煙草在線專稿　　馬海洲，江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局（分公司）城北網(wǎng)格站客戶經(jīng)理。現(xiàn)管轄零售客戶171戶，占公司客戶數(shù)的10%，管轄區(qū)主要以城區(qū)為主，卷煙結(jié)構(gòu)以中高檔品牌為主。馬海洲轉(zhuǎn)崗至營銷崗位剛滿三年，可以說是營銷上的“新兵”，但他憑借著個(gè)人努力，取得了較好的成績。

　　還記得幾年前，馬海洲剛跨入營銷崗位，跟班了一個(gè)月后，信州分公司領(lǐng)導(dǎo)便安排他接手一個(gè)重要的片區(qū)，銷量占總轄區(qū)總銷量的22%以上。信州區(qū)原有11條線路，他所負(fù)責(zé)的這條線路大客戶多，違規(guī)戶多，一旦沒有做好工作，就會(huì)影響全公司的銷量，因此壓力較大。但“壓力也是動(dòng)力”，他并沒有氣餒，而是通過慢慢地摸索，日復(fù)一日的追逐，踏出了自己的一片天地。

　　他在工作上主要做好以下幾個(gè)方面：

　　面向客戶，重視客戶體驗(yàn)。

　　“淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗(yàn)上。”馬云的這句經(jīng)典語錄，給了馬海洲深刻的啟示。“互聯(lián)網(wǎng)+”開創(chuàng)了消費(fèi)者群體的主權(quán)時(shí)代，掌握了話語主導(dǎo)權(quán)的消費(fèi)者，對市場產(chǎn)生愈來愈深刻的影響。尤其在新零售下，消費(fèi)者體驗(yàn)的重要性更加凸顯。正所謂，沒有問題消費(fèi)者，只有消費(fèi)者的重大問題。

　　在精準(zhǔn)營銷上，馬海洲樹立“精細(xì)每一次服務(wù)”的理念，突出“點(diǎn)對點(diǎn)”的客戶服務(wù)，使“他要賣什么就給客戶什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻粜枰裁此憬o什么”。具體工作中，他將工作重心轉(zhuǎn)移到終端建設(shè)維護(hù)、品牌培育、客戶關(guān)系維護(hù)和消費(fèi)者服務(wù)上，為客戶量身定制盈利規(guī)劃書，動(dòng)態(tài)指導(dǎo)客戶品牌培育、開口營銷的技巧和算賬經(jīng)營的能力，把客戶發(fā)展為朋友，把消費(fèi)者培養(yǎng)為“粉絲”，通過深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，持續(xù)提供增值服務(wù)，使片區(qū)社會(huì)存銷比、零售價(jià)格指數(shù)持續(xù)向好，客戶經(jīng)營信心明顯增強(qiáng)。

　　立足本職，做實(shí)做細(xì)服務(wù)。

　　良好客我關(guān)系是營銷的利器。都說“有營銷就有壓力”，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)樹立正確的營銷觀，建立良好的客我溝通，理解客戶經(jīng)營壓力和感受。在日常工作中，馬海洲注重與客戶的溝通，始終傳遞陽光與微笑，堅(jiān)持“快樂營銷”。

　　首先，樹立良好的工作習(xí)慣。帶著問題走市場，重視客戶細(xì)節(jié)問題，在市場中解決矛盾，速戰(zhàn)速?zèng)Q，不拖拉、不推諉，給客戶樹立良好形象，也不給市場累積問題埋下隱患。

　　其次，把客戶利益放在首位。以尊重客戶利益為前提，積極幫助客戶算好幾本賬，即“守法經(jīng)營的效益賬”、“違法經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)賬”和“違規(guī)經(jīng)營的成本賬”，引導(dǎo)客戶多賣煙、賣好煙，并根據(jù)不同類別對客戶實(shí)行差異化指導(dǎo)，耐心服務(wù)、排憂解難。

　　再是，提升時(shí)間管理的效率。現(xiàn)在的營銷任務(wù)較為繁重，信息采集、品牌培育、終端形象、客戶滿意度等考核指標(biāo)撲面而來。他會(huì)及時(shí)梳理分析，抓住目標(biāo)重點(diǎn)，重視深度客戶溝通，了解不同客戶需求，把握片區(qū)市場特點(diǎn)，統(tǒng)籌安排，科學(xué)分配工時(shí)，提高市場營銷成效。

　　馬海洲注重緊密聯(lián)絡(luò)客戶，用真情、真意、真心對待客戶，尤其關(guān)注困難客戶，關(guān)懷弱勢群體，幫助他們解決難題，提高經(jīng)營水平。馬海洲剛到轄區(qū)時(shí)，有個(gè)客戶叫邢徽英，是一位獨(dú)居老人，兒女都不在身邊，每次訂貨都要打電話給子女幫忙訂煙，有時(shí)子女忙于生計(jì)時(shí)常忽略老人感受，導(dǎo)致老人家經(jīng)常卷煙脫銷，無法正常經(jīng)營，級別更是在一級徘徊不前。馬海洲走訪市場了解到這個(gè)情況以后便主動(dòng)加大走訪力度，與老人家深刻交流，交流后得知老人家還是上一代公安戰(zhàn)線的領(lǐng)導(dǎo)，老伴去世的早，一個(gè)人實(shí)在寂寞才想到開個(gè)煙店籠籠人氣，經(jīng)濟(jì)并無大礙，卷煙銷量也還可以，主要原因就是自己不懂電腦無法自主訂貨，再加上級別太低往往被忽略缺乏精心指導(dǎo)導(dǎo)致級別一直上不去，長此以往對公司也失去了信心。起初到他店里，他態(tài)度非常排斥，一直嘀咕說公司策略有貓膩，看不起小戶，更看不起一個(gè)公安戰(zhàn)線的老兵。當(dāng)時(shí)馬海洲不知道如何去跟老人家解釋，回到公司后左思右想后給老人的兒子打了個(gè)電話，把公司政策先跟兒子詳細(xì)做了介紹，爭取老人兒子的理解，并告知他老人家就是想賣點(diǎn)煙給孫子賺點(diǎn)零花錢，那是老人家的一份心意，兒子立馬就被感化，再三感謝馬海洲對他父親的關(guān)懷，并承諾一定向父親轉(zhuǎn)達(dá)。從那次起馬海洲有意無意便會(huì)到老人家店里坐一坐，話題重點(diǎn)聊聊老人以前在公安戰(zhàn)線的光榮事跡，看著老人自豪的表情馬志內(nèi)心感到開心，就這樣慢慢走進(jìn)了老人家心里，直到有一天老人家當(dāng)馬海洲的面給兒子打電話說：“以后孫子的零花錢不用你再操心了，賣煙我直接交給小馬經(jīng)理幫我策劃了。”可見，老人家逐漸認(rèn)可了客戶經(jīng)理馬海洲的工作。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身能力。

　　人需要樹立終身學(xué)習(xí)的意識，增強(qiáng)“本領(lǐng)恐慌”的緊迫感。馬海洲始終注重自身業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識的積累及完善，通過不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、不斷向他人學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力為重點(diǎn)，主動(dòng)提升自己的工作能力。

　　營銷需要積極探索新思路，以新的方式和理念去處理工作難點(diǎn)，做到與時(shí)俱進(jìn)。作為江西煙草人，省產(chǎn)品牌的培育是馬海洲工作中的重中之重，特別是去年以來市場規(guī)范不斷深化，馬海洲在堅(jiān)守規(guī)范的前提下，牢牢把握客我關(guān)系，始終把客戶利益放在首位，通過探索品牌培育新路子，為企業(yè)交了一份滿意的答卷。2017年馬海洲管轄的片區(qū)在位列信州區(qū)第一的基礎(chǔ)上省產(chǎn)品牌同比增長43%，2018年截止目前再創(chuàng)新高，卷煙銷售總量增長23%，“金圣”系列同比增長56.67%。

　　三年來，馬海洲始終堅(jiān)守在自己的崗位上，奮斗在生產(chǎn)經(jīng)營第一線，用實(shí)際行動(dòng)努力創(chuàng)造自己的工作價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人生價(jià)值。