶的時候，也應該有一些更加有效的方法，而不是傳統的或者是一成不變的做法。這就要求客戶經理必須得多學習，只有在學習中才能夠進步，只有在學習中才能夠租到創新。做到了創新，那么必然會贏得零售戶的好評，從而讓彼此之間的感情更加融洽，進而讓客戶經理的形象更加高大。

　　總之，客戶經理必須應該學會這些內容，這是提升客戶經理形象的最佳途徑，也是打造高素質的客戶經理隊伍的一個方法，客戶經理如果做到了這些，那么必然會讓自己的工作錦上添花，從而收獲更多的驚喜。

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