煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷市場化取向改革的深入推進，業務流程不斷優化，以客戶為中心的服務理念的不斷深入，客戶經理職能亟待轉型。本文以市場化取向改革為中心，就客戶經理職能轉型進行了一些思考，并提出了具體的建議。

　　2014年以來，煙草行業深入推進卷煙營銷市場化取向改革，經過4年多的發展，改革的理念不斷深入，省級卷煙營銷平臺不斷推廣應用，改革所帶來的紅利不斷釋放，客戶經理的職能也在轉型調整。今后一個時期，卷煙營銷市場化取向改革仍是推動卷煙營銷高質量發展的關鍵所在，而客戶經理作為連接零售客戶與煙草商業企業的重要橋梁，其在改革的過程中發揮著重要作用，筆者結合工作實際及市場化取向改革工作要求，對新形勢下客戶經理職能轉型提出一些思考。

　　一、客戶經理職能轉型的意義

　　當前，煙草商業企業客戶經理承擔著數項工作任務，其不僅是掌握轄區市場信息的市場調研員、聯系服務零售客戶的服務員，市場信息采集反饋的管理員，而且是卷煙零售戶卷煙銷售的指導員，轄區經濟運行分析員以及商業企業品牌培育的推廣員。當前，按照市場化取向改革的工作要求，以“消費者為中心”的營銷模式不斷推廣，卷煙營銷的關注點正在從零售客戶市場逐漸向消費者市場轉變，這就需要煙草商業企業按照消費者、零售客戶的服務需求，進一步精細分工，強化其服務客戶、培育品牌、分析市場等營銷職能，塑造一支專業化程度越來越高的客戶經理隊伍，推進客戶經理職能轉型，從而推動卷煙營銷從“推銷”向“拉銷”全面轉型。

　　二、傳統模式下客戶經理隊伍存在的不足

　　（一）客戶經理職能定位點多面廣

　　根據筆者的實際工作實踐和調查發現，在傳統的營銷模式之下，客戶經理的職能包括卷煙銷售、品牌培育、客戶拜訪等工作，由于過于對卷煙銷量、銷售收入等經濟指標的關注，客戶經理的大部分時間和精力投入到與客戶對卷煙訂購情況的溝通過程中，造成客戶經理沒有過多的時間和精力去關注市場、關注消費者。

　　（二）客戶經理的綜合素能有待提升

　　在日常的工作實踐中，由于客戶經理日常工作任務繁重，且目前尚未建立健全客戶經理培訓體系，客戶經理沒有完全掌握現代營銷模式，思維方式較為固化，不能完全契合改革的新理念，對客戶經理綜合素質的提升造成瓶頸。

　　（三）客戶經理隊伍管理較為僵硬

　　受客戶經理隊伍管理直屬化的特點，客戶經理的工作過程往往是接受上級指令和完成指令的過程，其主觀能動性和專業化能力的釋放受到限制，缺乏對市場信息反饋、客戶差異化服務的主動權，對市場變化難以快速做出反應，影響了市場化取向改革各項工作的有效推進，造成了管理的僵硬化。

　　（四）尚未形成科學合理的工作業績考核辦法

　　在客戶經理的日常管理中，往往重視對客戶經理工作結果的考核，缺乏對工作過程的考核。造成客戶經理的工作行為更多地關注經濟指標，而忽略對卷煙消費環境建設、客戶自律組織建設、特色終端建設等工作，從而無法適應市場化取向改革的工作要求。

　　三、對推動客戶經理職能轉型的建議

　　煙草商業企業在推動客戶經理職能轉型的過程中，要始終堅持以客戶為中心的理念，在客戶經理的職能設計上要看哪些職能能夠滿足市場化取向改革工作的要求，哪些職能能夠滿足零售客戶需求，哪些職能能夠快速響應市場，哪些職能能夠滿足消費者需求。筆者結合工作實際，具體而言可以從以下五個方面著手。

　　（一）明確客戶經理職能，打造專業化的營銷隊伍

　　要改變客戶經理承擔多重工作任務的現狀，按照市場化取向改革工作要求和國家局“建設一支具有國際視野的專業營銷管理隊伍”要求，從市場分析、品牌培育、終端建設和客戶服務四大職能入手，充分挖掘客戶經理專業特長，設置市場、品牌、終端、服務四大專業化崗位，實現客戶經理專業化成長。同時，在設置客戶經理專業化崗位的同時，要改變客戶經理工作業績評價辦法，注重對工作過程的考核，使客戶經理能夠真正的關注市場、品牌和服務，從而實現快速反應市場變化、精準開展品牌培育、差異化開展客戶服務的目的，有效打牢改革的各項工作基礎。

　　例如：市場分析崗位的客戶經理要注重市場信息采集、市場分析以及消費者需求采集，能夠分析市場的變化，對貨源投放、需求預測等工作提供數據支撐；品牌專業崗位客戶經理要負責設計品牌營銷活動，掌握轄區各品牌市場表現，為品牌的引入和退出提供指導；終端專業客戶經理要進一步依托終端建設，開展終端資源的統計、利用、維護和提升工作，進一步發展特色終端，擴展終端功能。客戶服務專業客戶經理要專注客戶滿意度與贏利水平提升，開展零售客戶差異化拜訪，提高服務針對性和有效性，解決服務過剩和服務不足的問題。

　　（二）發揮考核激勵作用，打通客戶經理職業生涯通道

　　第一，應該建立科學的客戶經理業績評價體系，要按照市場化取向改革的各項工作要求，明確各專業崗位客戶經理的考核指標，堅持考核以定量指標為主、定性考核指標為輔，真正以考核為杠桿撬動客戶經理的積極性；第二，建立客戶經理職業規劃設計，提升客戶經理能力素質，發揮業務骨干作用。打通管理型和技能型晉升通道，促進客戶經理向更高級別晉升，實現人盡其才，人盡其用。探索開展客戶經理分級化管理模式，實現層級管理，為客戶經理打通晉升通道，激發客戶經理的活力；第三，煙草商業企業應該建立客戶經理培訓體系，不斷開展客戶經理專業素能、個人修養、團隊協作方面的培訓，不斷更新客戶經理營銷理念，提升營銷隊伍整體素能。第四，開展崗位創新，激發隊伍活力。鼓勵客戶經理開展崗位創新，結合企業“建言獻策、一卡式改善、QC小組活動、科技創新”等平臺，鼓勵客戶經理結合崗位實際，在市場信息采集、客戶服務、終端建設、品牌培育等工作方面開展大膽創新，不斷優化工作流程，提升工作精益化水平。例如，開發客戶經理工作平臺，建立“互聯網+營銷管理”模式，利用客戶經理移動辦公平臺，實現客戶經理通過數據拜訪、帶著問題服務，發揮其服務客戶、引導消費的作用，打造扁平化服務模式，提升拜訪工作效率和質量，實現各崗位客戶經理協同作業，極大改變以往客戶經理各自為戰模式，打造出全方位、立體式共同面向市場的營銷服務體系。

　　（三）注重客我互動，提升客戶盈利

　　卷煙零售客戶是卷煙營銷網絡的重要節點，其在推動改革中發揮著重要作用，也與客戶經理各項工作的開展有著密切的關聯。客戶經理在實際工作中要樹立“以市場為導向，以滿足客戶需求為中心”的工作理念，讓改革惠及零售客戶，獲得客戶支持。首先，客戶經理要注重對客戶信息的維護管理，明確各類客戶屬性，為開展各項工作提供依據。其次，客戶經理要加強客我互動，加強走訪溝通，及時了解客戶各類需求，傳遞行業營銷政策，及時幫助客戶解決經營難題，提升客戶經營能力；此外，要以卷煙零售客戶為橋梁，開展消費者信息采集，建立消費者檔案，教會零售客戶建立消費者會員；要根據零售客戶終端資源，幫助客戶做好終端設計和維護，引導客戶打造特色終端，提升店面形象。

　　總之，卷煙營銷市場化取向改革工作的推進離不開一支專業化、高素質、有活力的營銷隊伍。因此，煙草商業企業要在客戶經理職能轉型上下功夫，更新客戶經理營銷理念、提升客戶經理隊伍素能、優化營銷工作流程、設置專業化營銷崗位，不斷增強市場的相應能力、客戶服務能力、終端資源利用能力和品牌培育能力，切實將市場化取向改革的各項工作任務落到實處。

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