煙草在線慶陽消息　　為掌握卷煙零售客戶滿意度，了解轄區(qū)零售客戶真實想法，找出導(dǎo)致不滿的原因，發(fā)現(xiàn)其潛在需求，甘肅省慶陽市公司從零售客戶滿意度著手，梳理2013至2018年之間已開展的零售客戶滿意度調(diào)查及報告，以期改進慶陽市煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　一是深扎市場化取向改革思維，持續(xù)提升零售客戶盈利水平。遵照“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按狀態(tài)調(diào)整策略”的總體要求，將真實市場需求、適銷貨源組織、市場信息采集統(tǒng)籌考慮，準(zhǔn)確掌握市場狀態(tài)，科學(xué)制定貨源供應(yīng)策略，進一步提升零售客戶盈利水平。

　　二是健全市場狀態(tài)監(jiān)測和調(diào)控機制，發(fā)揮品牌培育引領(lǐng)作用。進一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)及要求，通過發(fā)揮現(xiàn)有市場信息采集、分析系統(tǒng)作用，從價格、庫存、存銷比等指標(biāo)維度出發(fā)，積極探索建立市場狀態(tài)研判模型。通過判斷各品牌（規(guī)格）市場狀態(tài)，明確不同市場狀態(tài)卷煙品牌（規(guī)格）的調(diào)控條件和規(guī)則，努力保持“稍緊平衡”的市場狀態(tài)。

　　三是以“135”工作法為服務(wù)手段，不斷提升客戶服務(wù)水平。通過將“135”工作法應(yīng)用規(guī)范與落實“四項服務(wù)”結(jié)合起來，著力打造兩支營銷隊伍，即：在全市建設(shè)一支專業(yè)化、學(xué)習(xí)型、能實戰(zhàn)的現(xiàn)代卷煙營銷隊伍和一支懂經(jīng)營、會管理、忠誠度高的現(xiàn)代卷煙零售隊伍，從“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式及增值性”服務(wù)入手，不斷豐富服務(wù)手段，努力提升客戶服務(wù)水平。

　　四是持續(xù)加強客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，有效提升零售客戶滿意度。以牢固樹立服務(wù)零售客戶理念為出發(fā)點，把處理投訴和分析投訴作為提升服務(wù)質(zhì)量的切入點，嚴(yán)格按照投訴處理流程，及時、認(rèn)真處理好每一起零售客戶投訴，把投訴處理作為提高零售客戶滿意度的重要途徑，保證投訴辦結(jié)率和處理滿意率達到100%。