煙草在線專稿　　編者按：隨著煙草行業市場化取向改革不斷深入推進，行業管理者對基層一線營銷服務人員的綜合能力的提升提出了更高、更多的要求。山東棗莊煙草順應時代發展及自身實際，新一屆市局（公司）黨委果斷推動營銷一線人員職能轉型，歷經一年多的摸爬滾打式的變革毅然決然的取消了縣級局（部）的銷售任務指標，百余名一線客戶經理也由傳統的“拿訂單”式服務逐步成長為“綜合型”客服人員，成為自律互助小組建設、終端建設（共建共贏）工程中的具體執行者，成績斐然。前進的道路上總會伴有這樣或那樣的問題，筆者結合日常市場基礎工作檢查發現零售戶的價簽維護逐漸成為營銷基礎提升的一道坎。　　

　　價簽是零售客戶向消費者介紹卷煙名稱、產地、規格、價格等信息的重要載體。整齊排列的卷煙、一一對應的價格標簽、一塵不染的煙柜——這是卷煙零售客戶給顧客留下的第一眼好印象。然而，價簽雖小，維護起來卻是一項長期的、反復性較強的工作，體現的是細節服務，需要零售客戶和煙草公司共同努力。筆者結合多年的一線服務經驗與大家分享幾點認識如下：

　　價簽維護，客戶主動是根本。隨著營銷人員職能轉型工作的不斷深入，每一名營銷人員服務的零售戶數量增加，且分布一般比較分散，因此給日常維護增加了很大困難。俗語說的好“思想是行動的先導”，正如當前我們引導零售戶開展自我管理，加強自律互助小組建設過程中，潛移默化的滲透誠信經營意識，攜手開展市場價格監管，零售價格上去了客戶盈利了，客戶管理的“牛鼻子”找準了，大多數的零售戶認識到了卷煙陳列與明碼實價的重要性，自然而然下意識地就開始于煙草同仁們一起關注日常價簽的維護。在這個基礎之上，實用的擺放方式是提高卷煙價格標簽維護水平的“良方”。

　　零售客戶店里的卷煙柜臺大小不一，尤其是農村零售商店，柜臺普遍較小，卷煙規格集中在二三十種，價位也不高。柜臺過小，把卷煙價簽擺成一排會擺不開；把價簽都貼到柜臺玻璃上也不方便，因為有的店鋪低檔煙經常斷貨，貼價簽的區域若是空著也浪費空間。鑒于此，筆者建議可以采取下列方法：

　　一是巧用價簽條。價簽擺放方式適用于單排可以擺齊卷煙和價簽的零售商店。在煙柜外面的玻璃上粘貼一根合適的價簽條，既方便隨時更換價簽，又規范醒目。

　　二是巧用卷煙條盒。對于敞開式卷煙柜臺，可以借助多個卷煙條盒將柜臺上部空間利用起來，進行階梯狀陳列，利用條盒將卷煙和價簽依次陳列其上，擺放于顯眼的位置。這樣既能帶來視覺沖擊，又能解決陳列空間不足的問題。

　　三是巧用店主自制標簽。除了使用煙草統一印制的價簽外，可以引導煙酒店、茶葉店等零售客戶針對重點培育品牌的特點，設計出與其店面整體一致格調的精美小價簽，既美觀醒目，又實惠耐用且符合零售戶自主經營思想。

　　價簽維護，找對癥結是關鍵。市場基礎工作檢查過程中，時常會發現總有部分零售戶的價簽或缺失或不能一一對應，從零售戶的態度上歸納起來大致原因主要不外乎為新增品牌、陳列位置變化、意外損壞、客戶故意等，了解事情的真正“病因”之后，“對癥下藥”事半功倍。

　　一是開通服務微信，增強常規動作與近期工作安排的透明度。利用與零售戶日常聯系工作平臺，提前把工作計劃安排告知零售戶，零售戶可以根據個體情況與線路服務人員及時溝通，提報服務需求這樣可以最大限度的減少因準備工作不足，缺少工作計劃安排等進而改善提升服務質量與效能。

　　二是換位思考，打消顧慮逐步改進。走訪市場過程中，經常會發現有些零售客戶因為擔心卷煙被暴曬或者丟失，卷煙陳列相對較少或基本不陳列。遇到這種情況，營銷人員可以幫助客戶用空煙盒或者模具來代替卷煙，然后再貼好價簽，并使其與卷煙一一對應。

　　三是培養習慣，及時跟進攜手共贏。走訪市場的過程中，我們經常會發現部分年輕零售戶或者喜好體味新鮮感的零售戶時常對店里的卷煙陳列位置更換頻繁，由于生意忙或者其他原因導致卷煙與價簽不對應。針對此類問題，“簽隨煙走”是個不錯的解決方法。比如在幫助零售客戶重新擺放卷煙時，把所有卷煙都整理出來，將價簽先粘貼到指定位置，再將卷煙逐一擺好。雖然需要多花點時間，但能保證卷煙和價簽對應。

　　四是抽絲剝繭，耐心傾聽“化敵為友”。由于每一名營銷人員服務的零售戶比較多，很容易讓一小部分零售戶因這樣或那樣的原因感覺服務需求的期望值與實際得到存在差異，營銷人員如果不及時疏導，慢慢地這部分客戶就感覺自己被“邊緣化”成了滿腹牢騷不愿配合的零售戶。價簽維護就成了與公司博弈的“戰場”。面對矛盾、問題，作為一線人員我們無法避免。怎么辦？靜下心來，與零售戶反復溝通交流，學會傾聽，找出問題的癥結之處，敢于敢當慢慢地很多情況下，我們會成為彼此共同的朋友，價簽維護也就不是什么難題。

　　綜合以上，筆者認為良好的客我關系是成就工作質量提升的根本，行之有效的工作措施、方法是我們工作不斷完善提高的關鍵保障，不斷在實踐中總結、歸納、提煉是我們致勝的法寶。