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煙草在線專稿 摘要:當(dāng)前,煙草基層單位服務(wù)品牌建設(shè)取得了一定的成效,但在推動(dòng)服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣過(guò)程中仍不同程度存在認(rèn)識(shí)有誤區(qū)、制度有不足、轉(zhuǎn)化不及時(shí)等問(wèn)題,為此,筆者結(jié)合本單位服務(wù)品牌建設(shè)工作實(shí)際,提出了以“氛圍營(yíng)造、理念滲透、流程再造、行為踐行”來(lái)推動(dòng)煙草基層單位服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣。
近年來(lái),福建煙草成功構(gòu)建了全國(guó)唯一具有“五化”特色的煙草商業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)模式,“福建煙草—至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)品牌建設(shè)取得了一定的成效,但在推動(dòng)服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣過(guò)程中,有些基層單位仍不同程度的存在著認(rèn)識(shí)有誤區(qū)、制度有不足、轉(zhuǎn)化不及時(shí)等問(wèn)題。近期,筆者對(duì)本單位推動(dòng)服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣情況進(jìn)行了調(diào)研,并針對(duì)存在的幾個(gè)問(wèn)題,提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施。
推動(dòng)服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣過(guò)程中存在的主要問(wèn)題
認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。部分一線員工認(rèn)為服務(wù)品牌建設(shè)是機(jī)關(guān)辦公室的事情,自己只要把手頭工作做好,知曉“福建煙草—至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)品牌就可以了,在如何通過(guò)服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的宣傳和感知,讓廣大卷煙零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)大眾等服務(wù)對(duì)象在體驗(yàn)服務(wù)中形成品牌知曉度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度上還存在著不夠主動(dòng)的現(xiàn)象。
制度有不足。在推動(dòng)服務(wù)品牌的宣貫踐行和傳播推廣過(guò)程中,未及時(shí)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、管理等實(shí)施考核評(píng)價(jià),服務(wù)品牌建設(shè)工作缺乏一套完善行之有效的制度保障。
轉(zhuǎn)化不及時(shí)。由于員工素質(zhì)參差不齊,部分員工對(duì)母子公司文化理念的理解,簡(jiǎn)單地泛化或抽象化,企業(yè)的服務(wù)品牌文化雖然得到廣大員工的廣泛認(rèn)同和接受,但是沒(méi)有轉(zhuǎn)化為員工的群體意識(shí)和整體行動(dòng)。
解決上述問(wèn)題的對(duì)策
基層單位是“福建煙草—至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣的推進(jìn)主體,筆者結(jié)合本單位服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)際情況,提出從“氛圍營(yíng)造、理念滲透、流程再造、行為踐行”四方面著手,抓好打造服務(wù)文化、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、健全服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)模式等工作,使廣大干部職工實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變,從不斷增強(qiáng)服務(wù)理念到自覺(jué)落實(shí)服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變,提升服務(wù)品牌文化內(nèi)涵和形象,實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度戰(zhàn)略管理目標(biāo)。
氛圍營(yíng)造,推動(dòng)服務(wù)品牌顯化于物
“福建煙草—至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)品牌宣貫踐行和傳播推廣是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,因此,我們要采取多種方式來(lái)多方位地營(yíng)造良好氛圍,推動(dòng)服務(wù)品牌顯化于物,打造服務(wù)文化。
強(qiáng)化基層服務(wù)窗口建設(shè)。切實(shí)按照省公司《服務(wù)品牌示范窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求,持續(xù)加大基層窗口投入力度,全面提升專賣管理所、客戶服務(wù)部、行政管理服務(wù)大廳等基層服務(wù)品牌示范窗口建設(shè)水平,推動(dòng)示范窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、標(biāo)桿化,進(jìn)一步發(fā)揮其在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、大眾口碑等方面的示范引領(lǐng)作用。
加強(qiáng)宣傳載體運(yùn)用。結(jié)合辦公場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求,利用好墻體、公告欄、LED顯示屏、宣傳展板、市局內(nèi)網(wǎng)等傳統(tǒng)載體,深化服務(wù)品牌宣貫踐行;充分利用微信公眾號(hào)等新載體,向零售客戶、消費(fèi)者和社會(huì)大眾大力傳播推廣服務(wù)品牌,不斷擴(kuò)大服務(wù)品牌的覆蓋面和影響力。
組織文化活動(dòng)。圍繞責(zé)任、誠(chéng)信、和諧等品牌文化核心要素,組織開展各類文體活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、技能大賽等品牌文化活動(dòng),營(yíng)造品牌發(fā)展的濃厚文化氛圍。
理念滲透,推動(dòng)服務(wù)品牌內(nèi)化于心
只有企業(yè)員工認(rèn)知、認(rèn)同并自覺(jué)宣貫踐行服務(wù)品牌,才能更好地傳播推廣服務(wù)品牌。
內(nèi)部培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)能較好地傳輸品牌文化,提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平,使品牌背后有一個(gè)學(xué)習(xí)型組織予以支撐。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)可以方式多樣,如以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式,邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)講授,便于員工開闊視野、更新觀念;又如理念文化培訓(xùn),包括對(duì)品牌文化、愿景及員工服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn),便于員工對(duì)服務(wù)品牌理念的內(nèi)化于心;再如業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),結(jié)合品牌文化和服務(wù)規(guī)范,對(duì)卷煙營(yíng)銷、專賣管理及物流配送等領(lǐng)域的工作技能、管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷手法等進(jìn)行培訓(xùn)、開展崗位練兵,以便員工掌握應(yīng)用,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平。
外部宣傳。用活、用好《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌傳播手冊(cè)》(宣傳折頁(yè)),有針對(duì)性、有重點(diǎn)地對(duì)廣大卷煙零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)大眾等服務(wù)對(duì)象傳播服務(wù)品牌內(nèi)容,使宣傳折頁(yè)成為展示煙草行業(yè)服務(wù)水平的平臺(tái),成為廣大服務(wù)對(duì)象了解煙草行業(yè)的窗口、監(jiān)督煙草行業(yè)服務(wù)行為的指南。
流程再造,推動(dòng)服務(wù)品牌固化于制
對(duì)于制度,不要局限于機(jī)械化的操作,而是要以《福建煙草商業(yè)服務(wù)品牌評(píng)價(jià)體系》文件精神為指導(dǎo),通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和積極探索,進(jìn)行流程再造,增強(qiáng)制度的可操作性。要在深入學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,按照評(píng)價(jià)體系要求,結(jié)合實(shí)際,對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、管理等實(shí)施考核評(píng)價(jià),用評(píng)價(jià)結(jié)果引導(dǎo)服務(wù)品牌深入開展,持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)體系,提高服務(wù)水平。要把服務(wù)品牌建設(shè)擺上重要議事日程,把它作為一項(xiàng)打基礎(chǔ)、利長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作來(lái)抓,與全面從嚴(yán)治黨及文明行業(yè)、文明單位創(chuàng)建等活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái),制定詳盡工作計(jì)劃和落實(shí)措施,做到思想到位、組織到位、措施到位,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。要適時(shí)對(duì)服務(wù)品牌踐行傳播情況進(jìn)行考核檢查,進(jìn)一步完善考核激勵(lì)機(jī)制,把服務(wù)品牌建設(shè)納入績(jī)效考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),與經(jīng)營(yíng)管理同部署、同檢查、同考核、同落實(shí),以窗口單位、重點(diǎn)崗位為檢查重點(diǎn),通過(guò)實(shí)地查看、調(diào)查問(wèn)卷、組織座談、個(gè)別訪談等形式,深入了解,強(qiáng)化考核,確保服務(wù)品牌踐行傳播落到實(shí)處,取得實(shí)效。
行為踐行,推動(dòng)服務(wù)品牌外化于行
企業(yè)全體干部職工,尤其是一線員工的行為,是服務(wù)品牌最全面最直觀最有說(shuō)服力的傳播形式。服務(wù)品牌傳播推廣工作要以“我們的承諾”為主題,以“至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)理念為主線,開展“誠(chéng)信煙草”、“責(zé)任煙草”、“和諧煙草”子主題系列活動(dòng),全面展示責(zé)任煙草的風(fēng)采、誠(chéng)信煙草的信譽(yù)、和諧煙草的魅力。
做大做強(qiáng)“我們的承諾”主題活動(dòng)。根據(jù)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì),結(jié)合服務(wù)品牌《踐行手冊(cè)》和《傳播手冊(cè)》服務(wù)承諾,根據(jù)服務(wù)職能和服務(wù)內(nèi)容,進(jìn)一步梳理、細(xì)化、完善對(duì)零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)等廣大服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾所作出的“服務(wù)承諾”;以基層專管所、客戶服務(wù)部、物流中轉(zhuǎn)站、行政管理服務(wù)大廳等基層窗口為依托,將服務(wù)承諾連同監(jiān)督方式一并通過(guò)上墻、告服務(wù)對(duì)象書、公示欄、訂貨平臺(tái)、微信服務(wù)公眾號(hào)等載體和方式,向廣大服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾公開,不斷豐富“亮諾”載體;在此基礎(chǔ)上,針對(duì)不同對(duì)象的不同承諾,在服務(wù)對(duì)象監(jiān)督下開展形式多樣、富有成效的“踐諾”活動(dòng),以良好的服務(wù)行為提高服務(wù)對(duì)象滿意度和依賴度,彰顯誠(chéng)信煙草形象。
持續(xù)發(fā)揮服務(wù)品牌輻射作用。將服務(wù)品牌建設(shè)與黨建工作相結(jié)合,努力建設(shè)服務(wù)型基層黨組織;將服務(wù)品牌建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合,整合卷煙營(yíng)銷、專賣管理、物流配送等技能競(jìng)賽,擴(kuò)大“服務(wù)技能競(jìng)賽”品牌影響力;將服務(wù)品牌建設(shè)與文明創(chuàng)建相結(jié)合,廣泛開展各類志愿服務(wù)活動(dòng),如:慰問(wèn)零售戶活動(dòng)、貧困學(xué)子助學(xué)活動(dòng)、獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)、青年志愿者服務(wù)等活動(dòng),展示優(yōu)質(zhì)服務(wù),彰顯責(zé)任煙草形象。
開展“樹形象、展風(fēng)采”活動(dòng)。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為,繼續(xù)深入開展“服務(wù)有誠(chéng)心、服務(wù)有熱心、服務(wù)有愛(ài)心、服務(wù)有恒心”的“四心”服務(wù),不斷追求更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù);強(qiáng)化典型引領(lǐng),評(píng)選“感動(dòng)閩煙·最美員工”,選樹先進(jìn)典型,打造品牌之星、服務(wù)之星,充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用,展示煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù);持續(xù)加強(qiáng)基層員工教育與管理,深入開展“微腐敗”問(wèn)題整治,彰顯和諧煙草形象。
開展全員行為展示。牢固樹立“人人都是服務(wù)品牌形象大使”的理念,前臺(tái)為服務(wù)對(duì)象服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全員共同打造服務(wù)品牌。將服務(wù)品牌核心要素有效融入志愿服務(wù)活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)中去,通過(guò)員工行為展示,更好地詮釋服務(wù)品牌內(nèi)涵,更好地塑造服務(wù)品牌形象。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要身先垂范,做好表率,激發(fā)廣大員工宣傳服務(wù)品牌的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,讓全體干部職工充分認(rèn)可并自覺(jué)踐行“至誠(chéng)至信,全心全意”服務(wù)理念,將其轉(zhuǎn)化為自身行為,有效傳遞給廣大服務(wù)對(duì)象。
篤行致遠(yuǎn) 2024中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展觀察