煙草在線專稿　　隨著卷煙銷售新常態(tài)的出現(xiàn)，客戶經(jīng)理雖然具有豐富的銷售工作經(jīng)驗(yàn)，但也必須順應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，摒棄過(guò)去銷售工作中的經(jīng)驗(yàn)主義、慣性思維，及時(shí)順應(yīng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮，順應(yīng)市場(chǎng)化取向改革發(fā)展的要求，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變遷，尋求適應(yīng)新常態(tài)下的工作方法，從過(guò)去的“拉銷”向現(xiàn)代的“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，切實(shí)將客戶、消費(fèi)者需求作為工作的重心，不斷提高自身營(yíng)銷工作能力和水平。

　　什么是拉銷，什么是營(yíng)銷呢？筆者通過(guò)學(xué)習(xí)了解到，拉銷是一種根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)品的特點(diǎn)和企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行推薦的活動(dòng)，盡量把自己企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品推廣出去。這是一種是企業(yè)由內(nèi)到外的工作模式。而營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘精準(zhǔn)消費(fèi)者需求，從整體氛圍的營(yíng)造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營(yíng)造去推廣和拉銷產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品的內(nèi)涵，切合消費(fèi)者的需求，從而讓消費(fèi)者深刻了解該產(chǎn)品進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的過(guò)程，這是一種由外而內(nèi)的思維方式。

　　那么，客戶經(jīng)理如何從“拉銷”向“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變呢？

　　首先，要認(rèn)清客戶經(jīng)理在由“拉銷”向“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題。通過(guò)認(rèn)真的分析，筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)更有在銷售轉(zhuǎn)型過(guò)程中主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　一是工作重點(diǎn)定位的問(wèn)題。在平時(shí)銷售工作中，不少客戶經(jīng)理都是將自己的工作重點(diǎn)定位在以完成銷量任務(wù)為主要目標(biāo)上，工作職能的發(fā)揮一般都是圍著客戶訂單轉(zhuǎn)。事實(shí)上，隨著市場(chǎng)化取向改革的到來(lái)，要求我們客戶經(jīng)理必須將行業(yè)發(fā)展的視角放到市場(chǎng)中去，放到關(guān)注消費(fèi)者的需求上去，通過(guò)減少對(duì)客戶短期訂單量的關(guān)注程度，來(lái)將卷煙營(yíng)銷的觸角延伸到消費(fèi)層面，從而將簡(jiǎn)單粗放式的“拉銷”向精準(zhǔn)個(gè)性的“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。

　　二是服務(wù)職能定位上的問(wèn)題。有不少客戶經(jīng)理的工作采取的是平行銷售模式，客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)只有服務(wù)片區(qū)上的劃分，沒(méi)有職責(zé)專能上的區(qū)別，因而平時(shí)工作中，客戶經(jīng)理總疲于面上事務(wù)，對(duì)點(diǎn)上工作既無(wú)法“全能”，又無(wú)法“專能”。而市場(chǎng)化取向改革要求我們既要強(qiáng)化工作職能的精準(zhǔn)發(fā)力，又要強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷工作的細(xì)化分工，通過(guò)專業(yè)技能的職能定位，把卷煙營(yíng)銷向?qū)I(yè)化、精細(xì)化的方向提升。

　　三是營(yíng)銷方法定位的問(wèn)題。一般情況下，我們客戶經(jīng)理都是采取上門(mén)服務(wù)的方式來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)，都是在上門(mén)服務(wù)中進(jìn)行行業(yè)政策、品牌信息及終端維護(hù)等工作。然而，由于客戶數(shù)量較多，因而在每天平均分配到每個(gè)客戶頭上上門(mén)服務(wù)的時(shí)間就相對(duì)較短，在服務(wù)單個(gè)客戶時(shí)，存在時(shí)間不夠，分配不合理現(xiàn)象。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，必須面對(duì)新形勢(shì)，順應(yīng)廣而泛的卷煙市場(chǎng)要求，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過(guò)增強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的互動(dòng)性和時(shí)效性，來(lái)適應(yīng)和滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

　　四是客戶服務(wù)定位的問(wèn)題。過(guò)去我們客戶經(jīng)理把服務(wù)定位在“保姆”式服務(wù)上，而這種“保姆”式服務(wù)也只是簡(jiǎn)單地幫客戶進(jìn)行整理柜臺(tái)、打掃衛(wèi)生、告之信息等程式化模式，這種服務(wù)看似很貼心、很真誠(chéng)，其實(shí)不能從根本上為客戶解決銷售工作中遇到的能力不足等問(wèn)題，不能最大限度地挖掘客戶的銷售潛力，也就不能達(dá)到通過(guò)客戶營(yíng)銷能力提升來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷水平提升的目的。為此，這種滿足于到場(chǎng)簽到式的服務(wù)，必須從根本上予以改變和轉(zhuǎn)型。為此，我們必須以“授人以魚(yú)不如授人以漁”的理念，直面市場(chǎng)化取向改革的要求，突出幫助客戶解決在營(yíng)銷工作中的問(wèn)題導(dǎo)向，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為客戶提供順應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的指導(dǎo)服務(wù)，客戶能力提升了，銷售水平也就相應(yīng)提高了。

　　其次，要找準(zhǔn)客戶經(jīng)理在由“拉銷”向“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型的抓手。

　　客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，需要思想和行動(dòng)并軌，切實(shí)將工作的職責(zé)和重點(diǎn)放到“營(yíng)銷”的重心上來(lái)。

　　第一，要學(xué)會(huì)分類服務(wù)。分類服務(wù)就是將客戶進(jìn)行類別細(xì)分。根據(jù)卷煙零售客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、自身的綜合能力水平等指標(biāo)，將客戶劃分不同等次和不同層級(jí)，然后根據(jù)劃各個(gè)層次和各個(gè)等級(jí)客戶差別，制定包括拜訪模式、拜訪頻率等在內(nèi)的差異化服務(wù)計(jì)劃，構(gòu)建具有重點(diǎn)突出、主次兼顧特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系，比如：根據(jù)客戶檔次制定一周、兩周和一個(gè)月的分類走訪機(jī)制，提高走訪效率，杜絕在走訪過(guò)程中蜻蜓點(diǎn)水的工作現(xiàn)象，把有效的服務(wù)時(shí)間效率化、效益化。

　　第二，要學(xué)會(huì)創(chuàng)新拜訪模式。拜訪一定要以“效用”為原則，做到拜訪就要體現(xiàn)拜訪的效果。這就要求我們可以根據(jù)各階段的營(yíng)銷工作重點(diǎn)，創(chuàng)新靈活多樣的拜訪模式。在當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)日趨深入，我們必須適應(yīng)電子信息化的快速便捷，努力拓展網(wǎng)上服務(wù)渠道，借“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)豐富客戶拜訪形式，構(gòu)建全覆蓋、立體化的客戶服務(wù)拜訪體系。對(duì)于一些文化水平較低、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力較弱的的客戶可以采取上門(mén)服務(wù)的方式，而對(duì)于一些文化水平較高，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力較強(qiáng)的客戶，可以借助短信彩信、QQ及微信等載體來(lái)提供適時(shí)便捷高效的服務(wù)，所有的服務(wù)的目的都是為了維護(hù)終端、提升終端、發(fā)展終端。

　　第三，要學(xué)會(huì)優(yōu)化拜訪程序。客戶經(jīng)理要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思維，勇于突破沿席已久的服務(wù)內(nèi)容限制，善于理清不同時(shí)期的工作重點(diǎn)，從與品牌經(jīng)銷的角度，提高基礎(chǔ)信息采集的技能。

　　再次，要加強(qiáng)客戶經(jīng)理在由“拉銷”向“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型能力的建設(shè)。

　　客戶經(jīng)理能力建設(shè)是營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的重要前提條件，尤其是在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶經(jīng)理必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求加強(qiáng)綜合能力建設(shè)。

　　第一，要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力建設(shè)。客戶經(jīng)理必須加強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)，尤其是要把各級(jí)卷煙營(yíng)銷平臺(tái)運(yùn)用的學(xué)習(xí)作為提升工作能力的重點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷運(yùn)用營(yíng)銷平臺(tái)來(lái)整合數(shù)據(jù)資源，加強(qiáng)分析應(yīng)用，通過(guò)分析來(lái)探索精準(zhǔn)滿足消費(fèi)、精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌、精準(zhǔn)調(diào)控市場(chǎng)、精準(zhǔn)服務(wù)客戶的方法，實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷從“經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷”向“數(shù)據(jù)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。

　　第二，要加強(qiáng)品牌培育能力建設(shè)。客戶經(jīng)理要把品牌培育能力建設(shè)作為營(yíng)銷能力建設(shè)的重點(diǎn)，通過(guò)品牌培育能力建設(shè)來(lái)幫助客戶做好消費(fèi)引導(dǎo)，擴(kuò)大消費(fèi)群體，從而實(shí)現(xiàn)庫(kù)存合理、銷量穩(wěn)定、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力和信心，以充分發(fā)揮零售終端的“觸手”作用，提高各類品牌的文化滲透力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于每一個(gè)品牌的培育與發(fā)展，要學(xué)會(huì)通過(guò)總結(jié)基本信息、文化象征、價(jià)值內(nèi)涵、核心競(jìng)爭(zhēng)力等要素，把品牌特性提煉成一句簡(jiǎn)短精確的“賣(mài)點(diǎn)辭”，在不違反新廣告法的前提下，采取線上運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工具，借助新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)和“煙智道”微信公眾號(hào)推送和轉(zhuǎn)發(fā)，線下采取體驗(yàn)式營(yíng)銷，邀請(qǐng)客戶和消費(fèi)者參與品吸的方式，來(lái)加強(qiáng)宣傳和推介，實(shí)現(xiàn)品牌與文化深度融合和良性互動(dòng)，提高消費(fèi)者對(duì)每一個(gè)卷煙品牌的認(rèn)知力和購(gòu)買(mǎi)力。

　　第三，要加強(qiáng)現(xiàn)代營(yíng)銷能力建設(shè)。銷售是一門(mén)科學(xué)，這門(mén)科的發(fā)展也是隨著時(shí)代發(fā)展而不斷發(fā)展。為此，客戶經(jīng)理也一定要不斷加強(qiáng)現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)借鑒其他銷售行業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)做法，在突出信息采集和市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)，加強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)診斷能力建設(shè)，不斷發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題與不足，加強(qiáng)強(qiáng)化，注重整改，以不斷提升自身“把握市場(chǎng)、跟蹤客戶、精確信息、協(xié)同服務(wù)”工作能力，謀求工作質(zhì)效的提升。

　　總之，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的新形勢(shì)條件下，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的時(shí)代要求，也是我們個(gè)人發(fā)展的時(shí)代要求，必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，化為行動(dòng)，唯有如此，才能站在時(shí)代潮流之上，成為一名合格優(yōu)秀不被淘汰的客戶經(jīng)理，才能為行業(yè)的發(fā)展，個(gè)人的成長(zhǎng)注入源源不斷活力，走向光明，獲得未來(lái)。