煙草在線專稿　　劉勤，是江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局（分公司）的一名客戶經(jīng)理，自2004年招聘進(jìn)入煙草行業(yè)以來，十三年里，一直工作在營銷一線，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，并多次被評為優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

　　“來煙草之前，我是國貿(mào)商場招聘的一名售貨員，每天工作兩班倒，工作時間超過七小時，月收入?yún)s只有不足1000元，同時還面臨著隨時可能被解聘的風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)入煙草公司后，我深深地感受到省、市局領(lǐng)導(dǎo)對我們這些聘用職工的關(guān)心，收入也跟著企業(yè)效益逐步增長，獎勤罰懶的工效掛鉤政策，激勵著我努力工作。”劉勤如是說。

　　作為“十佳客戶經(jīng)理”，劉勤的閃光點(diǎn)主要體現(xiàn)在市場走訪好、客戶服務(wù)好、品牌培育好這三個方面。

　　市場走訪好

　　劉勤走市場有個特點(diǎn)，那就是勤查看、勤分析，關(guān)鍵目的在于了解市場情況、結(jié)合客戶實(shí)際做好需求預(yù)測以及細(xì)分目標(biāo)客戶做好拜訪計(jì)劃。

　　在日常的工作中，有不少零售客戶對自己的卷煙經(jīng)營情況不太了解，也不清楚市場狀況。針對這一現(xiàn)象，劉勤通過走訪市場，把掌握到的信息傳遞給客戶。

　　周財(cái)茂便是轄區(qū)零售客戶之一，原來月銷售卷煙在40條左右，雖一心想擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，但顧慮較多，心里也沒啥底兒。了解到這個情況后，劉勤經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的市場調(diào)查，幫助他分析了其經(jīng)營中存在的問題：店在新開發(fā)的菜場，客流量暫時不大，但隨著開發(fā)步子的加快，預(yù)計(jì)客流量將成倍增加；區(qū)域消費(fèi)水平低，高利潤卷煙銷售不好；受客觀條件限制，卷煙無法陳列展示，吸引不了顧客。于是劉勤就幫他聯(lián)系打造了一節(jié)卷煙陳列專柜，美化了卷煙陳列，并通過細(xì)心經(jīng)營，幫助周財(cái)茂月均卷煙銷量達(dá)到了150條，毛利率由原來的6.1%增至10.5%。

　　月度需求預(yù)測，是客戶經(jīng)理卷煙銷售的目標(biāo)。每月初，劉勤會把自己不同類別客戶的同期和上期訂貨情況，作為預(yù)測的基本數(shù)據(jù)，結(jié)合當(dāng)月市場、客戶的實(shí)際情況，對客戶的銷量、結(jié)構(gòu)、銷售前十的品牌規(guī)格、月末庫存等進(jìn)行合理調(diào)整，就品牌培育要求，對客戶進(jìn)行個性化引導(dǎo)，找準(zhǔn)客戶銷量和金圣增長點(diǎn)，有針對性地開展月度經(jīng)營指導(dǎo)。

　　東都小區(qū)毛黎明的店里卷煙陳列較亂，雜亂無章。老板不清楚自己的卷煙庫存，更對銷售狀況心灰意冷、漠不關(guān)心。劉勤告知其卷煙保管的正確方法，并從上月的訂貨總量、各品規(guī)的訂貨量和現(xiàn)有庫存量進(jìn)行分析，耐心地給他制定了月度卷煙訂購計(jì)劃，理清哪幾種煙最好賣、能賣多少，哪些煙屬于平銷，哪些煙屬于滯銷。

　　“本月訂貨應(yīng)該對好賣的幾種煙按照月度供應(yīng)量訂足；對平銷的那些煙應(yīng)該適當(dāng)訂貨，保持合理庫存；對滯銷的那些煙盡快消化庫存，騰出資金。”劉勤說道。通過兩三個月的引導(dǎo)，毛黎明不再出現(xiàn)品牌脫銷或積壓情況，月銷量逐步上升，庫存趨于合理。“現(xiàn)在他總是提前自己做好每月的需求計(jì)劃，等我上門拜訪時，要我對他的計(jì)劃再進(jìn)行查看、微調(diào)。”

　　劉勤轄區(qū)有181戶客戶，月初按重點(diǎn)客戶、潛力客戶、一般客戶設(shè)置拜訪計(jì)劃，每天需走訪15-20戶。在每次拜訪的前一天，劉勤對第二天要拜訪的客戶進(jìn)行再梳理分類，把客戶又分為三類，一類是訂貨隨意性大的客戶，先行拜訪，督促幫助其制定需求計(jì)劃和訂貨事項(xiàng)；二類是庫存一般較大的客戶，結(jié)合客戶級別檔位加以指導(dǎo)，做到不積壓、不斷檔；三類是訂貨較平穩(wěn)、配合度高的客戶，要加強(qiáng)結(jié)構(gòu)提升和新品培育指導(dǎo)。

　　客戶服務(wù)好

　　都說服務(wù)在點(diǎn)滴之中，服務(wù)在細(xì)節(jié)之上。劉勤服務(wù)客戶的一大特征就是“細(xì)處看”。

　　一方面是指導(dǎo)幫助客戶維持合理庫存。

　　劉勤會根據(jù)貨源供應(yīng)的信息，指導(dǎo)客戶做好卷煙庫存的清點(diǎn)工作，及時對不同品牌卷煙進(jìn)行補(bǔ)充、調(diào)整，避免在正常經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或積壓現(xiàn)象。

　　高鐵站有位名叫姚桂群的客戶，在去年中秋節(jié)前，劉勤在拜訪時發(fā)現(xiàn)“金圣本草瑞香”庫存只有3條，根據(jù)往年對火車站節(jié)日期間銷售狀況和消費(fèi)者購買行為的了解，劉勤大膽要求他把“金圣本草瑞香”，按每次最高供應(yīng)量5條訂滿，同時，建議他減少訂購零售價(jià)在十塊以下的卷煙，適當(dāng)提高零售價(jià)15塊以上的卷煙訂購量和增加庫存。

　　在中秋節(jié)的前一天，姚桂群打電話給劉勤開心地說道：“劉經(jīng)理呀！謝謝你建議我每次都把本草瑞香給訂滿，現(xiàn)在賣的就剩幾包了，75元一條的利潤使我又賺了不少喲！”聽后，劉勤心里滿是成就感。

　　另一方面，立足雙贏做好客我關(guān)系。

　　做好客我關(guān)系是指導(dǎo)好客戶的開始，劉勤主要做到：提高服務(wù)意識，要急客戶所急，想客戶所想，拉近與客戶之間的距離；提高指導(dǎo)水平，利用自己對零售客戶和市場銷售狀況的切實(shí)了解，對客戶提出的問題及時加以解決；指導(dǎo)客戶盈利，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，幫客戶制定出一套切實(shí)可行的訂貨、銷售計(jì)劃，促進(jìn)庫存合理和資金利用率；重視中小客戶。

　　劉勤調(diào)整到新片區(qū)時，剛接觸客戶龔鉅春時，其態(tài)度冷淡，抱怨緊俏煙、暢銷煙投放少等問題。通過深入溝通，劉勤了解到龔鉅春剛由開小餐館轉(zhuǎn)型到開食雜店，沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，只銷售幾款品牌，而且檔位在一檔，劉勤就利用自己學(xué)到的營銷知識，指導(dǎo)他進(jìn)行卷煙陳列、推薦、銷售等，并建議他每月增加幾個適銷品牌。經(jīng)過幾個月的用心經(jīng)營后，龔鉅春由一檔戶變成三檔戶，贏利水平也有了很大的提高。

　　品牌培育好

　　首先選準(zhǔn)投放點(diǎn)，做到有的放矢。

　　劉勤選擇投放點(diǎn)時比較注意區(qū)域優(yōu)勢，例如城區(qū)主干道、高鐵站、大型商超，她會根據(jù)客戶對品牌的接受程度，找準(zhǔn)目標(biāo)，做到以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)，并對新品上柜和動銷情況進(jìn)行及時跟蹤，加強(qiáng)新品上市后的維護(hù)工作，對搜集到的信息進(jìn)行分析處理，及時調(diào)整品牌培育方式、方法。

　　其次多交流溝通，提高客戶積極性。

　　很多客戶在推薦新品初期信心十足，一旦品牌出現(xiàn)產(chǎn)地、口味、包裝等一些問題，而影響培育效果時，就會失去信心，去選擇一些銷路較好的老品牌來銷售。在這個敏感時期，劉勤會隨時了解客戶心理變化，對失去興趣和耐心的客戶，要幫助他們提振信心。

　　再次抓上柜出樣，提高品牌陳列效果。

　　劉勤常為客戶卷煙品牌的擺放出謀劃策，督促他們將培育的新品牌擺放在最佳位置，按產(chǎn)品包裝的顏色、圖案、價(jià)位等，促進(jìn)消費(fèi)者的主動購買欲望。尤其是在新品牌投放市場促銷活動時，從價(jià)格、貨源以及效益優(yōu)勢等引導(dǎo)客戶做好品牌上柜出樣工作，讓培育品牌始終保持在好的狀態(tài)，以進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的知名度。

　　然后會及時跟進(jìn)，增強(qiáng)客戶推薦動力。

　　劉勤對品牌培育，有針對性的開展上柜工作，經(jīng)常換位思考，站在客戶的角度考慮他們的難處，對品牌上柜、動銷率低的客戶，認(rèn)真幫助他們分析原因，和客戶一起共同找賣點(diǎn)。激發(fā)客戶品牌推薦動力。客戶黃建平，在“金圣硬紅瑞香”全面投放時，劉勤信心滿滿地走到他店里，雖極力宣傳推薦，可黃老板聽完卻淡淡地說：“消費(fèi)者抽習(xí)慣了某種牌子，對新品牌一下很難接受，弄不好就成了壓架子貨，還是等等看吧！”面對這種情況，劉勤沒有就此灰心，特意從消費(fèi)者那兒找來兩個“硬紅瑞香”煙盒讓他先陳列一段時間看看。過了一周，黃老板急切地打電話給劉勤說，有位顧客說這款煙好抽，準(zhǔn)備拿四條送人。

　　最后借新品培育，提高客戶贏利水平。

　　劉勤認(rèn)為培育品牌就要給客戶算好賬，算好新品與競品之間的利潤差。再是借助誠信互助小組建設(shè)，促使零售戶共同營造誠信守法，明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“自我管理、自我約束、文明興商、公平競爭”的卷煙銷售環(huán)境。剛開始，劉勤片區(qū)有30%多的客戶不愿加入，她不厭其煩地逐戶走訪，對一些比較固執(zhí)的中老年客戶，采取集體座談的方式，把他們召集起來，由零售戶代表現(xiàn)身說教，多方引導(dǎo)，多數(shù)零售戶慢慢地轉(zhuǎn)變了看法，從不理解到最后的信任、支持。后來，她所在的片區(qū)加入互助小組的零售戶占總客戶的98.3%。現(xiàn)在，每周一次的小組間的相互交叉檢查，讓目前卷煙的價(jià)格呈現(xiàn)相對穩(wěn)定的狀態(tài)，零售戶的利潤有了較好的保障，也給“金圣”新品的培育注入了活力。

　　沒有最好，只有更好。日復(fù)一日，劉勤始終辛勤地做好自己的本職工作。

　　“給客戶最好的，就是給自己最好的。”劉勤微笑著說道。