煙草在線專稿　　在市場化取向改革的新時代背景下，國家煙草專賣局提出了“堅定不移貫徹新發(fā)展理念，著力推動煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的戰(zhàn)略部署。在明確客戶經(jīng)理是推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展最基本的力量后，廣西煙草商業(yè)系統(tǒng)結(jié)合客戶經(jīng)理營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作實際和專業(yè)化、職業(yè)化、協(xié)作化的轉(zhuǎn)型要求，在現(xiàn)代終端建設(shè)中摸索總結(jié)出專銷零三位一體的11236工作新模式，重新梳理了客戶經(jīng)理工作職責(zé)，優(yōu)化客戶經(jīng)理工作流程，編制完成了《客戶經(jīng)理11236工作模式操作手冊》。11236工作模式突出體現(xiàn)了“一個方向、一條主線、兩個平臺、三個環(huán)節(jié)、六大功能”的特點，故稱為客戶經(jīng)理“11236”工作模式。

　　“1”——堅持一個方向。即堅持市場化取向改革。市場在資源配置中起決定性作用，卷煙營銷工作必須尊重市場規(guī)律，充分發(fā)揮市場的作用，優(yōu)化資源配置。客戶經(jīng)理應(yīng)以市場作為營銷工作的指針，把尊重市場規(guī)律和充分發(fā)揮主觀能動性結(jié)合好，做好市場信息的采集員和分析員，通過日常走訪、消費者調(diào)查等渠道收集市場數(shù)據(jù)，運用科學(xué)方法分析各項數(shù)據(jù)，進(jìn)而精準(zhǔn)掌握市場動態(tài)，尋找市場營銷的最佳舉措。

　　“1”——聚焦一條主線。即聚焦客戶盈利。聚焦客戶盈利是促進(jìn)終端自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的動力所在，它要求客戶經(jīng)理站在客戶的角度，從客戶的利益出發(fā)展開營銷工作，落實“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”客我關(guān)系。

　　“2”——依托兩個平臺。即依托自律互助小組和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)兩個平臺。自律互助小組是由卷煙零售客戶自發(fā)、自愿組建起來的具有市場管理、品牌培育、學(xué)習(xí)交流、客戶服務(wù)功能的自我管理，自我約束，相互監(jiān)督，誠信經(jīng)營的組織管理模式。客戶經(jīng)理要與市管員對自律互助小組的進(jìn)行協(xié)同管理，推進(jìn)小組活動的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化，充分發(fā)揮自律互助小組在卷煙營銷和市場共管中的作用。具有便捷、經(jīng)濟(jì)、省時、共享特性的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想下變得愈加重要，客戶經(jīng)理在日常工作中要著重提高自身的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)運用能力，將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維運用到實際工作中，運用好專銷、商零互動平臺，創(chuàng)造新手段、總結(jié)新辦法，以有效提高客戶經(jīng)理工作效率與工作效果。

　　“3”——抓好三個環(huán)節(jié)。即抓好“共建終端、共管市場、共享價值”三個環(huán)節(jié)。共建終端要求客戶經(jīng)理通過客戶信息維護(hù)，拜訪服務(wù)等方式優(yōu)化客戶關(guān)系管理，為推進(jìn)和完善終端建設(shè)夯實基礎(chǔ)，有步驟地完成終端信息化的推廣。共管市場倡導(dǎo)多元主體、多手段管理，客戶經(jīng)理要協(xié)同專賣部門、自律互助小組和零售客戶加強(qiáng)誠信經(jīng)營指導(dǎo)和銷售大戶管理，靈活運用行政手段，法律手段和經(jīng)濟(jì)手段共同對卷煙銷售市場進(jìn)行監(jiān)督管理。價值共享說的將煙草資源、終端資源與他人進(jìn)行共享，從而獲得價值，實現(xiàn)共贏。價值共享一方面要求客戶經(jīng)理積極開展零售客戶培訓(xùn)，及時傳遞煙草行業(yè)政策信息，解答零售客戶的困惑，提高客戶經(jīng)營能力；另一方面，在公司政策的指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)政策宣傳、組織實施、跟進(jìn)維護(hù)異業(yè)合作項目，以更好地與其他行業(yè)實現(xiàn)資源共享，促進(jìn)客戶降本增益。

　　“6”——即零售終端“產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳助銷、信息采集、消費跟蹤”六大功能。產(chǎn)品銷售功能要求客戶經(jīng)理對卷煙銷售實行全過程管理，包括總量商定、盈利分析指導(dǎo)、應(yīng)急補貨、滯銷煙處理、卷煙退貨管理、訂單管理等，以保證卷煙銷售的科學(xué)合理進(jìn)行。形象展示包括終端形象的展示和品牌形象的展示。客戶經(jīng)理要通過與零售客戶協(xié)商整店打造，塑造良好的店面形象，以發(fā)揮零售終端的示范效應(yīng)和輻射效應(yīng)。在品牌形象展示上，客戶經(jīng)理要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)要求指導(dǎo)零售客戶對卷煙進(jìn)行陳列展示，協(xié)同和指導(dǎo)零售客戶開展品牌商定、上柜、推介、助銷工作，有效發(fā)揮品牌培育和宣傳助銷功能。做好信息采集和消費跟蹤有助于準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)，客戶經(jīng)理要科學(xué)有效開展信息采集和消費跟蹤工作，為營銷工作的開展提供有效的依據(jù)。

　　在2018年8月份召開的煙草行業(yè)各直屬單位主要負(fù)責(zé)同志的講話中，張建民強(qiáng)調(diào)，要深化對行業(yè)形勢的認(rèn)識，真正把握發(fā)展脈絡(luò)、找到發(fā)展規(guī)律、明確發(fā)展方向、認(rèn)真謀劃行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略和思路，努力走出一條順應(yīng)新時代新要求的路子。新時代新要求下，客戶經(jīng)理作為推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的最基本力量，必須盡快實現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化、協(xié)作化的轉(zhuǎn)型要求，聯(lián)系卷煙營銷工作實際推進(jìn)客戶經(jīng)理11236工作模式常態(tài)化、制度化、持續(xù)化，唱好“11236”工作小調(diào)。