煙草在線據《東方煙草報》報道　　“這不僅僅是工作模式的轉變，更是思維理念的升級。”談到在“釘釘”軟件平臺上試運行一年有余的“客戶拜訪移動應用”，浙江省舟山市煙草專賣局（公司）副經理宋曉峰表示。

　　作為較早享受到改革紅利的地市級局（公司），舟山市局（公司）全面推進、持續優化“客戶拜訪移動應用”，讓客戶經理做“體驗師”、讓零售客戶做“評論員”，以用促學、以用促改，隊伍能力和客戶口碑得到了進一步提升。

　　從“復讀機”到“點讀機”

　　“王老板，今天你的電腦還沒有開機，要記得上傳庫存數據啊！”打開手機，進入“客戶拜訪移動應用”，點開“客戶提醒”模塊，把當天所有要提醒零售客戶的事項過一遍，這是舟山市局（公司）客戶經理夏斌魯每天出門走訪前必做的一件事情。

　　“現在這款應用使原來的被動查詢變為主動提醒，對碎片化的提醒事項進行打包整合，幫助我們客戶經理從辦公室中徹底解放出來，可以將更多時間用于客戶拜訪，提高服務質量。”夏斌魯表示。

　　值得一提的是，“客戶提醒”不僅從方便客戶經理的層面出發集成事項，還兼顧了客戶層面的個性化服務。緊俏規格未訂足提醒、未訂貨提醒、煙款余額不足提醒等，都是零售客戶日常經營活動中容易遺忘的事項。有了“客戶拜訪移動應用”后，客戶經理再也不用手忙腳亂地應對各種提醒事宜了。

　　為了幫助客戶經理掌握信息告知、品牌培育、經營指導、終端維護、信息采集、工作助手六大功能，舟山市局（公司）組織營銷、信息和開發商3個層面的人員對全市系統業務條線人員進行了4場系統應用培訓，組建釘釘群對相關問題進行及時解答反饋，并運用績效工具強化日常應用。

　　客戶經理對平臺功能進行全方位的學習后，可以針對不同的零售客戶設置不同的拜訪策略，實施個性化的客戶提醒和經營指導，開展差異化的終端維護和信息采集，提升精準化的客戶服務能力。

　　從“一把抓”到“一門清”

　　“眉毛胡子一把抓”不是數據營銷的初衷，精簡整合數據才是做好數據營銷的方向。

　　“應用中的經營指導功能實現了零售客戶經營數據的集成打包，對客戶經理把握零售客戶經營核心點很有幫助。”舟山市局（公司）市場管理員王堅說道。

　　2017年11月，客戶經理孫澤像往常一樣來到曉霞便利店開展走訪。瀏覽經營數據后孫澤發現，卷煙總進貨量同比下降了12%，但是進貨金額卻同比提升了5%；再仔細查看進貨明細，發現該店的高價位卷煙銷量同比增加了20%。原來，店鋪附近新開業的一家KTV直接拉動了高價位卷煙的銷售。

　　結束走訪后，孫澤通過數據測算，發現曉霞便利店當前的經營數據已經和其所在類別不符。于是，通過申報審批，他調整了店主葉曉霞的客戶類別，使得卷煙銷售結構和類別匹配更精準，并申請對該客戶高價位卷煙供應進行調整，有效保障了客戶的利益。

　　“對于我們開店做生意的來說，能賺錢、多賺錢肯定是好的。孫經理能站在我們客戶的角度，維護保障我們的利益，我給他點贊！”葉曉霞高興地說。

　　像曉霞便利店這種情況的店鋪還有很多。通過經營指導，舟山市局（公司）共收集零售客戶反饋意見200余條，為改進客戶服務事項、優化客戶指導提供了方向依據。

　　從“事后調”到“事前判”

　　“這個應用也倒逼我們不斷調整營銷服務策略，提高對市場的快速響應能力。”談到“客戶拜訪移動應用”系統的信息采集功能時，舟山市局（公司）定海市場部主任葉紅軍說。

　　今年3月，舟山市局（公司）開展了信息采集工作。定海市場部的兩位客戶經理在走訪調查中發現冊子區域石油化工項目即將開工，施工人員進駐指日可待。對此，定海市場部及時將信息上報，營銷中心調整銷售策略，加大了對定海市場部適銷類卷煙的投放力度，完善供應結構，實現了對三四類卷煙銷售潛力的挖掘。

　　“以前的數據采集總體來說還是停留在單純的數據匯總上，而且時效性難以保障，響應速度也有限。現在有了信息采集功能，客戶經理可以第一時間將市場上采集的第一手信息進行上報，市場異動可以迅速傳導到營銷管理者那里，從而對市場變化做出響應，實現卷煙營銷的‘運籌帷幄’。”同為市場部主任的郭曉婭深有同感。

　　“在‘互聯網+’背景下，移動辦公的優勢將愈發明顯。我們希望通過繼續迭代開發，持續推進移動拜訪工作平臺的網絡化、協同化、精準化和智能化，為浙江煙草商業‘平臺+應用+數據’的管理模式轉型提供舟山方案。”舟山市局（公司）局長、經理林勇剛表示。

　　原載2018年第2期《浙江煙草》