煙草在線專稿　　【提要】從事基層卷煙營銷服務工作的客戶經理都有這樣一種感受，我們在與轄區卷煙零售業戶接觸過程中經常會與感情相對好一些的業戶，對其開展營銷服務相對容易一些。而對接觸較少、沒有什么交流的業戶來說，客戶經理在落實卷煙營銷任務或開展宣傳時會遇到一些阻礙或問題。這就要求我們客戶經理得時刻考慮要與業戶建立良好的關系，通過加強交流、增進感情等方式形成更為穩定的營銷服務平臺。從而，真正為推動卷煙營銷服務活動以及更好地落實卷煙營銷任務創造有利條件。從這個角度來講，廣大客戶經理應當通過各種方式和途徑，不斷學習和掌握一些心理學和營銷學方面的知識與技能，既能把握營銷政策的規范性，還能實施更具活力的營銷策略，真正突出卷煙營銷技能的靈活性與人性化特點，以此來更好的與卷煙零售業戶開展溝通與交流，解決業戶遇到的各類困難或問題，化解影響工作開展的各類矛盾，幫助業戶提升卷煙經營能力和水平，真正形成更為牢固的營銷服務關系。

　　古語有云，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。大家知道，我們客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動應當屬于參與市場經營與競爭的范疇，“開放、統一、競爭”始終是市場運行的突出特點，卷煙經營企業以及客戶經理應當在堅持煙草法律法規相關規定的基礎上，正確理順我們與卷煙零售業戶之間的關系，樹立互利共贏的思想和觀念，杜絕出現不對等的行業壟斷行為，更加科學合理的規范卷煙營銷服務活動。與卷煙零售業戶保持優質高效的互動和交流，了解零售業戶經營需求，知曉營銷困難，解決實際問題，實施更具市場化、人性化、靈活性的卷煙營銷服務手段與業戶交朋友、處關系、增感情，以自己的優質服務和真情實感來贏得卷煙零售業戶的理解和支持。

　　一、基層卷煙經營關系處理不到位的具體表現

　　客戶經理對于卷煙零售業戶來說極為重要，各類貨源投放、品牌供應等信息需要客戶經理協助發布，庫存量的合理調整需要客戶經理伸手幫忙，營銷策略的制定需要客戶經理幫助制定，業戶經營困難或問題需要客戶經理幫助解決。但是，如果客戶經理與卷煙營銷服務對象關系不友善，溝通遇隔閡的話，必然會對整個卷煙營銷服務工作的開展造成極為不利的負面影響。既阻礙了整個卷煙營銷服務工作的深入開展，還會導致整個卷煙營銷服務質量和效果不理想，出現任務落實難、服務指導難等問題。目前，個別基層卷煙經營企業客戶經理所開展的營銷服務的確存在著與業戶關系處理不到位、不妥當的問題，客戶經理對待卷煙零售業戶態度冷漠生硬、工作作風拖拉、營銷服務指導消極滯后等現象均不同程度存在，極大地制約了整個卷煙營銷服務活動有效推進。

　　1、態度上表現為過于“強勢”，大有拒業戶于“千里之外”的感覺。

　　客戶經理在開展卷煙營銷服務時應當明白一個道理，我們所面對的業戶是我們的合作伙伴，是我們得以生存的服務終端，也是實現煙草行業持續發展的重要力量。因此，我們應當本著合作共贏的態度與卷煙零售業戶建立更為和諧穩定的營銷服務關系。從這個層面來說，客戶經理能否處理好彼此之間的關系對于推動和落實卷煙營銷服務任務來說極為重要。但是，個別基層卷煙經營企業客戶經理在開展卷煙營銷服務時卻表現得不盡人意，并沒有真正深刻理解營銷服務的本質和意義。個別客戶經理受到煙草行業壟斷體制與管理模式的影響較多，對待卷煙零售來戶總是持有一種不對等的想法，態度上“生、冷、硬”的表現較多，其大多以指令式或者硬性要求等方式來開展卷煙營銷服務，人為的導致卷煙零售業戶無法表達自己的想法或要求。其主要目的和出發點始終停留在只要能夠完成自身的卷煙營銷任務就行，其他方面的事情不管不顧，根本沒有顧及到業戶的感受。個別客戶經理這種卷煙營銷服務態度對于提高卷煙營銷質量和效果來說極為不利，也難以與營銷服務對象處好關系，更不能與其達到高度的和諧與統一。

　　2、行為上表現為過于“拖拉”，讓零售業戶的問題難以得到有效解決。

　　基層卷煙營銷服務的一項重要工作就是幫助業戶解決問題和提供服務，諸如通過現場交流或者電話溝通等方式來解答業戶的問題，真誠為業戶提供各類優質的服務，以期高效推進整個卷煙營銷服務活動。實際上，個別客戶經理在為卷煙零售業戶提供卷煙營銷服務方面存在的問題較多，由于受到作風拖拉、效率低下等因素的影響，個別客戶經理該為業戶處理的經營問題沒有及時處理，該進行政策宣傳的沒有進行宣傳，該開展的營銷指導沒有指導到位、應當入戶走訪的也是“蜻蜓點水”等一系列問題普遍存在。通常表現為對待卷煙零售業戶尋求的幫助和遇到的問題不重視，經常會出現拖拉或置之不理等現象，口頭答應得極為爽快，但是真正辦理或解決相關問題卻是表現為效率低下、行動遲緩。更有甚者，找各種借口或者理由進行搪塞。這種做法令卷煙零售業戶大失所望。這就是我們常說的不為卷煙零售業戶辦實事，也是我們基層卷煙經營企業重點整治的作風問題。這種情況下，我們的客戶經理怎么和卷煙零售業戶交朋友、處關系呢？即使我們可能與卷煙零售業戶有一定的接觸或者溝通，也會建立一些關系，但是也難以真正建立起來我們基層卷煙經營企業營銷服務所要求的那種既和諧穩定，又包含感情的營銷服務關系。

　　3、思想上表現為過于“消沉”，無法真正激發卷煙零售業戶的溝通熱情。

　　眾所周知，我們基層卷煙經營企業的客戶經理大多來自于社會的各個層面，通常通過招聘等形式進入到客戶經理行列，其文化層次、自身素質等客觀條件相對不高，特別是其業務能力和營銷技能相對短缺或者不足。這就導致其對整個卷煙營銷服務活動的開展沒有更為深刻的理解和認識，在處理一些卷煙營銷服務方面的問題存在著一定局限性，無法真正注重科學規范推進卷煙營銷服務。與業戶的溝通與協調也會遇到一系列的問題，直接影響到了客戶經理與卷煙零售業戶之間良好關系的建立。并且，卷煙零售業戶需要服務態度好、業務能力強、具有較好公關技能的客戶經理，特別是更需要客戶經理來幫助解決卷煙經營方面遇到的困難和問題，樂于得到客戶經理的支持和指導。只有這樣，才能使得卷煙零售業戶喜歡與客戶經理交往和溝通，真正形成更具互動性、實效性的卷煙營銷服務關系。然而，個別客戶經理過于消極、低沉的營銷服務態度，只能讓整個卷煙營銷服務變得平淡乏味，根本無法調動起來卷煙零售業戶的參與積極性，更不要說如何與卷煙零售業戶建立良好關系了。

　　二、基層卷煙營銷“處關系”需要實現的兩個轉變

　　實際上，所謂客戶經理與卷煙零售業戶“處關系”，其應當建立在良好的營銷服務與合作的基礎上才能得以實現，本質上要求客戶經理必須切實轉變自身的思想觀念和營銷服務理念，摒棄弊端較多的“行政式”卷煙營銷模式，從細節入手，多方位、多層面進行換位思考，采取靈活多樣、豐富多彩的營銷措施和策略，真正以市場化的方式來有效推進整個卷煙營銷服務活動，與卷煙營銷服務對象形成協調一致、互相促進的良好關系。

　　首先，卷煙營銷服務理念應當實現由“自我為中心”向合作互動的方向轉變。

　　應當說，煙草行業所具有的壟斷性是由于其行業特殊性所造成的，是煙草企業管理以及卷煙經營最為基礎的、鮮明的特點之一，應當將煙草行業的壟斷特點納入到自身管理體制的范疇。我們基層卷煙經營企業在開展卷煙營銷服務活動時，應當將煙草行業的壟斷性與卷煙營銷服務的市場化區分開來。客戶經理所開展的卷煙營銷服務絕不能受到專賣管理體制的影響而有“一家獨大”的思想，更不能持有與卷煙零售業戶不對等的想法，不能在營銷服務上搞“一言堂”。否則的話，只能使得整個卷煙營銷服務開展的質量和效果大打折扣，根本無法與卷煙零售業戶保持有效的互動與溝通，彼此之間更無法交朋友、處關系。客戶經理應當切實轉變卷煙營銷服務理念，經常深入網點，加強溝通交流，在全面了解卷煙經營業戶經營情況的同時，有效調整卷煙營銷服務思路，能夠認真聽取卷煙零售業戶的建議與意見，充分考慮業戶經營需求，積極創造為業戶提供服務和解決問題的條件。只有這樣，才能讓卷煙零售業戶理解、認可和支持客戶經理的營銷服務，才能為整個卷煙營銷任務的全面落實創造有利條件。

　　其次，卷煙營銷服務平臺搭建應當實現由客戶經理唱“獨角戲”向“多點開花”的方向轉變。

　　建立良好的卷煙營銷服務關系最為明顯的特點是客戶經理能夠真正與卷煙零售業戶保持有效的互動，真正做到信息傳遞快捷高效，各類情況反映及時，困難與問題處理到位。如果僅僅依靠客戶經理單方面來與卷煙零售業戶“處關系”，容易導致“剃頭挑子一頭熱”的現象發生，既延緩了良好卷煙營銷關系建立的進度與節奏，又會極大降低客戶經理的工作質量和效率，也不利于整個卷煙營銷服務高質量推進。從這個角度來說，基層卷煙經營企業不僅要全面推進客戶經理的營銷服務工作，還應當為客戶經理與卷煙零售業戶之間實現互動交流與溝通搭建更為有效的平臺。客戶經理可以按照轄區卷煙零售業戶的分布等情況，通過入戶走訪、卷煙訪銷、網絡平臺等形式與載體，有效引導和發動卷煙零售業戶參與到整個卷煙營銷服務中來，使業戶能夠按照市場運行要求與推進營銷做到齊頭并舉，使得客戶經理與卷煙零售業戶通過平臺實現有效銜接。這種情況下，既可以確保卷煙零售業戶真正參與進來，為日常卷煙經營、貨源投放以及營銷服務開展等方面提出建議與意見。還能讓客戶經理及時了解業戶經營動態以及需要解決的實際問題，真正實現卷煙營銷服務平臺互動共享，達到營銷服務資源與效能利用最大化