煙草在線專稿　　卷煙消費者是消費群體中不可忽視的一部分。他們有哪些心聲，對煙草行業(yè)有哪些好的意見和建議，值得專賣執(zhí)法人員去聆聽、去記錄，去采納。在今年3.15宣傳活動中，筆者親臨現(xiàn)場，聽了諸多卷煙消費者的心聲、意見和建議，與各位專賣同仁分享、分析，改進市場監(jiān)管工作，提升專賣管理水平，為廣大卷煙消費者創(chuàng)造一個放心滿意的購物環(huán)境。

　　買到假煙維權難

　　卷煙消費者 王先生 65歲

　　我是地地道道的農村人，抽了40年的卷煙，煙癮大，老婆罵我是“老煙鬼”、“大煙囪”。女兒讓我戒煙，我戒了幾次，沒有戒掉，也就“破罐子破摔”，干脆不戒了。只是隨著年齡的增長，吸煙量減少了，兩三天才抽一包煙。

　　今天來縣城辦事，看到廣場搞宣傳，就過來湊熱鬧。剛聽了你們講的真假煙識別方法，讓我多多少少學到了一點知識。以后如果買了假煙，我就撥打煙草局的投訴舉報電話，讓你們幫我鑒定煙的真假，幫我維權。這是今天來縣城辦事的意外收獲，也是最大收獲。

　　七八年前，我在西安建筑工地打工。每次出門，總要在村子的商店買上幾條便宜煙，搭車帶到工地宿舍。有個外地工友經常問我：“工地附近有煙店，何必從老家買煙，簡直是把石頭往山上背？”我笑著回答：“沒辦法，城里的假煙比農村多，買到假煙退不了，有時店主還威脅農民工。”

　　我說的是真的。有一年冬天，我在工地附近的一家煙酒店買煙。店主是女的，見我把五塊錢放在柜臺，頭也懶得抬，隨手取了一盒美猴煙，撂在柜臺上，一副瞧不起農民工的樣子。瞧不起，無所謂，讓人更生氣、心寒的是：我出了店，抽了一根煙，感覺煙味不對，刺鼻嗆喉，就返回煙店，詢問店主，這是這么回事，要么換煙，要么退錢。誰知女店主罵罵咧咧，大聲叫來樓上的丈夫，說我故意栽贓、給她找茬。男的下了樓，不分黑紅皂白，就過來給了我一拳。“秀才遇見兵，有理說不清。”咱是外地人，惹不過地頭蛇，我退出商店，回到宿舍。同行見我一聲不吭，詢問事由后，要聯(lián)合找那個男的算賬。一包假煙扔了也無所謂。我勸他們不要蠻干，不要給工地老板惹麻煩。

　　經歷了一次維權挫折，讓我很少在西安買煙，多數在老家?guī)?#xff0c;許多工友了解我的經歷后，也讓我給他們捎煙。有一回，路過工地附近的商店，女店主笑著問我：老大哥，咋不到我的店買煙了？我說：“對不起啊。醫(yī)生讓我把煙戒了”。其實，我心里在罵：有病的不是我，正是你這個坑害消費者的黑心老板。如今，我再也不怕黑心老板了，因為有煙草專賣稽查隊給消費者撐腰，買了假煙，可以投訴舉報，還有什么可怕的。希望煙草局經常舉辦這樣的宣傳活動，讓消費者了解投訴舉報途徑，一旦上當受騙，就撥打投訴舉報電話，用法律武器維護消費者權益。

　　點評：這個消費者的維權遭遇，在許多消費者身上發(fā)生過。筆者認為，過去消費者之所以維權難，除了自身打假維權意識低、有怕得罪人的思想，還與投訴舉報渠道不暢通、執(zhí)法部門查處投訴舉報不力有直接關系。如今，消費者的自我維權意識增強了，敢于用法律武器維護合法權益。以煙草行業(yè)為例，國家局高度重視消費者投訴舉報，建立了投訴舉報平臺，一旦接到消費者投訴舉報信息，煙草專賣稽查人會及時趕到現(xiàn)場，查處舉報，給舉報人滿意答復。因此，再次提醒廣大卷煙零售戶：開店賺錢沒錯，但坑害消費者，其實是“搬起石頭砸自己的腳”。

　　卷煙出柜退換難

　　劉先生 卷煙消費者 57歲

　　今天，若不是聽你們講“商店張貼‘卷煙出柜概不退換’無法律依據”，我還以為是真的。去年，我在街道一家商店買了一條芙蓉王煙。拿回家拆開一看：里面裝的不是芙蓉王，而是三塊錢的硬紅延安。當時。我火冒三尺，提著煙返回商店討要說法。老板看了煙，信誓旦旦地對我說：“經營煙草二十年，從來沒發(fā)生這事，如果說我的煙有問題，就是煙草局送了假煙。我承認你在我店買了煙，但煙離柜出店，誰也說不清。所以這煙不能退換。”一聽這話，我的火氣又爆發(fā)了，把煙重重地上摔在柜臺上，指著老板的鼻子說：“你用假煙坑害顧客。今天若不退換，我就不走。”正在這時，幾個熟人進店，詢問原因。我就把買到假煙的事向他們說了一遍。他們聽頭，大都做不了主，有的勸我少發(fā)脾氣，多給老板說好話，有的也說煙酒出柜，誰也說不清，打官司證據不足。說來也巧，正在僵持階段，稽查隊的同志進店檢查，得知我和店主的糾紛后，通過查看實物，詢問店主，調取視頻監(jiān)控，終于找到了問題的癥結。原來，該店的芙蓉王卷煙被騙子調包，店主不知道這事，總以為貨是煙草公司送的，煙是真的。在事實面前，店主承認自己的卷煙被調包，才給我退換了煙。現(xiàn)在想起來，若不是煙草局同志幫我斷官司，我還真的以為“卷煙離柜，就無法退換”。因此，十分感謝你們的法律宣傳，讓我再次吃了定心丸。今后買煙時，一定要注意索要購物小票，保存證據，避免上當受騙。在此，也要告誡消費者：一旦買到假煙，即使拆開或離開商店，也不能放棄維權，要相信煙草部門會及時處理問題，維護消費者的合法權益的。

　　點評：在零售戶經營場所，經常看到“煙酒離柜概不退換”的提示牌，有的掛在墻上，有的貼在煙柜玻璃上。張貼這個告示的目的和作用，雖說沒有惡意，但作為店主，絕不能拿這個做“擋箭牌”，損害消費者的合法權益。因為殿堂告示不具備法律效應，有的甚至是欺壓坑害消費者的“霸王條款”。筆者認為，消費者購買卷煙后，能現(xiàn)場鑒定卷煙真假的更好。如果現(xiàn)場無法鑒定，也不要為“卷煙出店概不退換”所束縛，可以請煙草專賣人員鑒定，確系假煙的，完全有理由找店主討要說法，維護自身利益，當然，有一條不能忘記：事情不能私了，要向煙草局投訴舉報，便于追查假煙來源，打擊涉煙違法分子，維護消費者利益。

　　卷煙真假辨認難

　　汪先生 卷煙消費者 72歲

　　剛才，聽了真假煙鑒別知識宣傳，我有三點體會：一是卷煙造假技術太高了，真煙和假煙放在一起，一般人很難辨認，我眼睛花了，更認不清哪個是真煙，哪個是假煙。二是消費者買煙時，一般不會看卷煙代碼，也很少問店主是不是本店代碼的卷煙。有的店主就鉆顧客不懂卷煙代碼的空子，暗中兜售假煙和亂渠道卷煙，坑害欺騙消費者。

　　有一年春節(jié)，我在老家商店買了一條煙。招待親戚時，一位年輕人說是假煙，讓我找商店退換。我走到商店，說明原因。誰知店主對我說：“這不是他商店的煙。”我說：“明明是到你店買的，憑啥說這不是你的煙。”店主從貨架上拿出一條煙給我看：“這是我店的煙碼，你的煙碼不對。”我看了看，煙碼真的不一樣。當時，我就納悶，搞不明白這是怎么回事？大過年的，不能和人吵架。我雖然生氣，但沒有發(fā)火，最終自認倒霉，放棄維權。今天，聽了你們的卷煙條碼知識，我才恍然大悟：原來店主給我的煙，本身不是自己店的煙，當我提出退換時，故意拿煙碼說事。

　　點評：消費者購買卷煙時，一定要看清卷煙條盒上的煙碼，如果是本店的條碼，就可以放心購買。如果不是本店的煙碼，就存在兩種可能：要么是假煙，要么是亂渠道購進的卷煙。不管是真是假，只要不是本店碼的卷煙，就是違法卷煙。消費者有權拒絕購買，這一點不可忽視，也是拒絕買到假煙的實踐經驗。

　　煙草宣傳不可少

　　紀先生 卷煙消費者 58歲

　　我是老煙民，雖說抽煙檔次不高，但愛抽常抽。我認為，現(xiàn)在市面上的假煙少了，但還沒有完全消失。據我觀察，大城市的假煙比小縣城多，城里的假煙比農村多，高檔假煙比普通假煙多。

　　我抽煙牌子十多種，但對真假煙識別一竅不通，經常上當受騙。這些年，煙草局對市場管得嚴，假煙的確少了，消費者維權意識強。但我覺得，在真假煙識別宣傳方面，煙草局做得還不夠。因為假煙銷售渠道十分隱秘，仿真程度高，需要煙草局加大宣傳講解力度，提升消費者識假拒假打假意識和能力。今年春節(jié)，兒子給我買了一條煙，過年招待親戚，結果是假煙，有點丟人。我問兒子在哪里買的。他說圖便宜，在網上購買的。這件事讓我對網購十分反感，發(fā)現(xiàn)誰在網上買東西，就拿假煙說事。今天經過你們講解，我才對網購有了正確的認識：原來網購不是洪水猛獸，但網上銷售卷煙是違法的，網購卷煙十有八九是假煙，誰購買誰上當。在此，提醒包括我兒子在內的消費者：要買煙，還是要到有煙草證的商店去購買，這樣更可靠、更放心。即使在商店買到假煙，也不要擔心，因為煙草局監(jiān)管零售戶，會及時調查假煙來源，維護消費者的權益。

　　點評：打假先知假。正如這位消費者所言：如今假煙雖少，但仿真程度高，消費者難以辨認，擔心上當受騙純屬正常。但作為煙草專賣執(zhí)法部門，有責任、有義務向廣大消費者宣傳講解真假煙識別知識，讓他們掌握一些識假的基本常識和技能，最大限度減少上當受騙的次數。同時要公開煙草舉報投訴電話，便于消費者及時投訴維權。

　　結語：年年有個3.15。這是消費者的節(jié)日，也是煙草執(zhí)法人員與卷煙消費者溝通、互動的最好機會。所以，專賣執(zhí)法人員在宣傳專賣法律法規(guī)的同時，要多聽聽消費者的心聲，把他們的內心感受和好的建議記錄下來，便于在今后的工作中改進工作方法，提升執(zhí)法水平，更好的維護國家利益和消費者利益。

?