煙草在線專稿　　一直以來，無論是煙草行業的業內人士還是業外行業對卷煙營銷服務都有這樣一種認同感，認為客戶經理所開展的營銷服務絕不是單一的推銷行為，營銷更是一門涵蓋多層次和全領域的、綜合性較強的學問。其實施的方式和形式按照不同的標準和要求分門別類相對較多，實施的優劣程度在一定程度上考驗著一個企業和營銷團隊的能力和水平。就我們基層煙草企業而言，客戶經理隊伍是營銷戰線的“主力軍”，其核心作用是否得到切實發揮是能否打贏卷煙營銷這場“硬仗”的關鍵所在。特別是客戶經理在實施卷煙營銷服務過程中能否真正做到“接地氣”，讓營銷服務對象認可和滿意更是至關重要。

　　——影響客戶經理卷煙營銷服務“接地氣”的主要問題

　　1、定位不準確是影響客戶經理做好卷煙營銷服務的一大難題。

　　對自身合理定位也就是說“擺正自己的位置”對于客戶經理執行企業營銷政策和要求來講十分重要，客戶經理在開展營銷服務時必須明確“自己是干什么的”、“哪些是可以做的”、“哪些是應當杜絕的”等應當注意事項。但實際的卷煙營銷服務卻不是這樣的，個別客戶經理實施卷煙營銷時始終存在著一種自我感覺良好的優越感，在卷煙營銷服務認識上會出現一定的偏差，將煙草行業所具有的行業壟斷性與營銷服務的市場性混淆，沒有弄清市場管理與卷煙營銷之間的關系和區別。這就導致其與營銷服務對象之間的關系和定位不準確，彼此之間容易出現地位不對等等問題，直接影響到了卷煙營銷活動開展的效果和質量。因此，客戶經理必須要充分認識到營銷服務的實質和內涵，其所體現的主要是滿足市場消費需求的企業行為，企業與卷煙零售業戶之間是平等的、合作的市場關系，客戶經理承接著企業與營銷服務對象聯系與溝通職能。從這個角度來講，卷煙營銷服務對象有權利接受客戶經理的營銷服務，也有權利拒絕其不妥當的卷煙營銷行為。客戶經理所強調或主觀執行的所謂行政式規定和要求是不恰當的，也是不利于卷煙營銷服務開展的，直接影響到企業與營銷服務對象之間良好關系的建立。

　　2、管理不到位是影響客戶經理做好卷煙營銷服務的一大阻礙。

　　個別基層煙草企業將關注的目光始終聚集在如何落實和完成各項卷煙營銷任務和經濟指標上，對于強化客戶經理隊伍管理與建設方面的工作重視程度相對較低，關注度不夠、采取的措施較少。尤其是個別基層煙草企業的考核機制缺失或者作用發揮不強，不能對客戶經理形成良好的制約與管理效果。這種情況的出現，直接影響到了客戶經理自身能力和水平的進一步提高，無法更好地促進客戶經理所開展的營銷服務提檔升級。特別是個別基層煙草企業忽視對客戶經理的教育培訓，導致個別客戶經理在學習的過程中參與意識不強，學習效率不高，對待培訓要求和任務一味地應付了事，沒有真正結合自身實際融入到教育和學習中去，無法達到預期的學習和培訓效果。這些問題的存在，嚴重影響到客戶經理從思想認識層面的轉變，不能很好的提升其執行力與營銷力，找不到有效融入到基層卷煙營銷服務實踐的突破口和切入點。在一定程度上，阻礙了實效性、規范性和人性化卷煙營銷服務活動的全面開展。

　　3、互動不充分是影響客戶經理做好卷煙營銷服務的一大困難。

　　卷煙零售業戶以及消費者對客戶經理開展的卷煙營銷服務“認不認可、支不支持、滿不滿意”是評定其工作成效的關鍵，把握這一方面的立足點還要看客戶經理與卷煙營銷服務對象是否保持良好的互動。只有溝通和互動充分到位，客戶經理的卷煙營銷服務才能被服務對象所認知和了解，在此基礎上，才能對客戶經理的卷煙營銷服務質量和效率給予真實的評價。就此而言，個別客戶經理與卷煙零售業戶的互動效果并不十分理想。其通常采取的是“貨到送進屋，對票奔下戶”的做法，與業戶聯系缺少主動性，沒有進行更為深入細致的交流溝通。主要表現在對業戶的了解相對較少，沒有主動與業戶接觸，對其提出的訴求解答力度不夠，對其所開展的經營業務指導不到位等方面。

　　——客戶經理成為營銷服務對象“貼心人”的途徑

　　從事卷煙營銷服務的人員一般在思想深處總有一種困惑，什么的卷煙營銷服務才是最佳的服務？其實，這個問題的答案有很多種，就市場發展的規律和現狀來看，人性化的營銷服務是營銷服務對象認可度較高的有效途徑之一。我們基層卷煙經營企業客戶經理所開展的卷煙營銷服務也應當適合市場發展需要而實現必要的轉變，實施更具市場特色的營銷服務。不斷優化營銷服務措施，從細節入手，從實際切入，真正與卷煙零售業戶建立起互動性強、溝通密切的卷煙營銷關系，才能更好的融入到卷煙零售業戶經營業務中去，成為卷煙營銷服務對象的好參謀、好朋友和好伙伴。

　　途徑一：客戶經理應當成為“賣貨郎”，養成“走東家、串西家”的營銷習慣。

　　應當說，經常深入片區卷煙零售業戶當中開展卷煙營銷服務是每個客戶經理的分內工作，也是客戶經理推進和落實任務的真實寫照。我們知道，每個客戶經理都承擔著一定數量卷煙零售業戶的卷煙營銷與送貨工作，其不可能坐在辦公室內開展卷煙營銷工作，更不能一味地通過指令式的營銷方式來完成卷煙營銷任務。從這個層面來看，客戶經理的身影應當經常性的出現在營銷服務對象當中。這就要求其應當經常性的、周期性的深入到卷煙零售業戶當中去，開展業務指導、庫存調查、品牌培育以及業戶維護等工作。這就要求客戶經理必須邁開雙腿動起來，積極主動地與轄區卷煙零售業戶進行深入接觸和聯系，通過不間斷的交流與溝通，全面了解業戶的卷煙經營情況以及需求著力解決的困難和問題。只有這樣，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動才能為轄區卷煙零售業戶所接受和認可，并且最終取得卷煙營銷預期的效果。

　　途徑二：客戶經理應當勤練“嘴皮子”，與營銷服務對象溝通不怕“婆婆媽媽”。

　　這里所講的“婆婆媽媽”絕不是無休止的進行嘮叨，更不是無聊閑扯。主要是客戶經理應當在政策講解、品牌宣傳、供貨分析等層面要不厭其煩的說清說透，讓卷煙零售業戶所熟知。俗話說“說的比唱的好聽”，能不能將品牌培育好，能不能將貨源政策宣傳好，能不能將業務指導好，能不能讓卷煙零售業戶認可等等都取決于客戶經理自身是否具備良好的表達能力、溝通能力和協調能力。從這個角度來講，客戶經理必須具備較好的口才，能夠將品牌培育、營銷服務、政策要求等宣傳出去。只有這樣，才能讓廣大卷煙零售業戶所知曉和了解到我們的卷煙營銷服務工作。特別是客戶經理在開展入戶走訪之前應當將卷煙營銷任務和內容進一步細化，明確需要講解和宣傳的重點，哪些內容應當向卷煙零售業戶進行重點講解，哪些政策規定需要再三強調，哪些貨源供應變化和訂貨要求應當適時提醒等等這些內容客戶經理都應當打好腹稿，確保客戶經理自己對要說要講的東西真正做到“成竹在胸”。

　　途徑三：客戶經理應當善于“搞策劃”，將承擔的營銷任務適時“化整為零”。

　　眾所周知，客戶經理所開展的卷煙營銷服務所針對的群體都不盡相同，每個卷煙零售業戶受到自身的能力認識、經營環境以及經營規模等諸多條件的影響和限制，其在卷煙經營、貨源需求、營銷策略等方面都有一定的差別。這就要求客戶經理在開展營銷服務時必須有所考慮、有所針對、有所區別。在實施卷煙營銷服務過程中，客戶經理應當既要統籌謀劃整個營銷服務的內容和措施，還需要針對個體卷煙業戶之間存在的差異，科學合理的設定更具規范性、實效性和人性化的營銷服務方案或者措施，制定各不相同的卷煙營銷策略和營銷辦法。特別是要重點針對需求差異較大的卷煙零售業戶，客戶經理更應當結合其自身實際和現狀、經營情況的變化以及卷煙經營能力的強弱等諸多因素，對其所實施的營銷服務指導進行科學設計，真正做到“量體裁衣”。針對難題和突出問題，研究和實施一系列更加符合其經營需要的服務機制與措施，使得對卷煙零售業戶的卷煙營銷服務效能實現最大化。

　　途徑四：客戶經理應當樂于“拉關系”，努力形成更為穩定的“營銷根基”。

　　客戶經理卷煙營銷服務“接地氣”的一個重要表現就其能否與營銷服務對象和諧互動，保持密切的聯系與有效的溝通。換而言之，就是客戶經理能否真正與卷煙營銷服務對象“打成一片”，能否在卷煙營銷、品牌培育、政策宣傳以及業務指導等方面表現出較強的影響力、感染力與號召力。這種效果的取得與客戶經理能否建立良好的營銷關系密不可分，卷煙營銷實踐要求客戶經理必須學會與卷煙零售業戶處關系、交朋友。如果卷煙零售業戶在接受客戶經理提供卷煙營銷服務的過程中有諸多的“不適感”，特別是對客戶經理的政策宣傳感到不厭其煩，對業務指導存在著抵觸情緒甚至反感，不愿意與其進行溝通。那么其所開展的卷煙營銷服務能否取得預期效果就可想而知了。因此，客戶經理必須經常性地與轄區卷煙零售業戶保持密切的、動態的聯系，與其闡述觀點、切磋技巧、交流經驗和解決實際問題，爭取得到卷煙零售業戶的認可、理解和支持。只有這樣，我們客戶經理與卷煙零售業戶才能在思想認識、經營理念以及促進營銷等方面達成一致，真正形成互動性較強的、穩定性較好的卷煙營銷服務關系。從而，為推進整個卷煙營銷服務活動的開展以及各項營銷任務的全面落實創造更加有利的條件。

　　總之，卷煙零售市場以及卷煙消費群體出現的新形勢和