煙草在線專稿　　短板理論，也稱“木桶理論”或“短板效應”。說的是一個木板有殘缺的木桶能盛多少水，不是取決于最長的那塊木板而是取決于最短的那一塊，這個理論在哲學上是用來說明整體和部分的關系時常被引用的。一般說來一個人或者一個團隊要想工作中充實展示自己的能力和水平，從而發揮最佳效應，那么就是、要不斷地補短板，要通過學習取長補短，力爭使自己更優化，從而才能達到最佳狀態，產生最佳效果。實際上對卷煙客戶經理來說，在卷煙營銷工作中也要積極學習短板理論，巧妙地利用短板理論，從而優化營銷工作，推動行業發展。那么在卷煙營銷工作中怎么利用短板理論呢？下面筆者結合卷煙客戶經理的實踐和自己對這個問題的思考，談談個人意見。

　　一、要時刻反思自己營銷工作的“短板”。

　　首先，零售戶自己要體會俗話說的“人無完人金無足赤”這句話所包含的深刻含義。應該這么肯定地說，生活在現實世界中的每一個人，不可能那么十分完美，一方面都有自己的長處，另一方面或多或少存在這樣那樣的短處。因此客戶經理要經常對自己的卷煙營銷工作進行全面反思審視，尤其需要認真查找自己工作中的短板。這就要求卷煙客戶經理要一分為二、毫不留情地對自己進行全面剖析，要按照短板理論查找自己營銷工作中存在哪些短板，比如性格方面、創新意識、工作方法和工作能力等方面是否存在與當前形勢格格不入的缺陷和不足。找到短板之后要及時進行補缺補差，要爭取優化營銷各環節。只有善于發現并能及時糾正自己工作中存在問題的客戶經理，其營銷工作才會得心應手，順風順水。筆者最近在走訪時就遇到一位客戶經理劉大明，通過交流我得知這是一位與時俱進，營銷工作業績突出的經理。

　　劉大明說：“我擔任客戶經理工作已經10年了，一直在邊摸索邊改進。說實話，一開始營銷工作也不是很順暢。特別是自己身上存在的一些缺陷對工作產生很大阻力，比方說自己性格急躁，看到一些零售戶卷煙銷售不好，就情緒激動，板起臉不高興；還有我的工作方面簡單粗暴，由于對零售戶過度相信，總習慣電話遙控，或者在走訪零售戶隨便指指點點，如果有零售戶不配合或者稍有怠慢，我就當面批評指責，往往讓零售戶感到難堪；另外缺乏創新意識，面對一些卷煙零售戶的訴苦，面對卷煙零售戶信心不足，積極性和主動性不強的時候，我不是靜下心去思考辦法如何解決，而是選擇大話套話去敷衍，其實并沒有多少指導意義；再者不注重學習，營銷工作顯得十分被動，以致于和零售戶關系非常緊張。局領導多次找我談心，給我壓擔子；其它客戶經理也熱情幫助我；我對自己的營銷工作進行全面反思，漸漸意識到身上的很多短板，痛下決心改正。在性格方面，逐步變得沉穩，開朗樂觀；通過向報刊媒體學習、向網絡學習、向零售戶和消費者學習，不斷樹立自己現代卷煙營銷觀，培養創新思維和能力。面對困難和問題，積極思考對策，著力尋求解決策略。為了說片區張大姐賣煙，我先后多次登門，經常帶一些玩具、水果給她孩子，張大姐最終被感動，卷煙銷售非常投入，2016年還評為優秀卷煙銷售戶。張姐開心，我也自豪。”

　　二、要切實關注零售戶群體中的“短板”。

　　俗話說“尺有所短寸有所長”。在龐大的零售戶群體中，由于各零售戶生活的環境不一樣、受教育程度不同、以及后天個人自我要求不同導致零售戶群體參差不齊，能力有別。據筆者調查了解得知，在零售戶群體中短板現象嚴重，有的零售戶在經營中三心二意，心思不放在經營上，三天打漁兩天曬網，甚至有顧客買東西，門卻鎖著，半天找不到人；有的零售戶對卷煙銷售存在為難情緒，哀嘆成本大、保管難、賣煙難等；有的零售戶一心想著自己多賺錢，法律意識淡薄，無視消費者和國家利益，無證經營卷煙，私自回購卷煙或網上進購卷煙、參與真煙非法流通；還有的零售戶自以為是，對待顧客缺乏耐心，稍不順心就不耐煩甚至和顧客發生爭執；還有的零售戶缺乏誠信，靠虛假信息、夸張宣傳忽悠顧客，一旦發生商品質量問題，又百般推脫，推卸責任，甚至干脆不理不睬等。凡此種種都是零售戶群體中的短板，必須得到有效糾正，給予科學指導。

　　卷煙客戶經理一定要糾正一種錯誤觀念，那就是在營銷中過多關注那些能力強的，卷煙賣得好的，或者能說會道的，私人關系不錯的零售戶。在他們看來只要把這些重點大客戶、核心關鍵戶工作做好了，通過激發這些客戶的熱情和激情，讓他們在卷煙銷售方面多花時間和精力，不斷挖潛增效，不斷提升卷煙銷量，那么自己的卷煙營銷工作就做到得心應手，順利順暢。當然，客戶經理這種關注“龍頭”、關注“大戶”的營銷思路也是非常必須的，因為把這樣的客戶工作做好，能夠發揮示范作用，發揮“龍頭”效應。但是需要注意的，客戶經理也應該在“短板”卷煙客戶身上多花一些時間和精力，對他們分類診斷，分別指導。因為“短板”卷煙零售戶，如果不能得到有效的指導和糾正，往往他們會發生很多負面的、消極的社會影響，進而影響煙草行業整體形象。因此這些卷煙零售戶群體中的“短板”，千萬不能忽視，建議零售戶要花更多時間去研究對策，花精力耐心指導。

　　三、要特別重視針對零售戶“短板”指導。

　　對每一個零售戶而言，在經營中各自也存在這樣那樣的“短板”現象，客戶經理必須針對這些“短板”進行有效指導。即使是卷煙銷售大戶其在卷煙經營中也會存在“短板”，而薄弱戶就更不需要說了。因此卷煙零售戶要特別重視針對零售戶的“短板”進行指導，具體來說有以下幾點：

　　一是積極糾正卷煙銷售大戶的違法行為。卷煙違法大戶具體表現“二次批發、左右價格、擾亂市場”。有不少卷煙大戶憑借著自己的雄厚資金、豐富人脈資源以及特有的霸道行為，無視《煙草專賣法》，內外勾結，大肆進購一些暢銷煙、稀有煙、精品煙、特供煙。侵占當地卷煙零售戶貨源，干涉、干擾他們賣煙自由，壟斷市場。這些大戶囤貨居奇，違規批發給當地零售戶，擅自降低或者提高卷煙價格，嚴重地干擾了卷煙市場正常秩序。如果不能得到有效治理整頓，而任由其存在、發展下去，勢必嚴重地破外來了法律的嚴肅性和公正性，影響卷煙消費市場正常秩序，損害國家以及消費者利益，影響煙草行業的整體形象，同時對守法經營戶也是一種傷害和不公。因此客戶經理要密切關注違法大戶舉動，發現一起要積極向相關部門舉報使之得到及時處罰，更好維護行業形象。

　　二是加強薄弱戶的“短板”指導。對于卷煙經營薄弱戶一定要仔細分析查找原因，深入分析情況，從而做到對癥下藥。要引導零售戶增強法律觀念，樹立正確的卷煙銷售理念，更好地滿足社會需求；要不斷探索卷煙銷售新方法，積累新經驗，創新促銷和服務方式，加大品牌培育力度，特別要著力新品培育；設計一些新穎的、奇特的卷煙陳列方式，更好激發顧客購買欲望，努力挖潛增效，拓展卷煙銷量路子，提升卷煙銷量。

　　三是加強卷煙經營安全指導。卷煙經營安全是一個老話題，但是因為其重要必須反復說，不厭其煩地說，正所謂重要的事說“三遍”。通過以往的經驗，卷煙經營中調包、被盜、詐騙等案例屢見不鮮，其實這些這些騙子、小偷的騙術手段并不高明，但是他們卻時常得逞。究其原因是他們利用了零售戶的粗心、貪心心理。因此客戶經理一定要引導零售戶加強安全意識的培養，卷煙經營中要做到時時小心、處處在意，確保萬無一失。徹底補好“短板”，優化卷煙經營過程，確保安全。

　　結語：總之對于客戶經理而言，在卷煙營銷中重視短板理論的運用不僅重要而且必要，希望大家重視。