煙草在線專稿　　2017年煙草行業上上下下齊心努力，共渡難關，實現了穩中求進、穩中向好的目標，銷售量和銷售額繼續保持較好增長。其中重點品牌如“中華、利群、云煙、芙蓉王”銷售額超過1000億元。一二類卷煙、高端卷煙、細支煙、短支煙、爆珠煙銷量均保持較高速度增長，特別是細支煙增量對全行業銷量增量的貢獻率達263.5%、對銷售額增量的貢獻率達72.6%。低焦油卷煙同比增長9.2%，其中6毫克/支以下卷煙同比增長14.0%。應該說這與肩負卷煙營銷重任的客戶經理功不可沒。但是當前行業所面臨的“四大難題”凸顯，“三大壓力”疊加形勢依然嚴峻。作為聯系縣公司與客戶橋梁的客戶經理，要進一步發揮好引導和示范作用，引領客戶做好四個方面的轉變，那么，在日常的走訪過程中，客戶經理該從哪些方面做好引導工作，以此來提升零售客戶的經營能力水平，挖掘卷煙銷售潛力，提升銷售量，推動行業穩步向高質量發展。

　　一、由重銷售觀念向重經營理念轉變

　　長期以來卷煙從單純的滿足個人嗜好的消費品，逐步變成為社會交往、聯絡情感的常見工具，使得卷煙銷售曾經紅紅火火。然而卷煙是一種特殊的商品，管控越來越嚴格，控煙措施逐步收緊，這是大勢所趨。特別是隨著《新廣告法》及《互聯網管理辦法》的陸續實施，嚴禁卷煙戶外廣告，只能靠零售戶適當引導和消費者的口口相傳進行有限傳播，使得卷煙銷售手段很大影響。但是隨著社會發展以及人們生活理念的改變，尤其是健康意識的增強，消費者的卷煙消費意識從商品“價值、健康、品位”三個方面提出了更高的要求。在這種情況下，如果零售戶仍然把卷煙當成一款普通的商品來做，零售終端的利益肯定很難以得到最大化的體現。為此客戶經理要引導卷煙零售戶由重銷售觀念向重經營理念轉變，尤其要做好以下三點：

　　一是挖掘價值，讓品牌文化大放光彩。客戶經理要引導零售終端客戶在推介卷煙品牌過程中，適當地向消費強調卷煙品牌文化。筆者了解得知很多卷煙零售戶往往關注的是卷煙外包裝華不華麗，精不精美，卻很少關注品牌背后的文化，這是一種誤區，也是對品牌的一種誤解。因此客戶經理要多做一些深層次地挖掘，做好品牌文化、企業文化宣傳。讓品牌文化來吸引消費者。其實每一種品牌都有其獨特的文化背景，如“中華”、“泰山”、“黃山”等。讓顧客知曉一包文化很厚重的卷煙，他們的心情是非常的愉悅。客戶經理要指導客戶做好文化氛圍的營造，只有品牌文化和零售客戶的經營理念相結合，才能相得益彰。

　　二是倡導健康，讓低焦品牌搶占市場。在消費者健康生活理念逐步形成的今天，低焦油、低煙氣煙堿量是越來越受到關注和重視的。在目前高焦向低焦轉變的非常時期，零售客戶和消費者對低焦產品并不認可，有的客戶可能還存在抵觸情緒。為此客戶經理應該知道低焦潮流是勢不可擋的，是一件戰略性的長遠行為。因此，要科學引導零售戶、引導消費者自覺地做好銷售轉型工作，盡快讓低焦品牌搶占市場。

　　三是提升品位，讓經營形象促進銷售。依據筆者調查和觀察，其實很多時候消費者買煙并不是走到哪就買到哪，他們會很理性地選擇一些店面形象好、衛生干凈整潔、店員文化素養高有品位的零售店購買卷煙，這樣才覺得舒心、放心。其實就是消費者對購買場所也提出了更高的要求。這就需要經營者要做到與時俱進，順應這一潮流，要確保店面文化品位，提升自身店面層次，確保經營形象，從而更好的提高自身的經營水平，贏得消費者信賴和支持，從而獲得更大的價值。　　

　　二、由重銷售利益向重質量效益轉變。

　　開店經營當然是“利”字當頭，卷煙零售戶依法經營，合法獲利本無可厚非。然而實際中有的零售客戶太看重利益，一切以私利為中心，一心向錢看了。試想，這樣貪一時之利，而忘乎所以的經營怎么能贏得消費者的歡心呢？可以說這樣的經營是難以持久的。客戶經理要正確引導客戶一定要守法經營，賺取合理的利益，少做一些損人利己的行為。即引導零售戶由中銷售利益向重質量效益轉變，重點注意一下幾個方面：

　　一是引導規范經營。規范經營是無形的效益。客戶經理指導零售戶一方面要增強法律法規意識，守法經營，堅持從正規渠道進購，確保卷煙品質，嚴禁私自回購、販假、參與真煙非法流通活動；另一方面要注意經營形象，做好衛生，衛生是形象的基礎，包括店內外，地面、天花板，柜臺、貨架，還有商品的衛生；另外還有講究誠信，待人接物要熱情，卷煙要明碼標價、明碼實價，讓消費者放心購買，不要漫天要價，客戶經理要做好示范，做到認真傾聽，耐心講解。

　　二是要保持積極心態。當前受多種因素影響和干擾，特別是國內經濟新常態以及控煙力度的加大，卷煙經營進入特殊時期，面臨諸多困難，急需零售戶轉型升級，急需增強信心挖潛增效。為此客戶經理要樹立正確的經營理念，引導零售戶保持積極的心態。當然客戶經理壓力大，不僅有銷售數量指標，而且還有品牌培育指標；不僅有高檔煙的銷售任務，而且還有低檔煙的銷售任務。客戶經理一方面自己要保持積極心態，提振信心，充滿正能量，要合理地安排好貨源計劃，科學地做好分解，讓零售客戶在銷售過程中，心理沒有壓力。另一方面要激烈零售戶，引導他們保持積極心態，不斷挖潛增效；積極幫扶有困難的零售戶，為他們解除后顧之憂，以更好投入更多精力做好卷煙銷售。

　　三是要重長期效益。零售戶要想實現零售終端的良性循環，確保卷煙卷煙經營始終紅紅火火，那么在市場良好運轉的情況下有必要犧牲一點短期的利益。比如牌號整合、品牌置換、店面整修、促銷創新、服務轉型等。或許有時客戶會有抵觸情緒，這就需要客戶經理多做工作，多利用自己的專業知識和技能，引導客戶快速轉型，注重質量意識，為自己贏得好口碑，從而確保卷煙經營長期效益，不斷提升經營效益。

　　三、由重區域品牌向重優勢品牌轉變。

　　客戶經理做的是市場，銷的是卷煙，抓的是客戶關系管理，這些都需要精深的專業知識來支撐。客戶經理做的是大市場，而零售客戶做的是小市場，職能差不多；客戶經理服務的是客戶，客戶服務的是消費者，對象有所區別。只有零售客戶把手里的卷煙賣到消費者手里，才是真正意義上的銷售。零售戶要想賣好煙，必須滿足不同顧客不同需求，要因人而異，靈活經營。然而實際中不少零售客戶喜歡地產煙，這極大地限制了經營實力和能力的提升。

　　從零售客戶的出發點上來看，把一些區域性品牌放在暢銷區銷售是很正確的事情；但從做全國的大市場來看，要想實現區域品牌向骨干品牌的轉變，做大市場是條必經之路。因此客戶經理要抓好以下幾項工作：

　　一是要做好客戶的思想工作。要讓零售客戶從重區域品牌向重全國重點品牌過渡，這個重要性一定要客戶知道，這也是贏得他們支持的關鍵。因為不同顧客有不同需求，單一的地方品牌雖然在本地有很好的消費基礎，但是有時候也有一定的局限性。零售戶要不斷豐富品牌，大膽接受挑戰，敢于創新，尤其是加大新品推介力度。

　　二是選擇好替代品牌。區域品牌緊張，為確保經營又不能斷檔，客戶經理要引導零售戶適度選擇一些大品牌作為替代品牌，替代品牌要有長期的貨源跟進舉措，不能老是斷貨，甚至賣幾天就沒影子了，以確保經營的可持續。　　

　　三是貨源穩定有保障。沒有貨源的穩定和保障，再好的引導方法都會失效。所以客戶經理一方面要及時了解貨源狀況，挑選貨源供應有較好保障基礎的品牌和規格推薦給客戶；另一方面，要未雨綢繆，做好替代品牌的推介，讓零售戶經營順利順暢，確保高質量經營銷售。

　　四、由重坐等靠向主動尋商機轉變。

　　我們知道傳統的經營是一種守株待兔坐等靠的被動的形式，即使到現在仍然有不少零售客戶還這樣。這是與當前卷煙經營背景格格不入的，客戶經理一定要花精力轉變客戶這種經營模式。積極為零售客戶提供必要的市場信息，讓他們能夠主動地走出去，聯絡客我情感、主動尋找商機。有許多工作坐在店里是做不好的。如今對每一位零售戶來說，很難有固定顧客，因為顧客有充足的消費選擇權力，而零售客戶卻始終處于被動地位。所以如果零售戶不主動走出去，不主動去接觸消費者，一味坐等靠那么經營必定會受影響。

　　客戶經理要做好引導作用，讓零售客戶走出去主動收集客戶需求，并且滿足他們的需求，從而抓住商機。有的零售客戶怕麻煩，很少深入到市場，深入到顧客中間去。這樣難以收集到市場信息和客戶意見，難以判斷顧客需求變化，不知道顧客需求的重點是什么；另外還有周邊許多居民的消費商機還得靠零售戶主動聯絡，努力爭取，否則就有可能流失到別處。特別在當前零售競爭異常激烈的情況下，零售戶主動爭取商機，不斷挖潛增效不僅重要而且必要，是確保生意穩定發展的重要基礎。

　　結語：客戶經理要想讓客戶在經營上有所突破就要以身作責，用自己的實際行動去影響客戶、感化客戶，而從提升自己的人格魅力。零售戶要想做好生意，就要學會在模仿的基礎上進行創新，從而做到經營。
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