煙草在線專稿　　眾所周知，國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)實(shí)行專賣管理。零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙必須辦理煙草專賣零售許可證，并接受發(fā)證機(jī)關(guān)監(jiān)督管理。許可證不僅是一張掛在零售戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證書(shū)，還具有證明力、確定力和約束力。也就是說(shuō)，煙草局給零售戶頒發(fā)了煙草證，雙方都要遵守法律法規(guī)、履行各自的權(quán)利和義務(wù)，共同維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序。對(duì)零售戶而言，服從專賣管理，做到守法經(jīng)營(yíng)，一方面要靠他律，即專賣部門(mén)的市場(chǎng)監(jiān)管，另一方面要靠自律，即客戶的自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)。那么，在新形勢(shì)下，如何提升客戶自律工作水平，為專賣營(yíng)銷服務(wù)？筆者有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和思考。

　　一、充分認(rèn)識(shí)客戶自律對(duì)專賣管理和卷煙營(yíng)銷的重要性和必要性

　　過(guò)去，在行業(yè)內(nèi)外，多數(shù)人認(rèn)為，客戶經(jīng)商為賺錢(qián)，如果對(duì)零售戶談自律，如同“對(duì)牛談琴”。只有堅(jiān)持卷煙打假和市場(chǎng)監(jiān)管的高壓態(tài)勢(shì)，才能震懾違規(guī)戶，警示守法戶，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，提升監(jiān)管水平。但近年來(lái)，特別是在卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取改革進(jìn)程中，受提稅順價(jià)、控?zé)熉募s、中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”等因素的影響，市場(chǎng)銷售疲軟、大戶左右市場(chǎng)、零售價(jià)格低迷、真煙非法流動(dòng)等問(wèn)題十分突出。為此，國(guó)家局已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶自律的重要性和必要性，要求各級(jí)專賣部門(mén)和卷煙營(yíng)銷部門(mén)，采取多種形式和手段，引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶成立自律組織，加大法律法規(guī)宣傳，強(qiáng)化客戶自律意識(shí)，突出客戶自律氛圍，打造客戶自律活動(dòng)亮點(diǎn)，不斷提升客戶自律水平，促進(jìn)終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“客我雙贏”。

　　（一）客戶自律有助于市場(chǎng)監(jiān)管。市場(chǎng)好不好，監(jiān)管很重要。但僅靠煙草一家監(jiān)管，效果并不理想。過(guò)去一段時(shí)間，為什么大戶違反明碼標(biāo)價(jià)、低價(jià)銷售、亂渠道進(jìn)貨、向無(wú)證戶供貨、“天價(jià)煙”等問(wèn)題屢查屢犯、屢禁不止？一個(gè)重要的原因，就是客戶不自律，專賣執(zhí)法人員不可能24小時(shí)守在市場(chǎng)，監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)行為。只有堅(jiān)持他律、自律相結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能提升市場(chǎng)監(jiān)管水平，減少客戶違法次數(shù)以及不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。

　　（二）客戶自律有利于穩(wěn)定價(jià)格。客戶自律的核心問(wèn)題是價(jià)格。當(dāng)前，卷煙貨源充足，有的零售戶訂貨不發(fā)愁，接貨不發(fā)愁，賣貨不發(fā)愁，愁的是部分卷煙的價(jià)格賣不上去，經(jīng)常為顧客討價(jià)還價(jià)生悶氣，發(fā)牢騷。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題？筆者認(rèn)為，一方面，與卷煙營(yíng)銷貨源投放不均衡有一定影響，另一方面，也與客戶相互“砸價(jià)”、不遵守明碼標(biāo)價(jià)有直接原因。在市場(chǎng)走訪過(guò)程中，筆者經(jīng)常聽(tīng)到這樣的牢騷：誰(shuí)誰(shuí)低價(jià)賣煙，市場(chǎng)價(jià)格亂了，零售利潤(rùn)低了，生意不好做了。每每聽(tīng)到這樣的話，筆者總會(huì)反問(wèn)一句：“不管別人咋賣價(jià)，你自己做到明碼標(biāo)沒(méi)有？做到明碼實(shí)價(jià)銷售沒(méi)有？”所以說(shuō)，價(jià)格問(wèn)題不是誰(shuí)一家的問(wèn)題，也不是發(fā)個(gè)發(fā)騷就能解決的，需要大家?guī)ь^執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，嚴(yán)格自律，相互監(jiān)督，共同遵守，確保價(jià)格穩(wěn)定。如果你是零售大戶或者是自律協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，理事，自己都做不到守價(jià)經(jīng)營(yíng)，還有什么資格和理由去說(shuō)服其他小戶？自律不難，守價(jià)在先。為此提醒經(jīng)營(yíng)大戶：在日常經(jīng)營(yíng)中，一定要認(rèn)識(shí)到守價(jià)經(jīng)營(yíng)的重要性必要性，從現(xiàn)在做起，從自身做起，嚴(yán)格遵守明碼標(biāo)價(jià)制度，為中小戶帶好頭，做榜樣。

　　（三）客戶自律有助于終端建設(shè)。卷煙零售終端建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程。客戶自律意識(shí)的高低，直接影響到“工程”的根基和“框架”的質(zhì)量。說(shuō)透了，客戶自律由客戶的內(nèi)心信念和必要的社會(huì)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，也就是客戶從事卷煙零售的職業(yè)道德所決定。因此，加強(qiáng)客戶職業(yè)道德教育十分重要，客戶的職業(yè)道德水平提升了，其守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)的意識(shí)自然增強(qiáng)，終端建設(shè)水平必將邁上新的臺(tái)階。

　　二、客戶自律要堅(jiān)持“三到位”

　　時(shí)下，各地卷煙市場(chǎng)成立了不少客戶自律組織。筆者認(rèn)為，成立組織是前提，開(kāi)展工作是關(guān)鍵。如何開(kāi)展自律工作，應(yīng)該堅(jiān)持“三個(gè)到位”。

　　（一）法律法規(guī)宣傳到位。專賣工作，宣傳先行。客戶自律，更需要宣傳。對(duì)客戶自律組織而言，一方面，要堅(jiān)持會(huì)議宣傳。定期召開(kāi)自律小組會(huì)議，通過(guò)學(xué)習(xí)煙草專賣法律法規(guī)，不斷提升客戶的法律法規(guī)知曉率，增強(qiáng)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。另一方面，要發(fā)揮客戶自律微信群的宣傳作用。會(huì)長(zhǎng)、分會(huì)長(zhǎng)要帶頭在自律群里“發(fā)言”，給零售戶上“網(wǎng)課”，及時(shí)宣傳煙草法律法規(guī)主要條文、常用條文，還要及時(shí)通報(bào)身邊典型案例，與客戶文字、語(yǔ)音、視頻互動(dòng)，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。除此之外，配合專賣人員入戶進(jìn)店宣傳。自律組織的會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)、理事、小組長(zhǎng)，要隨時(shí)向?qū)Ｙu執(zhí)法人員反饋市場(chǎng)信息、違法動(dòng)態(tài)和違規(guī)戶的思想，便于專賣部門(mén)及時(shí)調(diào)整宣傳計(jì)劃，確定宣傳重點(diǎn)，切實(shí)增強(qiáng)入戶宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性。

　　（二）活動(dòng)開(kāi)展到位。客戶自律組織除了堅(jiān)持會(huì)議制度外，還要堅(jiān)持開(kāi)展活動(dòng)。比如客戶合理化建議征集、客戶聯(lián)誼、文體比賽、客戶才藝展示、挖掘客戶好人好事等活動(dòng)。通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)，拉近客戶與自律組織的距離，激發(fā)客戶參與自律組織活動(dòng)的熱情和積極性，營(yíng)造客戶自律工作氛圍，助力市場(chǎng)監(jiān)管和卷煙營(yíng)銷工作。

　　（三）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)到位。客戶自律靠客戶，工作不是“紙上談兵”，需要真抓實(shí)干，抓出成效，干出成績(jī)。作為煙草部門(mén)，要不斷完善對(duì)本轄區(qū)自律組織工作評(píng)價(jià)和考核制度，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作突出的自律分會(huì)和自律小組，要予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)要堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，起到鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用。

　　總之，客戶自律事關(guān)客戶利益，事關(guān)市場(chǎng)穩(wěn)定，事關(guān)客我共贏。筆者相信，只要客戶自律組織成員思想統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)一致，齊心協(xié)力，扎實(shí)工作，就一定能夠增強(qiáng)客戶的守法守價(jià)自覺(jué)性和客戶贏利水平，提升客戶對(duì)煙草行業(yè)和自律組織的滿意度和信賴度。

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