煙草在線專稿　　1月2日，平常普通的一天開(kāi)始了，我們像往常一樣緊張有序的投入工作。

　　9點(diǎn)40分，電話鈴聲又一次響起，迅速接起電話：“你好！煙草公司，很高興為你服務(wù)。”

　　“你好，我是商州西果超市的，我要投訴……”認(rèn)真聽(tīng)客戶說(shuō)完，原來(lái)，該客戶要求更改扣款帳戶，客戶現(xiàn)用郵政帳戶信用額度低，只是一萬(wàn)，導(dǎo)致前兩次扣款失敗，訂單作廢。客戶因此很是著急，一再要求將扣款帳戶重新修改設(shè)置為中國(guó)銀行賬戶。

　　我聽(tīng)明白理清楚客戶的要求后，即給予耐心的解釋：我沒(méi)有修改扣款帳戶的權(quán)限，并告訴該客戶聯(lián)系她的客戶經(jīng)理，一定能幫忙處理好。

　　誰(shuí)知，因?yàn)閹状螞](méi)有訂單的客戶現(xiàn)在情緒急躁，她語(yǔ)速極快的表示：跟客戶經(jīng)理聯(lián)系了，該客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)不精，修改不了，她一直要求我立即幫她修改扣款帳戶。

　　之后，我告訴她，由我聯(lián)系客戶經(jīng)理，了解清楚具體情況以后，給她回復(fù)，客戶才同意。

　　找到陜西省商洛市商州區(qū)局營(yíng)銷部負(fù)責(zé)西果超市的客戶經(jīng)理康小林，電話中了解到，西果超市客戶的代扣銀行是郵政儲(chǔ)蓄賬戶，可是額度太低，當(dāng)天訂貨金額超過(guò)1萬(wàn)就無(wú)法成功扣款。客戶也向商州區(qū)局申請(qǐng)修改為中國(guó)銀行賬戶，但是提供的賬戶名稱和當(dāng)初所辦煙草專賣零售許可證名稱不相符（家人的身份證辦理的賬戶），因此無(wú)法在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)對(duì)接扣款，才導(dǎo)致了訂單作廢。

　　找清楚原因了，我又拔通客戶電話，向她說(shuō)明了在客戶經(jīng)理那里了解到的情況，并且給她兩個(gè)建議：第一，盡快向郵政儲(chǔ)蓄銀行申請(qǐng)，提高信用額度；第二，在中國(guó)銀行重新申請(qǐng)辦理和煙草零售許可證法人名稱一致的賬戶。之后，再聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行修改賬戶。

　　聽(tīng)了我的詳細(xì)解釋說(shuō)明，該客戶首先覺(jué)得是自己沒(méi)有搞清楚才“冤枉”了客戶經(jīng)理“業(yè)務(wù)不精”。并且表示，自己會(huì)去中國(guó)銀行重新申請(qǐng)一個(gè)賬戶，和煙草零售許可證法人名稱一致。

　　一周以后，經(jīng)過(guò)煙草公司、銀行和零售客戶本人三方共同協(xié)調(diào)，該客戶已經(jīng)正常訂煙，成功扣款。至此，西果超市投訴問(wèn)題得到圓滿解決。

　　對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)說(shuō)，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。對(duì)每一位煙草營(yíng)銷人員來(lái)講，在平時(shí)的工作中，如何在最快時(shí)間內(nèi)正確有效地處理客戶投訴，不僅能夠提升客戶的滿意度，而且能贏得客戶的高度忠誠(chéng)，有效維護(hù)企業(yè)形象。