煙草在線專稿　　摘要：隨著“互聯網+”模式的不斷發展與進步，各個行業都需緊跟時代的發展，面臨著工作模式的改變與轉型，任何裹足不前或是一成不變的行業行規都將導致一個行業市場的萎縮甚至淘汰。煙草行業作為國家重要的稅收來源之一，如何快速，高效地實現煙草行業適應未來經濟模式的發展，如何在原有的管理模式上推陳出新，如何將客戶經理固有的營銷服務理念轉變為順應時代發展的現代營銷理念是迫在眉睫的現實問題與重點。客戶經理作為煙草行業的一支一線中堅力量，如何運用好“互聯網+”技術理念決定著煙草行業未來的可持續發展。本文將從煙草行業與互聯網之間存在的聯系，分析當前客戶經理工作管理模式，結合營銷服務與“互聯網+”之間存在的創新機制，提出幾點看法。

　　一、營銷服務能力

　　服務能力是指為他人做事情、使他人受益的程度，也指一個服務系統提供服務的能力程度，通常被定義為系統的最大產出率（output　rate）。[1]營銷服務能力，則是一個企業在市場競爭活動中營銷競爭力大小的具體體現，是決定企業能否在市場上長期生存和可持續發展的重要指標。煙草客戶經理作為企業與客戶之間的重要紐帶，客戶經理營銷服務能力的大小決定著煙草行業在卷煙市場上的競爭力。因此，提升客戶經理營銷服務能力是快速提升煙草行業營銷能力的有效途徑，也是未來煙草行業生存與可持續發展的重要基石。

　　二、“互聯網+”理念

　　“互聯網+”是針對傳統行業融合、產業變革所產生的概念，是傳統行業借助互聯網手段把線下的生意做到線上去，并將互聯網技術融合到產品的生產、管理、銷售、服務等環節中。“互聯網+”強調順勢創新，是傳統行業以既有業務為基礎利用互聯網技術和理念來提高為用戶服務的效率和質量。

　　“互聯網+”技術與理念的創新是在原有實體經濟發展下的順勢創新，能夠將實體經濟產業下產品的生產、管理、銷售、服務等從小區域擴展到全球范圍的技術革新，如果將傳統行業各環節比作是一條小范圍的行人小道，那么“互聯網+”的技術與理念將是一條四通八達的高速公路，將傳統行業的生意遍布世界的各個角落，從而形成大范圍內的經濟網，不僅能夠推動傳統行業的發展，同時也為全球經濟融合提供一個高速、高效、高產值的強大平臺。

　　三、煙草行業與“互聯網+”

　　煙草行業作為我國傳統的支柱產業，同時也是國家重要的稅收來源之一，對我國的發展起著至關重要的作用，因此煙草行業穩定可持續的發展是重中之重。面對新形勢，新挑戰，新機遇，“互聯網+”模式作為一個未來行業發展的風向標，煙草行業應該順勢而為，推陳出新，在保持當前高效工作模式的前提下，探討“互聯網+”模式與當前煙草行業工作模式之間存在的聯系，改革創新，有所突破。目前，我國傳統煙草行業涵蓋了煙葉種植，煙葉收購，卷煙加工，卷煙營銷，煙草專賣，卷煙零售戶管理等一體工作機制，而“互聯網+”能覆蓋煙草行業的方方面面，如卷煙營銷，零售戶可以通過互聯網訂煙，能夠更加直觀地了解卷煙價格等方面知識，避免了以往電話訪煙帶來的困擾。

　　四、當前客戶經理工作管理模式

　　中國煙草總公司自1982年1月成立以來，已經歷了35個年頭了，期間經歷過建設初期的困難，發展時期錘煉，輝煌時期的繁榮。客戶經理作為兢兢業業的一線員工，從最初挨家挨戶訂煙送煙的電訪員到如今打電話就能提醒客戶自主網上訂煙的客戶經理，時代在發展，工作模式在變革，我們煙草行業的客戶經理也在時代發展變革的潮流中更新工作理念與方式。

　　如今，煙草行業客戶經理的工作涉及到方方面面，如卷煙零售戶的卷煙訂貨指導，零售戶拜訪，新品培育宣傳，卷煙訂購策略指導等等，目前大部分的工作都已經與互聯網接軌。卷煙零售戶通過填寫個人信息注冊新商盟就可以在網上自主訂煙，方便快捷，同時煙草公司可以在第一時間掌握零售戶的基本信息，利用大數據更好的為零售戶服務，如零售戶的經營規模，聯系方式，地理位置，方便客戶經理根據零售戶的具體情況指導零售戶訂煙。以往客戶經理僅能通過拜訪客戶，在煙草本上填寫相關信息拜訪零售戶，如今客戶經理僅需帶上手機就可以通過移動平臺拜訪服務客戶，節省了客戶經理大量時間。不僅如此，零售戶還可以申請現代終端建設，安裝煙草萌萌系統，就能夠實時掌握自己店中卷煙庫存，卷煙進庫出庫量，日銷量等，更加精準地把控卷煙銷售。

　　以上僅僅是客戶經理日常工作中的冰山一角，運用“互聯網+”技術還處于剛剛起步階段，未來煙草行業的工作將更加智能化，簡單化，便捷化，同時為客戶經理更加方便地服務零售戶提供平臺，提高零售戶服務質量，建立良好的客我關系，為煙草行業未來的可持續發展夯實牢固基礎。

　　五、營銷服務與“互聯網+”的未來

　　“互聯網+”技術在客戶經理營銷服務的應用初具規模，但相對于未來的發展還遠遠不夠，要屹立于世界之林，就要不停地創新發展。未來我們煙草行業要做的不僅僅是運用“互聯網+”技術，還要將“互聯網”與我們煙草行業融為一體。

　　1、形成統一、共享的信息機制

　　目前，零售戶信息采集工作已基本完成，采集工作覆蓋了零售戶的基礎信息，我們可將V6系統，新商盟，移動平臺中所有的信息統一收集，共享管理，形成零售戶大數據，這樣客戶經理能夠在第一時間看到零售戶的個人信息，包括該零售戶的訂煙量、品種，違法違規次數，地理位置等等，能夠快速的提升客戶經理營銷服務水平，形成良好的客我關系。

　　2、建立與相關部門大數據共享的合作機制

　　煙草行業工作涉及方方面面，其中最主要的就是煙草專賣和營銷。我們可以與相關部門如公安、工商、郵管等部門合作，相關信息共享，實時了解零售戶基本信息變更動態，違法違規情況等等。客戶經理可以通過拜訪零售戶了解零售戶近期卷煙動銷情況，是否出現異常現象，及時反映給專賣系統，能夠更加精準打擊卷煙違法違規行為，更加高效地維穩卷煙市場，守住規范經營紅線。

　　3、建立微信群、公眾號平臺

　　客戶經理可以通過建立微信群，將自己的零售戶統一建群，不僅能夠第一時間對營銷策略、新品宣傳通知零售戶，同時也能更好地與零售戶溝通，零售戶遇到問題也能第一時間與客戶經理取得聯系，獲得更好，更優質的服務。縣分公司可以搭建微信公眾號平臺，實時分享公司工作動態，法律法規，品牌培育，終端建設，營銷指導，客戶盈利等知識，讓零售戶第一時間掌握卷煙營銷知識，賺取更大利潤。

　　六、總結

　　面對新形勢下的挑戰和機遇，客戶經理營銷服務能力與“互聯網+”技術的發展仍然任重而道遠，在這樣的形勢下，按照以市場為導向、以客戶為中心的原則，進行一系列的服務、業務創新，是追求可持續發展的一個明智選擇。客戶經理要建立起“平等、互利、合作、共贏、誠信”的服務型主體的新型市場關系，不斷加強自身修養和能力，在未來的煙草事業的發展中發揮好客戶經理的骨干作用。　
　　參考文獻

　　[1]　樊少樺.蔡為爽.優化服務營銷提高顧客忠誠分析[J].商場現代化.　2010年7月（中旬刊）總第167期