煙草在線專稿　　客戶經理是一個非常重要的崗位，是連接公司和客戶的重要樞紐。當遇到零售戶在卷煙經營方面缺乏耐心、缺乏激情，在卷煙銷售中還心生“多疑”，時常擔憂這樣那樣時，毫無疑問大大地增加了客戶經理開展卷煙營銷工作的難度。最近筆者邀請數位客戶經理圍繞“零售戶卷煙經營‘缺失’的分析與對策”這一話題，開展了一次深入的探討交流活動。下面讓我們一起來聽聽各位經理的妙法巧招，相信對廣大營銷人員有很好的啟發作用。

　　信心缺失篇：擔憂卷煙賣不了，大積壓咋辦？

　　講述人：客戶經理柳棟梁　男　35歲　營銷經歷　8年

　　柳棟梁：大家好！今天很高興能有這樣難得的機會我們相聚一起，共話營銷工作中遇上零售戶卷煙經營“缺失”問題。我作為一位卷煙客戶經理，就實話實說吧。在卷煙營銷工作中，最感到頭痛的莫過于一些客戶信心缺失，他們總是擔憂卷煙賣不了。盡管我對待客戶百般熱情，從如何科學合理做好卷煙進購計劃，到卷煙陳列方式設計；從卷煙特點分析把握，到卷煙推薦技巧；從卷煙真假識別，到如何防范調包詐騙等等，講的清楚細致，分析到位，但是一些客戶似乎不是很買賬。他們往往站在自己的角度考慮，并不在乎我們的一片誠心誠意。在我看來顧客“擔憂卷煙賣不了”，說到底是缺乏自信的一種表現。這也是當前情況下，許多零售戶常見的一種心態體現?？蛻艚浝硪獛椭蛻艋膺@一“疑惑”，必須從激勵他們從自己入手，提升客戶信心。因為“信心比黃金更重要”，有信心才有動力，才有“明知山有虎，偏向虎山行”的勇氣。

　　記得2016年夏季，我到片區一張姓客戶家走訪。本來這位客戶的零售店所在位置是有點偏僻，加上老張性格古板，不是很會說話。我去走訪時，考慮到老張人很誠實，并且開店時間也很久（近20年了），周邊不少居民對他的為人還是很認可的。但是據我觀察他不是很重視卷煙銷售，我就想引導他在卷煙經營方面有所突破。于是就對他說：“老張啊，你看店里卷煙品種為數不多，而周邊許多居民對你非常認可，不做好卷煙經營確實可惜呀。希望你在卷煙方面多下點功夫吧，不妨擴展品種，擴大數量，把卷煙搞出一個樣子來。”聽了我的這番話，老張面有難色，楞了一會才對我說：“這些年，卷煙銷售不好做，成本又大，我如果聽信你的話擴大經營，造成積壓咋辦？影響其它商品的銷售劃得來嗎？”

　　對策：老張之所以有個這個擔憂也是很正常，原因在于近3年，他一直削減卷煙品種，現在店里基本上只有本地產黃山和皖煙系列，再也沒有其它煙草。況且他也充分地考慮到近些年卷煙銷售的壓力大，調挑戰多，這一殘酷事實。我想要真正地幫助老張解決這一疑惑，一定要從糾正他的錯誤認識，提振他的信心入手。

　　我告訴老張：你說卷煙難賣是事實，但是還有沒有零售戶賣煙？他回答說：“有！”我說既然別人賣，那你也可以賣。而且只要想辦法而且還一定能賣得好。作為一個卷煙零售戶任何時候都不要被眼前困難所嚇倒，要知道“辦法總比困難多。”自己不能被表象所困惑，要善于想對策。比如你附近不是有一個建筑工地嗎？每天有幾十工人在那里搞建筑，你怎么不去宣傳宣傳？還有的親戚朋友，他們也是你賣煙的幫手和支持者啊，為什么不去利用呢？特別是離你店地3，4里街道邊還有兩個麻將室，這也是卷煙銷售的最佳地方啊。都可以去爭取爭取，別只一味地說難，一旦銷路打開，還能帶動其它商品銷售，到時候你的零售經營一定別有一番新天地呢！

　　經過幾次的交流，老張態度有所轉變，決定增加一些品種試一試，誰知一試就一發不可收，收獲著豐收的喜悅，如今成為當地卷煙銷售頗有影響的一位零售戶。現在見到我總是笑瞇瞇地說：多虧你當年的鼓勵！

　　方法缺失篇：擔憂促銷無效果，白費勁咋辦？

　　講述人：客戶經理孫濤　男　42歲　營銷經歷　10年

　　孫濤：要說我們在日常卷煙營銷中遇到客戶“缺失”這一話題，我可是有話說呢。最煩人的就是經常碰到那些方法缺失的零售戶，他們總“擔憂促銷無效果，覺得白費勁咋辦？”。我在10多年的卷煙營銷經歷中，一直以來非常注重指導客戶做好卷煙促銷活動。我想當前賣煙促銷是必須的，俗話說“好酒也怕巷子深”。一個零售戶賣什么煙，店內各卷煙都有哪些特點，適合哪類人群，有什么好的新品等等，都必須讓消費者清清楚楚地知道。換句話說，如果消費者不知道卷煙零售戶店內卷煙情況，那么誰還會主動來買煙呢？

　　在我看來，那些擔憂營銷沒效果的零售戶，其實原因就是營銷方法不得當，形式不新穎，內容無特色，缺乏實惠性，從而在沒有很好的吸引力和誘惑力。因此針對這類客戶，我常常告誡他們在開展卷煙促銷活動時，一定要注意新穎，才能產生吸引力。

　　2017年元旦期間，我又被分配接手一個新的片區。在我開展走訪的第一天中，就聽到零售戶孫XX向我抱怨“你不會有像之前那個經理一樣要我經常開展一些促銷活動吧？這我可不想干了，之前經常開展促銷活動，但是效果不是很盡人如意?！?/p>

　　對策：孫XX的“擔憂”明顯在于他的促銷方法失當，促銷手段不合理所致。我就問他：“之前開展過哪些促銷活動？”孫XX說：“比如設計一些新穎的卷煙陳列刺激顧客視角，想激發他們購買欲望；在店里張貼一些明星吸煙的宣傳畫等”。我接著問：“沒有產生什么效果嗎？”這位零售戶說：“一切如常，哪有什么效果呀？”我告訴他，之前的促銷活動僅僅限于店內，如果顧客不進店怎么知道呢？所以促銷活動一定要從店內走向店外，比如可以在你定做的塑料袋上適當介紹店內卷煙的一些品牌；逢時過節用熒光屏播放店內促銷活動方案，如購買卷煙積分、摸獎等活動；通過微信圈發布新品信息；借助親朋好友拉攏客戶等等。總之要注意促銷形式多樣化，新穎化、實惠化才能產生較好效果。

　　后來孫XX聽從我的建議，在促銷方式上做了一些調整。特別是在禮品贈送方面動了一番腦子，給顧客以實實在在的優惠，讓他們嘗到甜頭，從而產生較大的吸引力。后來他還開了一家麻將室，有效拉動卷煙銷售，這兩年卷煙銷售業績逐步提升，去年還被縣局評為卷煙銷售優秀戶

　　服務缺失篇、擔憂顧客難對付，不配合咋辦？

　　講述人：客戶經宋慧琴　女　38歲　營銷經歷　8年

　　宋慧琴：我從事卷煙營銷工作8年了，最讓我頭疼的就是一些零售戶常擔憂顧客難對付，不配合咋辦？毋庸置疑不同的顧客有不同的想法，不同的需求。因此零售戶擔憂顧客難對付，這是一個讓許多零售戶感到困惑的問題。作為零售戶要想使每一位顧客都滿意，確實很難。但是零售戶必須盡最大努力，讓更多的顧客感到滿意是最重要的。究其原因應該是服務方面有所欠缺所致。

　　2015年秋季，我在片區走訪時，一位何姓零售戶向我抱怨：“現在的顧客難對付，叫我們售煙戶怎么辦？”我詢問是咋回事。他告訴我，一些愛挑剔，不是說煙貴了，就是說煙味不好；有的進店賣煙很偏執，只認準某一品牌；還有煙盒稍有點皺褶都不行；前些時候一位顧客買了一條金皖回家，第二天還跑來說味道不對勁，偏要退貨。甚至還有顧客堅持拿家中接到的高檔煙來調換低檔煙，拒絕吧得罪人；不拒絕，違法煙草專賣法。如何處理，感覺好難哦！

　　對策：這位何姓零售戶的擔憂明顯在于服務缺失所致?？蛻艚浝碓诰頍煚I銷中一定要告誡零售戶要尊重顧客，關愛顧客，特別是一些性格特殊的，年老體衰的特殊顧客要給予足夠的關愛；對一些感覺不正常的顧客，要多一些心眼，但必須理智冷靜，切忌簡單粗暴，更不應該直接爭執、乃至發生沖突。零售戶要堅信大多數顧客還是會講人情，講誠信的。當有人懷疑卷煙味道不對時，可以向他們耐心解釋影響煙味的因素，必要時可以請專業人士幫助鑒別。同時要委婉地拒絕回購煙，更要堅決拒絕參與販假、真煙非法流通活動。一句話，零售戶堅持做到“內強素質，外樹形象”，以顧客為中心，扎實抓好服務工作，那么一定會更好地吸引顧客，促進卷煙銷售，提升銷量！

　　結語：衷心感謝以上幾位經理的積極參與，應該說現實中不少卷煙零售戶在卷煙經營方面確實存在不少“欠缺”，從而導致卷煙經營存在一些問題，或者不盡如人意，這必須引起客戶經理的重視，充分引導零售戶積極思考，認識不足，精心謀劃，從而不斷做好卷煙銷售，推動行業發展。

　　
?