煙草在線專(zhuān)稿　　摘要當(dāng)今社會(huì)，客戶滿意度作為檢驗(yàn)商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來(lái)越受到行業(yè)各級(jí)單位重視。作為主控客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)，如何圍繞客戶服務(wù)這個(gè)指標(biāo)，不斷提高工作能力和服務(wù)水平，持續(xù)提升客戶滿意度，是目前亟待解決的一道難題。本文主要圍繞客戶服務(wù)和客戶滿意度這兩個(gè)指標(biāo)，旨在從中找出兩者之間的辯證關(guān)系，對(duì)兩者之間的關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行研究，并結(jié)合甘肅定西轄區(qū)實(shí)際，對(duì)如何通過(guò)客戶服務(wù)提升全市卷煙零售客戶滿意度提出幾點(diǎn)可行性研究建議。

　　目前，客戶服務(wù)和客戶滿意度關(guān)聯(lián)研究逐漸成為我國(guó)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。同時(shí)，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈，客戶服務(wù)的重要性越發(fā)突出，因?yàn)榭蛻舴?wù)是服務(wù)商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，客戶滿意度是商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

　　一、客戶服務(wù)研究

　　客戶服務(wù)，就是指卷煙商業(yè)企業(yè)人員提供給客戶的訂貨服務(wù)、貨源服務(wù)、配送服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)和管理服務(wù)等一系列服務(wù)行為的總和和總稱(chēng)。通過(guò)學(xué)習(xí)了解，任何一種服務(wù)都可以分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分。當(dāng)然，“核心服務(wù)”做不好，就會(huì)引起客戶不滿，更談不上提高滿意度。因此，應(yīng)把服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。下面，圍繞需求出發(fā)點(diǎn)滿足不同、服務(wù)效果、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果、服務(wù)執(zhí)行效能分四個(gè)維度對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)研究。

　　（一）按需求滿足出發(fā)點(diǎn)不同分類(lèi)。可分為兩種，即按缺服務(wù)和按需服務(wù)兩種服務(wù)類(lèi)型。

　　1.按缺服務(wù)。就是煙草商業(yè)企業(yè)立足市場(chǎng)和客我發(fā)展需求實(shí)際，挖掘客戶潛在的需求，通過(guò)把客戶的需求顯性化，從而實(shí)現(xiàn)缺啥補(bǔ)啥的效果。該類(lèi)服務(wù)解決的是服務(wù)人員通過(guò)長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，但前提是客戶自己有需求但并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的需求，而是通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)挖掘后顯性后缺啥補(bǔ)啥的一種服務(wù)過(guò)程，該類(lèi)服務(wù)是一種輔助服務(wù)，但可以達(dá)到高于客戶日常服務(wù)期望值，引起客戶感恩服務(wù)人員的連鎖效果。

　　2.按需服務(wù)。就是按商業(yè)企業(yè)服務(wù)制度、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容中界定的具體服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客戶的需求提供給客戶具體服務(wù)策略。該類(lèi)服務(wù)解決的是按圖索驥式的服務(wù)需求發(fā)現(xiàn)和滿足，僅僅是按部就班式的將制度、流程、要求中的服務(wù)內(nèi)容按照客戶的需求提供給客戶的一種服務(wù)方式。如果客戶的期望值高，此類(lèi)服務(wù)可能引起的后果就是客戶對(duì)服務(wù)熟視無(wú)睹或者置之不理的一種狀態(tài)。如果客戶的期望值低，可能客戶對(duì)此類(lèi)服務(wù)會(huì)比較滿意，如果客戶長(zhǎng)期未接受過(guò)此類(lèi)服務(wù)，可能還會(huì)在耳目一新的情形下高度評(píng)價(jià)此類(lèi)服務(wù)，存在效果評(píng)價(jià)與期望值之間的波動(dòng)關(guān)系。

　　針對(duì)按缺服務(wù)和按需服務(wù)兩種服務(wù)，執(zhí)行中要取得比較良好的效果，就首先要對(duì)客戶的服務(wù)需求、期望值根據(jù)日常服務(wù)過(guò)程中累計(jì)的常識(shí)進(jìn)行初步判斷后，再按照核心、輔助服務(wù)和人際關(guān)系分類(lèi)施策，

　　（二）按服務(wù)效果分類(lèi)。可分為三種，即服務(wù)過(guò)剩、服務(wù)不足及恰到好處。

　　1.服務(wù)過(guò)剩。言外之意就是提供給客戶的服務(wù)存在冗余現(xiàn)象。此類(lèi)情形一般分為客戶并不需要此類(lèi)服務(wù)而服務(wù)人員只是機(jī)械照搬式的提供給客戶，沒(méi)有根據(jù)客戶需求、結(jié)合客戶情緒靈活機(jī)動(dòng)的處置。還有一種情形就是服務(wù)人員重復(fù)超頻次提供給客戶一類(lèi)有需求但頻次并不高的服務(wù)，導(dǎo)致客戶厭煩。還有一種情形就是提供給客戶并不需要的服務(wù)，而真正需要的并沒(méi)有提供。此類(lèi)服務(wù)引起的客戶反應(yīng)就是不滿意。

　　2.服務(wù)不足。就是服務(wù)人員提供給客戶的服務(wù)存在明顯的不足或者瑕疵的情形。即沒(méi)有按照缺啥補(bǔ)啥開(kāi)展，也沒(méi)有按照需要啥提供啥的方式開(kāi)展，而是減少服務(wù)內(nèi)容，或者單純的只是提供自己擅長(zhǎng)的單項(xiàng)服務(wù)的情形。此類(lèi)服務(wù)用一句話總結(jié)就是，不重視細(xì)節(jié)的服務(wù)結(jié)果就是100-1=0。

　　3.恰到好處。堅(jiān)持按缺服務(wù)、按需服務(wù)的原則，及時(shí)提供給客戶正好該客戶在該時(shí)段內(nèi)所需要的服務(wù)，而且全部能夠達(dá)到客戶預(yù)期期望值的一種服務(wù)。此類(lèi)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果肯定是滿意以上，效果好點(diǎn)就會(huì)是非常滿意。

　　針對(duì)以上三種服務(wù)，筆者認(rèn)為客戶最喜愛(ài)接受的肯定是完整服務(wù)，除非個(gè)別客戶存在怕被多打攪、抱著混日子的態(tài)度開(kāi)商店的情形。

　　（三）按服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分類(lèi)。可分為兩種，即客戶滿意服務(wù)和客戶抱怨服務(wù)。

　　1.客戶滿意服務(wù)。就是客戶對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)結(jié)果通過(guò)自身感受后形成判斷做出的一般、滿意、非常滿意評(píng)價(jià)的一種服務(wù)。

　　2.客戶抱怨服務(wù)。就是客戶對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)結(jié)果通過(guò)自身感受后形成判斷做出的一般、不滿意評(píng)價(jià)的一種服務(wù)。

　　此類(lèi)服務(wù)，我們通過(guò)換位思考，道理也是相同的，作為被服務(wù)者肯定首選的就是滿意服務(wù)，誰(shuí)也不想接受讓人不爽的服務(wù)或者感受，除非存在受虐心理。

　　（四）按服務(wù)執(zhí)行效能分類(lèi)。可分為客戶盈利提升、能力提升服務(wù)、低效能服務(wù)四種及感情維系未加深服務(wù)分類(lèi)。

　　1.盈利提升服務(wù)。就是通過(guò)服務(wù)人員的系列服務(wù)，讓客戶在原有盈利基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)盈利節(jié)節(jié)高的良好盈利效果的服務(wù)，在物質(zhì)保障上得到全面提升，在情感認(rèn)同上得到鞏固。

　　2.能力提升服務(wù)。就是通過(guò)服務(wù)人員的系列服務(wù)，讓客戶的經(jīng)營(yíng)軟實(shí)力得到穩(wěn)步提升，客戶應(yīng)能夠感受到此種提升帶來(lái)的素質(zhì)提高和盈利提升，在保障物質(zhì)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精神層面的滿足。

　　3.感情維系不到位服務(wù)。就是通過(guò)各種系列服務(wù)，客客我關(guān)系沒(méi)有得到明顯改善或者提高后的一種服務(wù)狀態(tài)。此類(lèi)服務(wù)可細(xì)分為感情維系穩(wěn)定性、波動(dòng)性、下降式、提升式等多樣化服務(wù)，此處再不贅述。

　　4.低效能服務(wù)。就是通過(guò)系列服務(wù)的開(kāi)展，盈利未取得實(shí)質(zhì)性提高（保持穩(wěn)定狀態(tài)或者呈現(xiàn)下降趨勢(shì)）、客我感情未加深，同時(shí)客戶的經(jīng)營(yíng)能力也未實(shí)現(xiàn)提升的一種服務(wù)效能效果欠佳狀態(tài)。

　　此類(lèi)服務(wù)，筆者作為商業(yè)企業(yè)的一員，最想擁有的狀態(tài)就是盈利提升、素質(zhì)提高、感情加深的一種最佳狀態(tài)。但需要服務(wù)人員群策群力，采取的措施就是通過(guò)保障服務(wù)質(zhì)量和水平，加深客我感情深度，實(shí)現(xiàn)客戶盈利攀高。

　　筆者認(rèn)為客戶服務(wù)不單單是提倡、推動(dòng)如何服務(wù)，而是一要將服務(wù)貫通成為一條主線，貫穿于整個(gè)工作的始末。二要從優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程、完善業(yè)務(wù)服務(wù)渠道、健全業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)制方面入手，以精細(xì)化服務(wù)管理提高客戶滿意度，不斷提升客戶服務(wù)水平。三要正確對(duì)待以上四種服務(wù)分類(lèi)，在多維度分析、多角度推進(jìn)的基礎(chǔ)上，落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效能，贏得客戶滿意。

　　二、客戶滿意度研究

　　所謂客戶滿意度，就是客戶通過(guò)對(duì)服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。

　　簡(jiǎn)單用公式表示，客戶滿意度=客戶的實(shí)際感受-客戶期望感受。

　　本公式所代表的含義可以解讀為，當(dāng)可感知到的效果超過(guò)了自己事先做出的期望，這時(shí)你就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺(jué)的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。當(dāng)可感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)你就會(huì)表現(xiàn)出滿意或一般。當(dāng)可感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒(méi)有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿意。

　　我們常說(shuō)的“讓顧客100%滿意”，就是要讓客戶的感知服務(wù)和期望服務(wù)完全相吻合。實(shí)現(xiàn)客戶的高滿意度，從上邊滿意度公式不難發(fā)現(xiàn)，有兩種方法可以使用。

　　（一）改善感知：提高服務(wù)質(zhì)量改善客戶感知提升滿意度。

　　（二）降低期望：降低客戶期望從而提高客戶滿意程度。

　　客觀而言，改善感知是有一定局限性的，對(duì)任何單位、企業(yè)而言其客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)資源都是有限度的，不可能所有的需求都無(wú)限度的去滿足。推進(jìn)到一定階段定會(huì)出現(xiàn)停滯不前甚至倒退現(xiàn)象的出現(xiàn)，這是一種不可避免的現(xiàn)象或者階段性表現(xiàn)。在此種情形下，如何破解困局實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期繼續(xù)提升或保持較高的客戶滿意度，控制客戶的期望值就變得尤為重要，因?yàn)槲覀兪菬o(wú)法無(wú)限度的去滿足客戶的需求的。

　　總而言之，理論上講各種方法都可以獨(dú)樹(shù)一幟，但局限性是不言而喻的，如果一味降低客戶期望，等于是主動(dòng)放棄。任何解決問(wèn)題的辦法，都是在需要那種辦法出現(xiàn)的時(shí)候就讓那種辦法出現(xiàn)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)既定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的階段性實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的有效組合、持續(xù)優(yōu)化。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，煙草商業(yè)企業(yè)為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切關(guān)注客戶服務(wù)和客戶滿意度之間的關(guān)聯(lián)問(wèn)題。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理提升卷煙零售客戶滿意度，在企業(yè)和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見(jiàn)得以及時(shí)的反饋。同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果分析商業(yè)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)的服務(wù)區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進(jìn)公司的服務(wù)效果。