煙草在線專稿　　隨著我國(guó)法治建設(shè)進(jìn)程全面加速推進(jìn)，公民的法律意識(shí)已經(jīng)邁入到了一個(gè)更高的層次，各種維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)。同樣，隨著煙草專賣法律法規(guī)的宣傳不斷深入，煙草從業(yè)者和消費(fèi)者的法律意識(shí)也在逐步提高，各種涉及煙草的投訴也就相伴而生了。有了涉煙投訴的出現(xiàn)，煙草專賣行政主管部門應(yīng)該在依法依規(guī)、合情合理的前提下，滿足投訴者的良好愿望和要求，消除他們的抱怨和不滿。那么如何對(duì)待這些投訴呢？煙草專賣行政主管部門指派的專賣執(zhí)法人員在處理投訴的現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)遇到什么樣的難題，或者說(shuō)存在怎樣的風(fēng)險(xiǎn)呢？本文中，對(duì)投訴的概念以及分類等內(nèi)容，筆者就不再一一贅述，主要就執(zhí)法人員在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴處理時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，談一些粗淺的看法。

　　在闡述投訴處理現(xiàn)場(chǎng)存在的風(fēng)險(xiǎn)之前，我們先對(duì)涉煙投訴者（包括但不限于卷煙經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者）為什么會(huì)向煙草專賣行政主管部門進(jìn)行投訴的原因，有一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買煙草制品或者卷煙經(jīng)營(yíng)者被我們服務(wù)（行政執(zhí)法方面不在本文討論范圍）時(shí)，他們對(duì)煙草制品或者對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，他們的心理就會(huì)失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”，隨著時(shí)間的推移，潛在化的抱怨就會(huì)變成顯現(xiàn)化的抱怨，當(dāng)付諸行動(dòng)時(shí)，就產(chǎn)生了“投訴”。因此，涉煙投訴者只要他們的愿望和要求得不到滿足，或者說(shuō)煙草制品的質(zhì)量存在缺陷、專賣服務(wù)存在某些瑕疵，產(chǎn)生了抱怨時(shí)，就有可能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，采取任何方式來(lái)進(jìn)行投訴。

　　這時(shí)，煙草專賣行政主管部門就具有了雙重身份，即當(dāng)遇到煙草制品有質(zhì)量缺陷、專賣服務(wù)存在瑕疵等情況時(shí)，其作為受理、調(diào)查處理投訴的部門，扮演著“判官”的角色；當(dāng)投訴者遇到投訴處理不公、處理效率不高、對(duì)處理的結(jié)果不滿意等情況時(shí)，煙草專賣行政主管部門就有可能轉(zhuǎn)化為被投訴的對(duì)象，甚至成為行政訴訟的對(duì)象。綜上所述，煙草專賣行政主管部門作為有權(quán)職能部門在處理涉煙投訴過(guò)程中是存在風(fēng)險(xiǎn)的。　

　　據(jù)此推出，執(zhí)法人員作為煙草專賣行政主管部門指派去處理投訴的人員，與投訴者或者說(shuō)假想投訴者，在投訴現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面地處理投訴，就存在潛在的、不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式有：投訴者本來(lái)就是個(gè)強(qiáng)詞奪理的人，現(xiàn)場(chǎng)處理人員（即執(zhí)法人員）的言行，成了他斷章取義后的把柄，進(jìn)行百般糾纏；投訴者因受委屈或誤會(huì)，認(rèn)為我們損害了他的利益，導(dǎo)致他遭受了損失，進(jìn)行百般刁難，無(wú)限放大自己的怨氣和不滿，甚至采取恐嚇、威脅等手段，達(dá)到自己利益的最大滿足；現(xiàn)場(chǎng)處理人員沒(méi)有足夠的知識(shí)和能力來(lái)解決該投訴所涉及的問(wèn)題，調(diào)和投訴者與被投訴者的關(guān)系，而成為被投訴的對(duì)象；現(xiàn)場(chǎng)處理人員不能滿足投訴者預(yù)期的目的或狀態(tài)，招致投訴者的謾罵、甚至肢體沖突，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)處理人員的人身傷害；等等。　

　　我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，這些風(fēng)險(xiǎn)在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)是客觀存在的。我們應(yīng)該積極采取應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)防范，予以規(guī)避。那么，如何來(lái)規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下四方面入手：　

　　一是增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，制定明確的投訴處理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案。不可否認(rèn)，隨著法治環(huán)境的不斷凈化，涉煙投訴的狀況就會(huì)層出不窮。我們只有加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓每一位現(xiàn)場(chǎng)處理人員都具有防范這些風(fēng)險(xiǎn)的潛在意識(shí)，才能在突發(fā)情況來(lái)臨時(shí)，做到臨危不亂，以不變應(yīng)萬(wàn)變，正面積極地應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。為此，這就需要煙草專賣行政主管部門做好頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過(guò)仔細(xì)的實(shí)地調(diào)研，廣泛征集投訴現(xiàn)場(chǎng)處理人員的建議和意見(jiàn)，制定出明確的、操作性強(qiáng)的投訴處理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，真正做到滴水不漏，讓投訴處理人員在投訴現(xiàn)場(chǎng)有了按章操作的依據(jù)。　

　　二是在處理投訴的程序上做到更加規(guī)范。現(xiàn)場(chǎng)處理人員大多數(shù)是以第三方的角色出現(xiàn)，如果現(xiàn)場(chǎng)遇到投訴方或者被投訴方的故意刁難，在理解上有偏差，或者因溝通不暢，認(rèn)為我們有偏袒一方的嫌疑、處理不公正、徇私枉處等情況，那現(xiàn)場(chǎng)處理人員該如何對(duì)待這些突發(fā)情況呢？有什么證據(jù)洗清這些所謂的假想罪名呢？為此，我們應(yīng)該采取更為有利于保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的措施，保全一些證據(jù)，比如：攜帶攝像和錄音設(shè)備；對(duì)投訴處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程攝像和錄音，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)的情況；制作投訴現(xiàn)場(chǎng)處理情況表，需有兩方或者三方的簽名確認(rèn)等等。這些現(xiàn)場(chǎng)的物證、書(shū)證、視聽(tīng)資料等都可以作為日后可能成為被投訴對(duì)象的證據(jù)來(lái)使用。所以，只有在處理投訴的程序上做到更加規(guī)范，投訴者和被投訴者任何一方的辯解，以及強(qiáng)加到現(xiàn)場(chǎng)處理人員身上的不當(dāng)言詞和行為，在這些現(xiàn)場(chǎng)采集到的證據(jù)面前都會(huì)變得蒼白無(wú)力；也只有在處理投訴的程序上做到更加規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)處理人員才會(huì)更好地保護(hù)自己，更好地規(guī)避上述潛在的風(fēng)險(xiǎn)，才會(huì)在今后的投訴處理工作中得心應(yīng)手。　

　　三是提高投訴處理人員的工作效率和應(yīng)變能力。現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的執(zhí)法人員除了具備基本投訴處理的能力外，還應(yīng)該提高應(yīng)變能力和處理效率，根據(jù)不同的被訴對(duì)象、性質(zhì)和投訴內(nèi)容，采取不同的應(yīng)對(duì)方案和措施，因人而異，因地制宜，練就一雙慧眼，對(duì)處理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，快速準(zhǔn)確地找到處理的方式方法，掌控好投訴處理現(xiàn)場(chǎng)。投訴者會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)把怨氣和不滿發(fā)泄出來(lái)，把現(xiàn)場(chǎng)處理人員當(dāng)作“出氣筒”，那我們就應(yīng)該做好“儲(chǔ)氣筒”的準(zhǔn)備，對(duì)待投訴者的怨氣和不滿，我們宜梳不宜堵，讓其釋放委屈，排解不快，緩解矛盾，但也不能一味地承諾，去滿足投訴者的非分之想。真正做到有禮有節(jié)，有理有據(jù)。只有不斷提高投訴處理效率和應(yīng)變能力，我們才會(huì)把投訴處理現(xiàn)場(chǎng)遇到的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。　

　　四是成立專門的投訴處理應(yīng)急小組。投訴處理應(yīng)急小組應(yīng)該由法律法規(guī)知識(shí)全面、真假煙辨別能力強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力好、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力強(qiáng)的專賣執(zhí)法人員組成。面對(duì)涉煙投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容的多樣性，嚴(yán)重程度、緊迫與否，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理的必要性和可行性，是否需要立即采取行動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。如果是普通投訴，委派投訴處理的執(zhí)法人員處理即可；如果是緊急投訴（如重大投訴、越級(jí)投訴、重要客戶投訴、媒體投訴等）時(shí)，我們應(yīng)該指派投訴處理應(yīng)急小組成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依程序進(jìn)行處理。投訴處理應(yīng)急小組平時(shí)也應(yīng)該定期開(kāi)展培訓(xùn)，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，不斷強(qiáng)化投訴現(xiàn)場(chǎng)的處理能力，創(chuàng)建一支零風(fēng)險(xiǎn)投訴處理的“智囊談判”團(tuán)隊(duì)。