煙草在線專稿　　2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，是改革開放40周年，決勝全面建成小康社會、實施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。煙草工作必須適應(yīng)新時代、聚焦新目標、落實新部署，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，堅持新發(fā)展理念，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，強化創(chuàng)新驅(qū)動、品牌帶動、改革推動，加快培育新動能，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，努力開創(chuàng)煙草行業(yè)穩(wěn)中向好新局面。作為肩負卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，其崗位非常關(guān)鍵，不僅對市場、對客戶會有積極的影響，同時對提升行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象也至關(guān)重要。為此客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中要時刻做到“以客戶為中心”，堅持落實以人為本，扎實做好卷煙營銷。

　　一、真誠待客，融洽客我關(guān)系

　　眾所周知，卷煙零售戶是煙草零售終端前沿的參與者和執(zhí)行者，是行業(yè)長期的戰(zhàn)略合作伙伴，因此客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，要有長期作戰(zhàn)的思想，對客戶、市場、品牌的全面深入理解。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，首先要做到尊重每一位客戶，真誠待客，與人為善，融洽客我關(guān)系。

　　一是真誠待客。客戶經(jīng)理要正確定好與零售客戶之間的關(guān)系，即雙方是唇齒相依，互利共贏的關(guān)系，而不是上下級的管理與被管理之間的關(guān)系。因此零售要真誠對待每一位客戶，有的零售客戶因為不理解，不了解煙草行業(yè)的營銷政策及專賣法規(guī)，會對營銷人員態(tài)度冷漠，不配合、不支持客戶經(jīng)理的工作。客戶經(jīng)理不能對他們不理不問，更不能冷處理。而要真誠以待，多做工作，多下功夫，做到精誠所至，耐心找出自己工作的不足，以做到動之以情，曉之以理，以真誠贏得客戶支持和信賴，營造和諧關(guān)系，有利于提升向心力和凝聚力，推動卷煙營銷。

　　二是微笑服務(wù)。微笑是贏得他人歡心的最好利器，是打開心靈的鑰匙。如果客戶經(jīng)理在卷煙營銷中板著面孔像人家欠錢似的，試想哪位零售戶愿意親近交流？那么后續(xù)卷煙營銷工作也無法得以開展。因此客戶經(jīng)理的服務(wù)要做到笑臉待人，拉近心理距離。客戶經(jīng)理是零售客戶的服務(wù)者，也是連接行業(yè)和客戶間的重要紐帶，要想增強批零間的“黏”性，客戶經(jīng)理就要端正好態(tài)度，做好微笑服務(wù)，帶著滿臉陽光去走訪客戶。

　　三是愉悅溝通。零售客戶大多會站在自己的角度上考慮問題，這就會使問題有一定的局限性，會出現(xiàn)偏向零售客戶自身的情況。一方面客戶經(jīng)理要理解這種行為，開店做生意，他們?yōu)樽约嚎紤]也是正常的。另一方面要耐心說服、教導(dǎo)，而不是去教訓(xùn)人、刺激人，這樣會使雙方的溝通很難繼續(xù)進行下去。要做到與客戶愉悅溝通，那么客戶經(jīng)理要抱著一顆愉悅心情去走訪市場、拜訪客戶，遇事理智冷靜，注意傾聽，耐心解釋，敞開心扉溝通。

　　二、耐心指導(dǎo)，提升營銷技巧

　　客戶經(jīng)理要堅持以人為本，做好卷煙營銷，那么還必須耐心指導(dǎo)，提升營銷技巧。客戶經(jīng)理就要用嫻熟的、豐富的專業(yè)知識來武裝自己，為零售客戶提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。

　　一是儲備卷煙專賣知識。客戶經(jīng)理是片區(qū)的卷煙營銷第一責任人，無論是涉及專賣、還是營銷、還是物流方面的問題，客戶經(jīng)理均要做好宣傳、解釋，專賣和經(jīng)營是兩個相輔相成的共同體，專業(yè)知識不全，就可能帶來客戶不滿，降低客戶經(jīng)理的服務(wù)形象。因此客戶經(jīng)理要積極儲備卷煙專賣知識，如認真學習《煙草專賣法》、《新廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)管理辦法》等，必要時向客戶解惑釋疑。　　

　　二是熟知營銷知識。客戶經(jīng)理做的是市場，搞的是客戶關(guān)系管理，其專業(yè)化程度如何，對和諧批零關(guān)系，穩(wěn)定卷煙市場起到了非常重要的作用。客戶經(jīng)理能夠分析客戶經(jīng)營形勢、分析周邊消費環(huán)境，并能為客戶量身定制出適合自身經(jīng)營和店鋪發(fā)展的規(guī)劃。客戶經(jīng)理對卷煙營銷知識的指導(dǎo)：注意包括市場預(yù)測、卷煙陳列、品牌推介、顧客關(guān)系管理、銷售氛圍營造、商品促銷宣傳、零售促銷、售后服務(wù)等等。在客戶經(jīng)理擁有這些專業(yè)知識的同時，要求零售戶堅持以人為本，關(guān)愛消費者，急顧客所急，想顧客所想，憂顧客所憂，真正以顧客為中心，為他們排憂解難。

　　三是運用溝通技巧。客戶經(jīng)理在走訪時要了解市場信息需要和客戶溝通，品牌培育成效需要和客戶溝通，客戶經(jīng)理信息的采集、市場的把握，無不和溝通有關(guān)。在溝通時要掌握平等、互惠、誠信、包容、共同發(fā)展的原則。要學會認真地、積極地傾聽技巧，不要和零售客戶搶話說，要當好一個忠實聽眾的角色；在交流中要懂禮貌、講文明，贏得顧客的好感，是實現(xiàn)有效溝通的前提。

　　三、換位思考，以客戶為中心

　　客戶經(jīng)理在營銷中還要換位思考，以客戶為中心。其實卷煙營銷環(huán)節(jié)繁瑣而復(fù)雜，需要客戶經(jīng)理既要善于觀察，隨機應(yīng)變，還要善于動腦，進行換位思考，做一個善解人意的人。要設(shè)身處地體會客戶的感受，多為顧客著想，尊重他們的個性特點，積極幫助客戶，使營銷指導(dǎo)、零售服務(wù)過程更富有“人情味”，為此要求客戶經(jīng)理要樹立以下三個意識：

　　一是要有大局意識。客戶經(jīng)理要站在行業(yè)整個發(fā)展發(fā)展大局方面思考問題，看待客戶訴求。要千方百計將國家利益、行業(yè)利益和消費者利益融合一起，樹立全局一盤棋意識，不能各自為政。客戶經(jīng)理要與行業(yè)相關(guān)人員一起攜手合作，擁有共同的大局、全局觀。品牌要靠終端培育、銷量要靠客戶去完成，煙草行業(yè)的核心地位要靠客戶去維護。因此必須做到換位思考，通力協(xié)作。

　　二是要有發(fā)展意識。發(fā)展是硬道理，只有實現(xiàn)零售客戶和煙草行業(yè)并肩齊頭，共同發(fā)展，煙草行業(yè)的發(fā)展才是健康的，才是擔當好社會責任、履行社會職責的。客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，把保障零售客戶的利益當成是行業(yè)自己的利益，千方百計滿足零售客戶需求，維護他們的權(quán)益，融洽與客戶關(guān)系，從而促進銷售發(fā)展，促進行業(yè)發(fā)展。在營銷服務(wù)中更新服務(wù)思維，堅決破除自行其是，想當然，方法簡單，手段粗暴的不當做法，積極為零售客戶提供貼心、周到、得體的服務(wù)。

　　三是要有責任意識。零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，離開這個特殊的群體，卷煙營銷、專賣管理就成為一句空談。因此，客戶經(jīng)理有責任、有義務(wù)、有擔當，要做到對上負責、對下負責、對行業(yè)負責。客戶經(jīng)理雖然職務(wù)小，但責任卻重大，上連煙草公司，下接零售客戶，是聯(lián)系行業(yè)和終端最重要的橋梁和紐帶，因此要將各項工作難落到實處，維護客我關(guān)系。要堅決維護國家專賣不動搖，要引導(dǎo)零售戶自覺遵紀守法，依法售煙。要教育“大戶”守法，發(fā)現(xiàn)“違法大戶”要毫不留情，堅決維護卷煙市場正常秩序，凈化卷煙零售環(huán)境，促進良性發(fā)展。

　　四、真誠服務(wù)，落實以人為本

　　客戶經(jīng)理要開展卷煙營銷中，要落實以人為本，真誠服務(wù)。為客戶提供人性化、個性化的服務(wù)，增強客戶的信賴和支持。為此客戶經(jīng)理要做到以下幾點：

　　一是讓服務(wù)貼近客戶。服務(wù)是永恒的主題，是客戶經(jīng)理日常工作的主要職能，客戶經(jīng)營要時刻樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，以客戶滿意為追求，以客戶關(guān)注為焦點，以客戶價值為主導(dǎo)，滿足需求，優(yōu)化過程、細化措施、深化內(nèi)涵，改善手段，讓服務(wù)真正地貼近客戶。以此實現(xiàn)零售客戶利益最大化，實現(xiàn)行業(yè)與客戶持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展、共同發(fā)展。

　　二是保障客戶的利益。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，必須重視保障客戶合法利益，唯如此才深受歡迎，引導(dǎo)他們支持。絕不能采取搭售、分攤等手段給零售客戶強行下達卷煙銷售或品牌培育任務(wù)，影響客戶卷煙銷售的積極性；為客戶提供有效培訓(xùn)，提升經(jīng)營能力。對客戶經(jīng)理來講，培訓(xùn)是一種營銷宣傳；對于零售戶而言，同時也是一種提升經(jīng)營能力，增加銷售收益的渠道。要加大終端建設(shè)，促使零售終端與時俱進，使零售戶的合理利益得到保障和提升。

　　三是優(yōu)化卷煙供應(yīng)。貨源是零售的基礎(chǔ)，離開貨源，服務(wù)無從談起。客戶經(jīng)理要做好溝通協(xié)調(diào)工作，科學安排貨源，做到緊俏卷煙稍緊平衡，暢銷卷煙滿足供應(yīng)；選擇合適新品，引導(dǎo)零售戶積極培育新品，建立合理穩(wěn)定的卷煙銷售評價體系；加大宣傳力度，通過一些富有成效的宣傳，讓零售客戶了解貨源投放政策，指導(dǎo)零售客戶調(diào)整卷煙經(jīng)營方向，確保卷煙市場穩(wěn)定；在緊俏品牌供應(yīng)不足的情況下，要加大替代品牌的宣傳，增加消費者選擇寬度，保障客戶的合法利益。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是聯(lián)系縣公司與客戶的橋梁和紐帶，是卷煙營銷的主要責任人，要敢于擔當、樂于奉獻，高標準嚴要求，顧大局重細節(jié)。堅持以客戶為中心，樹立良好的服務(wù)形象，融洽客我關(guān)系，推動卷煙營銷上臺階，促進行業(yè)和諧發(fā)展！