煙草在線專稿　　當前煙草業發展面臨著諸多困難和挑戰，經受著嚴峻的考驗。特別在國內經濟發展處于新常態的情況下，在經濟形勢低迷中如何確保行業高質量發展，是全行業人必須認真思考積極探索的課題。筆者認為加強卷煙終端建設，全面提升營銷服務水平，構建和諧的客戶關系，是做好卷煙營銷工作的根基和關鍵。為此煙草公司必須在立足客戶提升服務上下功夫，把服務和營銷工作有機地結合起來，全面提升服務客戶水平，打造優質的營銷服務品牌，要千方百計維護消費者利益，努力讓零售戶多賺錢。對于煙草商業企業而言，質量就是生命線，服務是營銷核心。卷煙零售戶是煙草商業企業“價值鏈”上最重要的一環，因此著力為零售戶服務是卷煙營銷的關鍵。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經營能力和經營業態不同，使客戶結構呈現出多元化的特征。因此不同的客戶需求決定了服務內容和服務標準的不同。

　　一、當前營銷服務中存在的問題。

　　1、卷煙營銷服務的理念缺失。

　　長期以來，客戶經理在卷煙營銷中存在這樣或者那樣的問題。一些客戶經理工作流于形式，以為隨便走村串戶看看，和零售戶交流一下即可，卻忽視了服務細節。在和零售戶交流中缺乏耐心，缺少信心，不能全面為零售戶著想。雖然近幾年來，煙草商業企業廣泛開展了各類服務營銷活動，創新服務營銷方式，拓展服務營銷領域，突出以客戶為中心，并取得了一定成效，但從實際情況來看，服務營銷水平還較低，影響到卷煙營銷發展。

　　2、營銷人員的素質參差不齊。

　　當前由于受諸多因素影響，卷煙營銷人員存在文化程度差異，部分缺乏專業的卷煙服務營銷知識和服務能力。加之營銷人員培訓工作的不到位或培訓學習的可操作性、實效性差，影響了營銷隊伍整體素質和服務能力的提高。同時由于營銷模式的變革，客戶經理還沒有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關系維護轉變，在研究市場、培育品牌、服務客戶等方面的作用發揮不夠，遠遠不適應現代營銷發展對個人素質的基本要求。

　　3、客戶信息把握與溝通不暢。

　　在實際中不少零售戶缺乏信息把握分析能力，不重視信息搜集整理。一些卷煙零售戶獲取有關卷煙信息的途徑非常有限，他們獲得的信息絕大多數來源于一線客戶經理、送貨人員和電訪員，然而這些信息對客戶來說未必是及時有效的，比如在得到新品牌上市信息或限量調整信息時，他已經完成了當日的卷煙訂貨。在高度信息化的今天，如果能發揮網絡大數據服務功能，為客戶開通短信平臺，提供免費的短信告之服務，讓客戶不錯過每一次獲取有效信息的機會，從而清晰地把握有關品牌供需信息，這不僅重要而且必要。

　　4、客戶隱形服務需求關注不夠。

　　隨著社會的飛速發展，消費者需求日趨多元化、個性化、特色化和差異化發展。而一些煙草工作只注重為客戶提高基本服務，卻淡化或者忽視為客戶提供個性化、親情化的增值服務，缺少對客戶人文關懷。換句話說就是對客戶隱形服務需求關注不夠，潛在服務挖掘不深。這導致一些客戶不滿意，從而使營銷工作缺乏親和力和吸引力?！　?/p>

　　二、如何提升營銷服務水平和質量？

　　眾所周知，提升營銷服務水平和質量是促進卷煙營銷工作上臺階的關鍵和核心。只有抓好營銷服務，才能更好地吸引客戶，刺激消費。而針對當前營銷服務中存在的問題，必須切中要核，抓準牛鼻子，著力抓好營銷服務環節。

　　1、轉變營銷理念，提升營銷服務功能。

　　從本質上說卷煙市場的競爭其實就是零售終端的競爭，誰擁有了消費者，誰就擁有了市場，這是不可爭辯的事實。卷煙零售客戶是煙草商業企業賴以生存發展的資源，是實現企業價值鏈重要環節。因此煙草商業必須以服務為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過營銷服務來贏得更多忠誠度的零售客戶并與其結成利益共同體。為此必須轉變營銷理念，提升營銷服務功能。要樹立“服務是最好的營銷”的理念，善待客戶，對客戶負責，讓客戶知曉煙草企業的服務體系、能服務什么、怎樣服務，以建立透明的客我關系。努力把服務工作擺在企業發展的戰略高度來謀劃和布局，加快企業服務營銷體系建設，積極打造適合企業經營特點、外部環境和地域特色的服務品牌，改進和提升服務質量。

　　2、培育營銷隊伍，提升營銷服務能力。

　　要想促進卷煙營銷工作順利發展，那么積極培育營銷隊伍，加強客戶經理團隊建設應該擺在營銷工作中重要位置。為此煙草公司要選拔一批素質高、能力強、會說話、富有干勁和拼勁的優秀員工擔任客戶經理，不斷加強營銷隊伍建設，提高其綜合素質和能力。一方面要熟悉國家政策和社會形勢、煙草行業政策方針、行業的法律法規及營銷策略；另一方面還要熟悉所經銷的各類卷煙的產地、包裝、規格、型號、吸味、特性等知識，能熟練地回答客戶提出的各種問題。同時，客戶經理還要加強市場營銷專業知識的學習和積累，自覺的把卷煙營銷理論知識運用到日常工作中。再者要掌握必備的心理學知識，這有助于分析客戶需求，把握處理客戶關系的主動權。學一些統計知識，有助于分析客戶，預測市場，更好的提升服務的針對性和目的性。

　　積極打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，是企業高層戰略決策、中層管理協調、下層落實執行的事情。加強業務知識的學習培訓，掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識、專賣管理的有關規定，學會用法律、規章來規范客戶的經營行為，學會分析市場和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導客戶開展市場營銷，提高崗位服務能力和解決問題的能力。

　　3、拓展服務途徑，優化信息溝通方式。

　　當前隨著網絡技術的飛速發展，信息內涵豐富，傳播快捷，信息量大。為此客戶經理要拓展服務途徑，優化信息溝通方式。既要加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，為客戶提供更優質的服務。不斷深化對客戶的了解和認識。加強與客戶溝通和交流是不斷深化對零售客戶認識的重要途徑，客戶經理所面對的廣大不同類型的卷煙零售客戶，通過不斷改進走訪客戶形式，加強與客戶的溝通交流，在日常工作中保持積極向上的良好心態，多了解客戶、貼近客戶，要善于學會傾聽，在傾聽中實現良性互動，通過傾聽來尋求客我雙方共同的語言。還要借助現代信息技術，提升溝通效率。要及時向客戶宣傳煙草公司近期的銷售政策、新品牌的推薦、貨源形勢、煙草專賣法規的講解等；反饋品牌銷售中出現的問題，提出整改措施和建議等，從而把無形服務體現到具體的營銷工作中，從而為提升營銷工作水平起到促進作用?！?/p>

　　4、創新客戶維護，拓展服務營銷內涵。

　　現代煙草企業中的客戶關系管理就是把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需要作為企業營銷工作的出發點和落腳點，以最終實現客戶認可和忠誠，進而轉變客戶創利增收受益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。要創新客戶關系管理方式，實現服務價值的最大化。為此客戶經理要認認真真地做好客戶經營分析，切實為客戶著想，對客戶的品牌銷售情況、貨源安排在不同的時節要做指導和服務工作，幫助客戶合理訂購卷煙，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶提高卷煙經營水平。此外，定期舉辦客戶座談會，讓他們相互交流經營之道，共同商討經營對策。幫助客戶建立好自律小組，解決客戶之間竟價競爭等無序競爭的問題，提高客戶的贏利水平。比如可以為平時生意較忙的客戶提供卷煙經營分析服務，為客戶制作銷售情況表，比對、分析其經營狀況，并提出合理化建議供其參考；針對某一周期銷量異動較大的客戶，可以結合客觀市場的走勢為其分析造成異動的原因，幫助其回歸到正常的經營軌道；對處于成長期的客戶或新增客戶，可以增加客戶拜訪的頻次，讓其在體會業績增長的喜悅的同時，也為你的額外關懷而心存感激，從而更加配合工作；還有節日問候、生日祝福等，都會讓客戶感受到親情般的關懷，有助于客我關系的進一步融洽。當然，這種服務并不是經常性的，客戶對于增值服務的需求并不會直接表露，而是需要服務人員細心捕捉，用心提供。

　　結語：總之煙草公司和營銷人員要通過一系列實實在在的措施來體現具體服務，如協助整理柜臺、指導卷煙出樣、分析貨源形勢、預測銷售趨勢等。結合地理、季節等特點，為零售戶提供特殊化服務和個性化服務，增添新的增值服務內容。做事就是做人，做市場也是在做客戶，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對零售戶的感情投入到位，用心體驗，用心服務，親身去做，真正樹立起“客戶是上帝”的服務意識，用實實在在的、具有個性化的服務來贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬戶。打通制約營銷工作發展的障礙和癥結，確保營銷順利順暢開展，促進行業高質量發展！